異なるスキルセットへの作業項目の転送
適切なスキルを持つサービス担当者が問題を解決できるように、作業項目を別のスキルセットに転送できます。たとえば、サービス担当者にケースを解決する適切なスキルがない場合、サービス担当者はケースを転送して必要なスキルを指定できます。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| 異なるスキルに作業項目を転送する | スキルベースのルーティングが組織で有効になっていて設定されている |
メモ
標準オムニチャネルと拡張オムニチャネルの両方で異なるスキルセットに作業を転送できますが、このトピックは標準オムニチャネルのみに適用されます。拡張オムニチャネルを使用して作業を転送するには、「作業の手動再割り当て」を参照してください。
サービス担当者が転送ダイアログを開いてスキルを検索すると、検索プロセスで一致するスキルが検索されます。検索結果には、最初に作成された 2,000 件のスキルのみから一致するスキルが表示されます。
作業項目は、必要なスキルを持つサービス担当者に転送されます。作業項目が転送されると、状況が「移行済み」に変更されます。必要なスキルを持つ対応可能なサービス担当者がいない場合、作業項目は割り当てられず、Command Center for Service の [Skills Backlog] タブに表示されます。必要なスキルを持つサービス担当者が対応可能になると、オムニチャネルはそのサービス担当者に作業を転送します。チャットの場合、スキルを持つサービス担当者がいないか、必須スキルを持つサービス担当者が予定ありまたは業務中の場合、要求はキャンセルされます。
メモ Salesforce Classic を使用するサービス担当者は、スキルに転送された作業項目を受け入れることはできますが、スキルに作業項目を転送することはできません。
転送アイコンは拡張オムニチャネルには表示されません。同様の結果を作成するには、スキルを適切な対象にスキルを転送する画面フローを実行するアクションを、適切なレコードページに追加します。
-
転送アイコンをクリックします。
転送ダイアログが表示されます。転送ダイアログには、すでに作業項目に添付済みのスキルが表示されます。
- 作業項目に必要なスキルを検索します。
-
作業項目にスキルを追加するには、スキルを選択します。
作業項目には複数のスキルを追加できます。たとえば、会社の請求実務に精通したスペイン語を話すサービス担当者が必要なケースで、請求とスペイン語を選択できます。最初に、「請求」スキルを検索して追加します。次に、「スペイン語」を検索して追加します。
-
[転送] をクリックします。
メモ スキルベースでルーティングされるチャットの場合、[転送] アイコンはオムニチャネルコンポーネントの [私の作業] タブの作業項目にあります。
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
