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Scheda Agenti dell'assistenza
Tenersi aggiornati sugli stati presenza, i canali, le aree di attesa assegnate e la capacità di apertura degli agenti. È anche possibile vedere per quanto tempo gli agenti hanno eseguito l'accesso e quando hanno accettato l'ultimo nuovo lavoro.
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Nella scheda Agenti dell'assistenza sono disponibili due visualizzazioni: Tutti gli agenti e Agenti per area di attesa.
Sottoscheda Tutti gli agenti
La scheda Tutti gli agenti consente di visualizzare una panoramica della disponibilità, delle capacità, della capacità e del carico di lavoro degli agenti dell'assistenza. È l'impostazione predefinita della scheda Agenti dell'assistenza perché offre il quadro generale migliore delle prestazioni degli agenti dell'assistenza. Gli agenti che hanno eseguito l'accesso a Omnicanale vengono visualizzati in righe, dove è possibile visualizzare lo stato, i canali, le aree di attesa, il carico di lavoro e la capacità.
Qui è anche possibile modificare lo stato di un agente dell'assistenza utilizzando la colonna Azione a condizione che non sia offline. Se si seleziona Offline, tenere presente che il lavoro dell'agente dell'assistenza non viene più tracciato.
Per visualizzare informazioni più dettagliate sulle prestazioni di un agente dell'assistenza, selezionare l'agente dell'assistenza. È possibile visualizzare il Dettaglio agente e, a meno che non siano disabilitate, le visualizzazioni della tempistica dell'agente.
La visualizzazione Dettaglio agente fornisce dettagli sull'attività e le indicazioni orarie di un agente dell'assistenza.
La visualizzazione Tempistica agente visualizza le modifiche dello stato dell'agente e consente di lavorare tramite una visualizzazione calendario intuitiva. Tempistica agente visualizza lo stato del lavoro dell'agente, non lo stato del record della voce su cui lavorare.
Sottoscheda Agenti per area di attesa
La sottoscheda Agenti per area di attesa offre informazioni sulla copertura delle aree di attesa. Viene visualizzata ogni area di attesa con almeno un agente dell'assistenza Online o Assente. È possibile vedere quanti agenti dell'assistenza sono assegnati all'area di attesa e quanti sono online, assenti o inattivi. Questo grafico consente di vedere se è necessario riassegnare gli agenti dell'assistenza per assicurarsi che il lavoro in entrata sia coperto.
- Campi della scheda Agenti dell'assistenza
Campi della scheda Agenti dell'assistenza in Command Center for Service. - In che modo il lavoro dopo la conversazione influisce sulla capacità degli agenti di servizio
Quando una chiamata vocale è attiva, consuma il 100% della capacità di un agente dell'assistenza. Se ACW è abilitato, la capacità di un agente dell'assistenza viene liberata al termine del periodo ACW di una chiamata o dopo che l'agente dell'assistenza ha chiuso la scheda, a seconda di quale evento si verifica per primo. Al termine del periodo ACW di una chiamata, la chiamata viene rimossa dalla scheda Il mio lavoro dell'agente di assistenza e non viene più visualizzata in Command Center for Service.
