選擇您的路由策略
選取最佳的路由策略對於有效管理服務代表及其工作量而言至關重要。檢閱此主題以瞭解 Salesforce 支援的不同路由策略。
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選擇其中一個路由策略,以從服務管道路由工作。
| 路由策略 | 描述 |
|---|---|
| Omni-Channel 統一路由 | Omni-Channel「統一路由」可簡化您的作業。它會處理來自所有服務管道的路由,但「自帶 CCaaS 的管道」除外。其會直接在 Salesforce Omni-Channel 內管理所有代表的容量和狀態。此方法可免除與外部系統同步化的需求,以便您為客戶、代表和上司獲得穩定且一致的體驗。如需詳細資訊,請參閱使用 Omni-Channel 統一路由 路由通話。 |
| 外部路由 | 透過「外部路由」,Omni-Channel 會將路由委派給第三方提供者,例如電話服務或 CCaaS 提供者。若要使用 Salesforce 標準 API 和串流 API 將第三方路由與 Omni-Channel 整合,請參閱 Omni-Channel 的 外部路由。 |
| 混合路由 | 「混合路由」涉及來自 Salesforce Omni-Channel 和合作夥伴提供者的路由,例如 Amazon Connect。Omni-Channel 會管理大多數的管道,而合作夥伴提供者會管理其餘的管道。此策略需要在兩個系統之間同步化代表狀態和產能。由於雙重路由引擎,因此設定和混合管道更有挑戰性。 |
若要瞭解這些路由策略之間的其他差異,請參閱 Knowledge 文章:路由指引:選擇正確的策略。
除非您已對其他路由策略進行重大投資,否則建議您使用 Omni-Channel 統一路由。其為管理服務管道和服務代表工作提供集中化、穩定且高效率的環境。您可以透過所有服務管道一致地將工作路由至具備特定技能、具備特定代表,以及將該代表路由至某排隊。上司可以監視所有服務管道,並從「服務指令中心」聆聽對話。代表容量與狀態只會在 Omni-Channel 中維護,因此不需要在兩個系統之間同步化。此設定也可簡化報告流程。Salesforce 提供預先封裝的代表績效與活動報告。
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