Вы находитесь здесь:
Выбор стратегии маршрутизации
Выбор оптимальной стратегии маршрутизации необходим для эффективного управления сервисными представителями и их загруженностью. Просмотрите эту тему, чтобы узнать о разных стратегиях маршрутизации, поддерживаемых Salesforce.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Выберите одну из этих стратегий маршрутизации для маршрутизации работы из каналов обслуживания.
| Стратегия маршрутизации | описание |
|---|---|
| Объединенная маршрутизация мультиканала | Единая маршрутизация мультиканала упрощает операции. Он обрабатывает маршрутизацию из всех каналов обслуживания, за исключением Bring Your Own Channel для CCaaS. Он управляет всеми возможностями и статусом представителя напрямую в мультиканале Salesforce. Этот метод устраняет необходимость синхронизации с внешними системами, чтобы вы получили стабильное и последовательное взаимодействие для клиентов, представителей и администраторов. Дополнительную информацию см. в разделе Маршрутизация вызовов посредством объединенной маршрутизации мультиканала. |
| Внешняя маршрутизация | С помощью внешней маршрутизации мультиканал делегирует маршрутизацию стороннему поставщику, например, телефонии или поставщику CCaaS. Чтобы интегрировать стороннюю маршрутизацию в мультиканал посредством стандартных API Salesforce и потоковых API, см. «Внешняя маршрутизация для мультиканала». |
| Смешанная маршрутизация | Смешанная маршрутизация включает маршрутизацию из мультиканала Salesforce и от поставщика-партнера, например, Amazon Connect. Мультиканал управляет большинством каналов, в то время как поставщик-партнер управляет остальными. Данная стратегия требует синхронизации статусов и возможностей представителей в обеих системах. Из-за двух механизмов маршрутизации настройка и смешивание каналов более проблематичны. |
Чтобы узнать о других отличиях между этими стратегиями маршрутизации, см. Knowledge Article: Руководство по маршрутизации: Выбор правильной стратегии.
Если вы не вложили значительные средства в другую стратегию маршрутизации, рекомендуем использовать единую маршрутизацию мультиканала. Он предоставляет централизованную, стабильную и эффективную среду для управления каналами обслуживания и работой сервисных представителей. Вы можете перенаправлять работу представителям с определенными навыками, определенным представителям и очередям последовательно во всех каналах обслуживания. Администраторы могут отслеживать все каналы обслуживания и прослушивать разговоры из Command Center for Service. Возможности и статусы представителей сохраняются только в мультиканале, что устраняет необходимость синхронизации между двумя системами. Данная настройка также упрощает процесс составления отчетов. Salesforce предоставляет готовые отчеты по производительности и действиям представителей.
