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Comparaison entre Omni-Channel standard et avancé
Examinez les différences entre Omni-Channel standard et Omni-Channel avancé. La version recommandée est Omni-Channel avancé.
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Important Omni-Channel standard est retiré avec la version Summer ’26. Pour vous assurer que vos utilisateurs gèrent leurs workflows d'acheminement et accèdent aux toutes dernières fonctionnalités, Salesforce met automatiquement à niveau votre organisation vers Omni-Channel avancé pendant le déploiement de la version Summer '26. Omni-Channel avancé offre les toutes dernières capacités pour les agents de service et les superviseurs. Consultez Mise à niveau Omni-Channel standard vers Avancé.
| Fonctionnalité | Omni-Channel standard | Omni-Channel avancé |
|---|---|---|
| Acheminement du travail, flux Omni, Centre de commande pour service, Capacité interruptible et fonctionnalités de base |
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| Prise en charge des canaux Voice, Requête, Messagerie avancée et de tous les autres objets d'acheminement Salesforce |
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| Types de rapport personnalisés pour le travail des agents de service |
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| Capacité de transfert d'un travail basé sur les compétences à partir d'une liste de travail Omni-Channel 1 |
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(Voir ligne suivante) |
| Réattribuer un travail à un commercial, une compétence, une file d'attente ou un flux Omni-Channel à partir d'une page d'enregistrement |  |
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| Surveillance des agents de service Agentforce | |
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| Omni Mobile2 | |
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| Prise en charge des applications qui utilisent la navigation standard3 |
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| Mode de repli Omni-Channel |
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| Panneau mural du superviseur |
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| Vue de la boîte de réception de l'agent |
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| Statut Interrompu pour la capacité basée sur le statut |
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| Présentation menu latéral pour le composant Omni-Channel |
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| Onglets personnalisables et présentation d'onglet dans le Centre de commande pour Service |
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| Augmentation du nombre maximal d'éléments de travail en file d'attente |
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| Toutes les futures fonctionnalités et améliorations d'Omni-Channel |
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| Capacité à prioriser les travaux par date d'échéance d'acceptation | |
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| Acheminement unifié pour les appels vocaux de bout en bout | |
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| Prise en charge de Chat (Live Agent) et des canaux de messagerie standard |
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Notez également les différences de comportement Omni-Channel, en particulier si vous migrez depuis Omni-Channel standard vers Omni-Channel avancé.
| Comportement | Omni-Channel standard | Omni-Channel avancé |
|---|---|---|
| Emplacement des éléments de travail nouveaux et existants | Dans le widget Omni-Channel, les nouveaux éléments de travail sont affichés sous l'onglet Nouveau et les éléments de travail existants sont affichés sous l'onglet Mon travail. |
Les travaux nouveaux et existants sont affichés sous l'onglet Inbox. |
| Ordre de tri des éléments de travail attribués au commercial | L'onglet Mon travail trie les éléments de travail par priorité. | Inbox trie les éléments de travail par leur date de création ou de mise à jour la plus récente. Vous pouvez utiliser les options de tri pour changer l'ordre de tri décrit dans Recherche et tri dans Omni-Channel Inbox . |
| Refus lorsqu'il est occupé | Si un commercial change son statut de présence sur Occupé, les sessions de messagerie attribuées sont annulées et réacheminées. | Ils resteront attribués à l'utilisateur actuel jusqu'à ce qu'il accepte, refuse ou se déconnecte. |
| Panneau mural | Le panneau mural n'est pas disponible. | S'il n'est pas masqué dans la configuration du superviseur, l'onglet Panneau mural est affiché dans le Centre de commande pour Service. |
Voir également :
1 Avec Omni-Channel avancé, ajoutez l'action Réattribuer à une page d'enregistrement pour transférer un travail basé sur les compétences. Consultez Configuration de la réattribution de travail.
2 Les utilisateurs d'Omni-Channel, tels que les commerciaux et agents de service, peuvent gérer les requêtes de travail depuis tous les canaux avancés, à l'exception de Voice, depuis leur appareil mobile.
3 Seuls les modèles de capacité basée sur le statut fonctionnent avec des applications standard. Les modèles de capacité basée sur l'onglet ne fonctionnent pas dans ces applications.
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