Bring Your Own チャネルに関する考慮事項と制限事項
設定プロセスを開始する前に、Bring Your Own Channel for Messaging と Bring Your Own Channel for CCaaS に関する考慮事項と制限事項を確認してください。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 | |
 この記事の適用対象:
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Bring Your Own Channel for Messaging および Bring Your Own Channel for CCaaS |
 この記事の対象外:
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拡張アプリケーション内チャット、拡張 Web チャット v1、拡張 Web チャット v2、拡張 WhatsApp、標準および拡張 Facebook Messenger、標準および拡張 SMS、拡張 Apple Messages for Business、拡張 LINE チャネル |
設定
ヒント Amazon Connect チャットおよびメッセージングに関する考慮事項と制限事項については、「Amazon Connect を使用した Salesforce Contact Center の制限事項と考慮事項」を参照してください。
- 1 つの会話チャネル定義を複数のメッセージングチャネルに関連付けることができます。
- サードパーティボットは、Bring Your Own Channel for CCaaS でのみサポートされ、現在 Bring Your Own Channel for Messaging ではサポートされていません。
- Bring Your Own Channel の設定では、「コンタクトセンター Bring Your Own Channel ユーザー」標準権限セットからコピーしたカスタム権限セットを担当者に割り当てる必要があります。標準権限セットを使用すると、会話の転送が困難になる可能性があります。
- メッセージングおよび CCaaS パートナーは、カスタムプラットフォームイベントを使用して、アウトバウンドメッセージ、受信メッセージの開封確認および配信確認、アウトバウンドメッセージの入力インジケータ、Agentforce サービスエージェントの進行状況インジケータの機能をサポートします。プラットフォームイベント利用状況は、デジタルエンゲージメントに含まれる大規模プラットフォームイベントの割り当てに含まれます。必要な場合にのみ機能を有効にします。アドオンライセンスを使用して追加の大規模プラットフォームイベントを購入する場合は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。
- チャネルの [メッセージング設定] の [イベント駆動型設定] の更新は有効になるまで最大 1 時間かかります。たとえば、[エージェントに入力インジケーターを表示] または [メッセージングユーザーに開封確認と配信確認を表示] を選択すると、これらの入力インジケーターまたは開封確認と配信確認は最大 1 時間後に表示されます。
サービス担当者エクスペリエンス
- 認証および支払メッセージングコンポーネントはサポートされていません。
- サービス担当者側の開封確認と配信確認はデフォルトで有効になっています。これらはリアルタイムで表示され、メッセージングセッションの終了後は使用できません。
- 必要な場合、かつ、メッセージングまたは CCaaS パートナーでサポートされている場合は、メッセージングエンドユーザー側の開封確認と配信確認、および送信メッセージの入力インジケーターを有効にします。プラットフォームイベント利用状況についての詳細は、上記の「設定」セクションを参照してください。
- Salesforce 組織外の外部取引先責任者への転送は、パートナーがルーティングを制御する場合、Bring Your Own Channel for CCaaS でサポートされます。Bring Your Own Channel for Messaging では使用できません。
- Bring Your Own Channel for CCaaS では、外部取引先責任者との会議はサポートされていません。営業担当は、同じ Salesforce 組織の他のユーザーとのみ会議を開催できます。
- すべての拡張メッセージングチャネル種別と同様に、Bring Your Own Channel for Messaging および Bring Your Own Channel for CCaaS では現在、AI エージェントまたはボットとの会議はサポートされていません。
- サービス担当者が複数のコンソールタブでメッセージングセッションを開いた場合 (直接開いた後、メッセージングエンドユーザーレコードから開いた場合など)、次の既知の問題が発生します。
- 通常、サービス担当がメッセージングセッションを転送したら、AgentWork レコードが閉じて、新しい AgentWork レコードが受信サービス担当に対して開きます。2 タブのシナリオでは、セッションを転送したサービス担当の AgentWork レコードは 2 番目のタブで開いたままになります。そのため、そのサービス担当者の統計は正確ではありません。
- このメッセージングセッションのメッセージング無操作タイマーが失敗する。
カスタマーエクスペリエンス
- 顧客は .bmp、.gif、.jpg、.jpeg、.png、および .pdf ファイルのプレビューを表示できますが、Bring Your Own Channel でサポートされる他の種類のファイルをプレビューすることはできません。
- Bring Your Own Channel ユーザーは、メッセージングウィンドウでサムネイルをクリックして PDF をプレビューできます。
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