Configurar Centro de comandos para servicio

Importante OmniCanal estándar se retira con la versión Summer ’26. Para asegurarse de que sus usuarios mantienen sus flujos de trabajo de enrutamiento y obtienen acceso a las funciones más recientes, Salesforce actualiza automáticamente su organización a OmniCanal mejorado durante la implementación de la versión Summer '26. OmniCanal mejorado proporciona las funciones más recientes para representantes de servicio y supervisores. Consulte actualizar OmniCanal estándar a Mejorado.

Vea información en tiempo real acerca de sus representantes de servicio de OmniCanal, colas y trabajo en el panel Centro de comando para servicio, incluyendo tiempos de espera, trabajo abierto y mucho más. Command Center for Service se actualiza continuamente para reflejar los datos más actualizados, de modo que siempre sabe cómo están sus representantes de servicio.

Esté al tanto de la actividad de OmniCanal con vistas de fichas intuitivas que le muestran la imagen completa de cómo están sus representantes de servicio. Aproveche las ventajas del filtrado y la clasificación para ayudarle a encontrar lo que necesite. Ordene por la columna de elevación de indicador para ver qué representantes de servicio necesitan asistencia que puede proporcionar a través de mensajes de susurro que el representante de servicio ve pero no el cliente.

Desglose las fichas para ver información detallada sobre en qué están trabajando los representantes de servicio y los elementos de trabajo atrasados.

Command Center for Service es compatible con:

• Enrutamiento basado en colas para OmniCanal
• Enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal
• Enrutamiento externo para OmniCanal

• Activar Centro de comandos para servicio
  Capacite y supervise representantes de servicio con Command Center for Service. Vea las transcripciones de voz y los chats de sus representantes de servicio mientras ayudan a los clientes. Envíe mensajes privados a representantes de servicio según sea necesario durante los chats. Puede ver sesiones de chat enrutadas por OmniCanal en Command Center for Service.
• Permitir a los supervisores cambiar colas y habilidades de representantes de servicio
  Permita a los supervisores cambiar las colas y habilidades de los representantes de servicio para proporcionar un servicio más rápido y mejor a sus clientes.
• Mostrar las acciones predeterminadas en Centro de comandos para fichas de servicio
  Para permitir a los supervisores realizar acciones desde Command Center for Service, configure las acciones predeterminadas. Por ejemplo, active los botones de acción Cambiar colas y Cambiar habilidades en la ficha Agentes de modo que los supervisores puedan cambiar las colas y habilidades asignadas a los representantes de servicio justo desde donde trabajan.
• Configuración de acciones personalizadas en Centro de comandos para fichas de servicio
  Mejore la productividad del supervisor y la eficiencia del centro de contacto agregando acciones personalizadas a Command Center for Service. Por ejemplo, agregue acciones que permiten a los supervisores enviar mensajes de correo electrónico o mensajes de Slack a representantes del servicio de asistencia, reasignar trabajo en una cola o asignar un representante del servicio de asistencia a un turno diferente. Los supervisores invocan estas acciones en los representantes de asistencia, colas o elementos de trabajo seleccionados en una ficha Centro de comando para servicio.
• Cambiar lo que ven los supervisores en Command Center for Service
  Utilice una configuración de supervisor para establecer qué fichas del Centro de comando para servicio son visibles, su orden y agregar fichas personalizadas. Puede especificar qué representantes de servicio, colas, habilidades y acciones puede ver un grupo de supervisores. Para proporcionar a sus representantes más privacidad, oculte la cronología del representante de servicio a estos supervisores. Puede configurar una configuración de supervisor separada para cada grupo de supervisores.
• Crear fichas personalizadas para Centro de comandos para Servicio
  Aproveche la potencia de Command Center for Service creando fichas a medida para supervisores. Integre sus propias aplicaciones, componentes o mediciones en una ficha Centro de comandos para Servicio y comparta su página en App Exchange, o utilice la ficha personalizada para sus propias necesidades.
• Mostrar todos los representantes de servicio sin conexión en Command Center for Service
  Los supervisores pueden supervisar a los representantes de servicio y su trabajo en la ficha Agentes de Command Center for Service. De forma predeterminada, los supervisores pueden ver todos los representantes de servicio en línea. Los supervisores también pueden ver representantes de servicio sin conexión, si los supervisores tienen acceso de lectura en el objeto Recurso de servicio.
• Agregar Centro de comandos para servicio a una aplicación
  Para proporcionar a los supervisores un acceso sencillo a Command Center for Service, agréguelo donde trabajan: en una aplicación Lightning.