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Conheça o Command Center para guias de serviço
Os supervisores podem verificar a integridade do call center em tempo real usando as guias no Command Center para serviço. Essas guias permitem que os supervisores vejam quais itens de trabalho estão abertos, ativos ou precisam de ajuda e quem está atribuído a quê. Elas também mostram outros detalhes, como capacidades abertas e tempos médios de espera para os clientes.
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Os administradores podem configurar quais guias serão exibidas e em que ordem. Eles também podem criar guias personalizadas do Command Center para serviço que tenham seus próprios componentes ou painéis.
As guias Command Center para serviço são mostradas com base no tipo de roteamento configurado na sua organização.
Nota Se o roteamento baseado em fila ou externo estiver configurado, a guia Representantes de serviço não mostrará a coluna Habilidades. Dependendo de como o administrador tenha configurado o Command Center para serviço, talvez você não veja todas as guias ou botões de ação do Command Center para serviço.
- Guia Mural
Visualize um instantâneo de como seus representantes de serviço estão acompanhando a carga de trabalho da central de contato. A guia Mural mostra as principais métricas para os representantes de serviço e o trabalho que você gerencia. O mural mostra as métricas para itens de trabalho que são roteados usando filas ou habilidades. Se aplicável, as métricas são baseadas nos representantes de serviço, filas e habilidades selecionados na configuração do supervisor associado. - Guia Representantes de serviço
Acompanhe os status de presença, os canais, as filas atribuídas e a capacidade aberta dos representantes. Você pode ver até mesmo há quanto tempo seus representantes fizeram login e quando foi o último trabalho que aceitaram. - Guia Pendências de filas
Meça sua pendência com a guia Pendências de filas do Command Center para serviço. A guia Pendências de filas será mostrada se o roteamento baseado em fila ou o roteamento externo do Omni-Channel estiver ativado em sua organização. - Guia Trabalho em andamento
Dê um passeio pelos itens de trabalho que estão percorrendo suas filas e para as telas de seus representantes de serviço usando a guia Trabalho em andamento no Command Center para serviço. - Guia Pendências de habilidades
Veja itens de trabalho pendentes para roteamento baseado em habilidades na guia Lista de pendências de habilidades de serviço do Command Center. A guia Pendências de habilidades será mostrada somente se o roteamento baseado em habilidades estiver ativado em sua organização. - Guia Agentforce
Monitore conversas de mensagens aprimoradas ativas com Agentes de serviço do Agentforce. Nessa guia, você pode visualizar as conversas entre eles e seus clientes em tempo real. Você também pode identificar qual agente de serviço precisa de ajuda procurando sinalizadores gerados. - Guia Relatórios
Obtenha rapidamente percepções abrangentes sobre a central de contato histórica e o desempenho representativo usando os relatórios no Command Center para serviço. Aproveite essas informações para definir estratégias, tomar decisões orientadas por dados e tomar ações imediatas para aprimorar a eficiência da equipe, as operações da central de contato e a satisfação do cliente. Por exemplo, use os relatórios para identificar tendências no volume de casos e, em seguida, otimize a alocação de recursos para gerenciar os custos da central de contato.
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