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¿Cuál es la diferencia entre el enrutamiento basado en habilidades y el enrutamiento basado en colas?
El enrutamiento basado en habilidades permite el enrutamiento de elementos de trabajo utilizando criterios dinámicos y más sofisticados que el enrutamiento basado en colas.
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Las colas están diseñadas de forma general para representar una habilidad. Por ejemplo, puede tener una cola para representantes de servicio de habla hispana y una cola para llamadas de asistencia técnica de nivel 3. Con el enrutamiento basado en colas, OmniCanal enruta cada elemento de trabajo a un representante de servicio que es miembro de la cola.
Por el contrario, con el enrutamiento basado en habilidades, OmniCanal enruta el elemento de trabajo a un representante de servicio que tiene todas las habilidades requeridas y que tiene capacidad disponible para asumir el trabajo.
