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Confronto tra Omnicanale standard e ottimizzato
Di seguito sono descritte le differenze tra Omnicanale standard e Omnicanale ottimizzato. Omnicanale ottimizzato è la versione consigliata.
| Visualizzare le versioni supportate. |
Importante Omnicanale standard è stato ritirato con il rilascio Summer '26. Per assicurarsi che gli utenti mantengano i flussi di lavoro di instradamento e accedano alle funzionalità più recenti, Salesforce aggiorna automaticamente l'organizzazione a Omnicanale ottimizzato durante l'implementazione del rilascio Summer '26. Omnicanale ottimizzato offre le funzionalità più recenti per gli agenti dell'assistenza e i supervisori. Vedere Aggiornamento di Omnicanale standard a Ottimizzato.
| Funzione | Omnicanale standard | Omnicanale ottimizzato |
|---|---|---|
| Instradamento del lavoro, flussi Omni, Command Center for Service, Capacità interrotta e funzionalità di base |
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| Supporto per Voce, Caso, canali di messaggistica ottimizzati e tutti gli altri oggetti Salesforce instradabili |
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| Tipi di rapporto personalizzato per il lavoro degli agenti dell'assistenza |
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| Possibilità di trasferire il lavoro basato sulle competenze da un elenco di lavoro Omnicanale 1 |
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(Vedi riga successiva) |
| Riassegnare il lavoro a un agente, a una competenza, a un'area di attesa o a un flusso Omnicanale da una pagina di record |  |
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| Monitoraggio degli agenti dell'assistenza Agentforce | |
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| Omni Mobile2 | |
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| Supporto per le app che utilizzano la navigazione standard3 |
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| Modalità di fallback Omnicanale |
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| Portafoglio supervisore |
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| Visualizzazione Casella di posta dell'agente |
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| Stato in pausa per la capacità basata sullo stato |
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| Layout dell'intestazione laterale per il componente Omnicanale |
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| Schede personalizzabili e layout di schede in Command Center for Service |
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| Numero massimo massimo di voci su cui lavorare in area di attesa |
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| Tutte le future funzioni e ottimizzazioni di Omnicanale |
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| Possibilità di assegnare priorità al lavoro in base alla scadenza accettazione | |
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| Instradamento unificato per le chiamate vocali end-to-end | |
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| Supporto per Chat (Live Agent) e i canali di messaggistica standard |
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| Salesforce Classic |
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| Lightning Experience |
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Tenere presenti anche le differenze nel comportamento di Omnicanale, soprattutto se si esegue la migrazione da Omnicanale standard a Omnicanale ottimizzato.
| Comportamento | Omnicanale standard | Omnicanale ottimizzato |
|---|---|---|
| Posizione delle voci su cui lavorare nuove ed esistenti | Nel widget Omnicanale, le nuove voci su cui lavorare vengono visualizzate nella scheda Nuovo e le voci esistenti nella scheda Lavoro personale. |
Sia il lavoro nuovo che quello esistente vengono visualizzati nella scheda Inbox. |
| Ordinamento delle voci su cui lavorare assegnate all'agente | La scheda Lavoro personale ordina le voci su cui lavorare per priorità. | Inbox ordina le voci su cui lavorare in base alla data di creazione o aggiornamento più recente. È possibile utilizzare le opzioni di ordinamento per modificare l'ordinamento come descritto in Ricerca e ordinamento in Omnicanale Inbox. |
| Rifiuta quando occupato | Se un agente modifica lo stato presenza in Occupato, le sessioni di Messaggistica assegnate vengono annullate e reinstradate. | Rimarranno assegnati all'utente corrente fino a quando non accetteranno, non rifiuteranno o non saranno offline. |
| Portafoglio | Il Wallboard non è disponibile. | A meno che non sia nascosta nella configurazione del supervisore, la scheda Portafoglio viene visualizzata in Command Center for Service. |
Vedere anche:
1 Con Omnicanale ottimizzato, aggiungere l'azione Riassegna a una pagina di record per trasferire il lavoro basato sulle competenze. Vedere Impostazione della riassegnazione.
2 Gli utenti Omnicanale, ad esempio gli agenti di vendita e dell'assistenza, possono gestire le richieste di lavoro da tutti i canali ottimizzati, ad eccezione di Voice, dal dispositivo mobile.
3 Con le app standard funzionano solo i modelli di capacità basati sullo stato. I modelli di capacità basati su scheda non funzionano in applicazioni di questo tipo.
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