Configuration du Centre de commande pour Service

Important Omni-Channel standard est retiré avec la version Summer ’26. Pour vous assurer que vos utilisateurs gèrent leurs workflows d'acheminement et accèdent aux toutes dernières fonctionnalités, Salesforce met automatiquement à niveau votre organisation vers Omni-Channel avancé pendant le déploiement de la version Summer '26. Omni-Channel avancé offre les toutes dernières capacités pour les agents de service et les superviseurs. Consultez Mise à niveau Omni-Channel standard vers Avancé.

Consultez des informations en temps réel sur vos agents de service Omni-Channel, les files d'attente et le travail dans le panneau Centre de commande pour service, notamment les temps d'attente, le travail en cours, et davantage. Le Centre de commande pour service est mis à jour en permanence pour refléter les données les plus récentes, afin de vous informer en permanence sur les performances de vos agents de service.

Surveillez l'activité Omni-Channel avec des vues d'onglet intuitives qui montrent une vue d'ensemble des performances de vos agents de service. Utilisez le filtrage et le tri pour accéder rapidement aux informations dont vous avez besoin. Triez par la colonne lever d'indicateur pour déterminer quels agents de service ont besoin d'une assistance que vous pouvez leur fournir via des messages murmurés que l'agent de service voit, mais pas le client.

Explorez les onglets pour afficher des informations détaillées sur les agents de service qui travaillent et les éléments de travail en attente.

Le Centre de commande pour Service est pris en charge pour :

• Acheminement basé sur la file d'attente pour Omni-Channel
• Acheminement basé sur les compétences pour Omni-Channel
• Acheminement externe pour Omni-Channel

• Activer le Centre de commande pour Service
  Entraînez et surveillez les agents de service avec le Centre de commande pour Service. Visualisez les transcriptions vocales et les chats de vos agents de service qui aident les clients. Envoyez des messages privés aux agents de service si nécessaire pendant les chats. Vous pouvez afficher les chats acheminés par Omni-Channel dans le Centre de commande pour Service.
• Permettre aux superviseurs de modifier les files d'attente et les compétences des agents de service
  Permettez aux superviseurs de modifier les files d'attente et les compétences des agents de service pour offrir un service plus rapide et de meilleure qualité à vos clients.
• Affichage des actions par défaut dans le Centre de commande pour les onglets de service
  Pour permettre aux superviseurs d'exécuter une action depuis le Centre de commande pour Service, configurez les actions par défaut. Par exemple, activez les boutons d'action Modifier les files d'attente et Modifier les compétences sous l'onglet Agents afin de permettre aux superviseurs de modifier les files d'attente et les compétences attribuées aux agents de service directement depuis leur lieu de travail.
• Configuration d'actions personnalisées dans le Centre de commande pour les onglets de service
  Augmentez la productivité du superviseur et l'efficacité du centre de contact en ajoutant des actions personnalisées au Centre de commande pour service. Par exemple, ajoutez des actions permettant aux superviseurs d'envoyer des e-mails ou des messages Slack à des commerciaux de support, de réattribuer un travail dans une file d'attente ou d'attribuer un commercial à un autre poste de travail. Les superviseurs invoquent ces actions dans les agents de support, les files d'attente ou les éléments de travail sélectionnés sous un onglet Centre de commande pour service.
• Modification des informations affichées par les superviseurs dans le Centre de commande pour Service
  Utilisez une configuration de superviseur pour définir les onglets Centre de commande pour service visibles, leur ordre et ajouter des onglets personnalisés. Vous pouvez spécifier les agents de service, les files d'attente, les compétences et les actions qu'un groupe de superviseurs peut afficher. Pour offrir plus de confidentialité à vos commerciaux, masquez la chronologie des agents de service pour ces superviseurs. Vous pouvez configurer une configuration de superviseur distincte pour chaque groupe de superviseurs.
• Création d'onglets personnalisés pour le Centre de commande pour Service
  Tirez parti de la puissance du Centre de commande pour Service en créant des onglets sur mesure pour les superviseurs. Incorporez vos propres applications, composants ou métriques à un onglet Centre de commande pour service et partagez votre page dans App Exchange, ou utilisez l'onglet personnalisé pour vos propres besoins.
• Affichage de tous les agents de service hors ligne dans le Centre de commande pour Service
  Les superviseurs peuvent surveiller les agents de service et leur travail sous l'onglet Agents du Centre de commande pour Service. Par défaut, les superviseurs peuvent afficher tous les agents de service en ligne. Les superviseurs peuvent également afficher les agents de service hors ligne s'ils ont accès en lecture à l'objet Ressource de service.
• Ajout du Centre de commande pour Service à une application
  Pour faciliter l'accès des superviseurs au Centre de commande pour service, ajoutez-le à l'endroit où ils travaillent, dans une application Lightning.