ルーティング戦略の選択

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次のいずれかのルーティング戦略を選択して、サービスチャネルから作業を転送します。

ルーティング戦略	説明
オムニチャネル統合ルーティング	オムニチャネル統合ルーティングにより、業務が合理化されます。Bring Your Own Channel for CCaaS を除くすべてのサービスチャネルからのルーティングが処理されます。Salesforce オムニチャネル内ですべての担当者の業務量と状況を直接管理します。この方法では、外部システムと同期する必要がなくなるため、顧客、営業担当、スーパーバイザーに安定した一貫した環境を提供できます。詳細は、「オムニチャネル統合ルーティングを使用した通話の転送」を参照してください。
外部ルーティング	外部ルーティングを使用すると、オムニチャネルはテレフォニーや CCaaS プロバイダーなどのサードパーティプロバイダーにルーティングを委任します。Salesforce 標準 API およびストリーミング API を使用してサードパーティルーティングをオムニチャネルと統合するには、「オムニチャネルの外部ルーティング」を参照してください。
ブレンドルーティング	ブレンドルーティングには、Salesforce オムニチャネルと Amazon Connect などのパートナープロバイダーの両方からのルーティングが含まれます。ほとんどのチャネルはオムニチャネルが管理し、残りはパートナープロバイダーが管理します。この戦略では、両方のシステムで担当者の状況と業務量を同期する必要があります。デュアルルーティングエンジンのため、チャネルの設定とブレンドがより困難になります。

これらのルーティング戦略のその他の相違点については、Knowledge Article: Routing Guidance: Choosing the Right Strategy (ナレッジ記事: ルーティングガイダンス: 適切な戦略の選択) を参照してください。

別のルーティング戦略に多額の投資をしていない限り、オムニチャネル統合ルーティングを使用することをお勧めします。サービスチャネルとサービス担当者の作業を管理するための一元化された安定した効率的な環境が提供されます。すべてのサービスチャネルで、特定のスキルを持つ担当者、特定の担当者、キューに作業を一貫して転送できます。スーパーバイザーは Command Center for Service からすべてのサービスチャネルを監視し、会話を盗聴できます。担当者の業務量と状況はオムニチャネルでのみ管理されるため、2 つのシステム間で同期する必要はありません。この設定により、レポートプロセスも合理化されます。Salesforce には、パッケージ化された営業担当のパフォーマンスレポートと活動レポートが用意されています。