Overvejelser og begrænsninger i forbindelse med Bring Your Own Channel for CCaaS

Opsætning

Bemærk Hent din egen kanal til CCaaS er nu Partnerkontaktcentermeddelelser. Du ser muligvis referencer til Bring Your Own Channel for CCaaS i Salesforce-applikationer og -dokumentation.

• Du kan tilknytte en samtalekanaldefinition til flere meddelelseskanaler.
• Tredjepartsbots understøttes kun for Bring Your Own Channel for CCaaS og understøttes aktuelt ikke for Bring Your Own Channel for Meddelelser.
• Opsætning af Bring Your Own Channel for CCaaS kræver tildeling af medarbejdere et tilpasset tilladelsessæt, der er duplikeret fra standardtilladelsessættet Contact Center Bring Your Own Channel User (Bring din egen kanalbruger). Brug af standardtilladelsessættet kan resultere i problemer med at viderestille samtaler.
• CCaaS-partnere bruger tilpassede platformsbegivenheder til at understøtte disse funktioner: udgående meddelelser, læse- og leveringsbekræftelser for indgående meddelelser, indtastningsindikatorer for udgående meddelelser og statusindikatorer for Agentforce Serviceagent. Platformsbegivenhedsanvendelse tæller med i din tildeling af højvolumen platformsbegivenhed, som er inkluderet i Digital Engagement. Aktiver kun funktioner, hvis du har brug for dem. Hvis du vil købe yderligere højvolumen platformsbegivenheder gennem en tilføjelsesprogramlicens, skal du kontakte din Salesforce-kontoansvarlige.
• Det tager op til en time, før opdateringer til begivenhedsstyrede indstillinger i en kanals indstillinger for Meddelelser træder i kraft. Når du f.eks. har valgt Vis agentindtastningsindikator eller Vis meddelelsesbrugere, der læser og leverer kvitteringer, vises disse indtastningsindikatorer eller læs og leveringskvitteringer op til en time senere.

Servicemedarbejderoplevelse

• Godkendelses- og betalingsmeddelelseskomponenter understøttes ikke.
• Læs kvitteringer og leveringskvitteringer på servicemedarbejderens side er som standard aktiveret. De er synlige i realtid og er ikke tilgængelige, når meddelelsessessionen slutter.
• Hvis der er behov for det, og hvis det understøttes af din CCaaS-partner, skal du aktivere læse- og leveringsbekræftelser på meddelelsesslutbrugerens side og skriveindikatorer for udgående meddelelser. Se yderligere oplysninger om platformsbegivenhedsanvendelse i afsnittet Opsætning ovenfor.
• Overførsel til eksterne kontakter uden for en Salesforce-organisation understøttes i Bring Your Own Channel for CCaaS, hvis distribution kontrolleres af partneren.
• Hent din egen kanal til CCaaS understøtter ikke konference med eksterne kontakter. Sælgere kan kun have en konference med andre brugere i den samme Salesforce-organisation.
• Ligesom alle forbedrede meddelelseskanaltyper understøtter Bring Your Own Channel for CCaaS aktuelt ikke konference med AI-agenter eller bots.
• Hvis en servicemedarbejder åbner meddelelsessessionen på flere konsolfane (f.eks. åbner den direkte og åbner den derefter gennem meddelelsesslutbrugerregistreringen), forekommer der flere kendte problemer:
  • Når en servicemedarbejder har viderestillet en meddelelsessession, lukkes vedkommendes AgentWork-registrering, og der åbnes en ny AgentWork-registrering for den modtagende servicemedarbejder. I et scenarie med to faner forbliver AgentWork-registreringen for den servicemedarbejder, der overførte sessionen, åben på den anden fane. Som resultat er denne servicemedarbejders statistikker ikke nøjagtige.
  • Meddelelsesinaktivitetstidspunktet mislykkes for denne meddelelsessession.

Kundeoplevelse

• Selvom kunder kan se en fileksempelvisning af .bmp-, .gif-, .jpg-, .jpeg-, .png- og .pdf-filer, kan de ikke se en eksempelvisning af nogen andre understøttede filtyper i Bring Your Own Channel for CCaaS.
• Bring Your Own Channel for CCaaS-kunder kan få vist et eksempel på en PDF ved at klikke på dens miniatur i meddelelsesvinduet.

Funktionskompatibilitet

Bring Your Own Channel for CCaaS WhatsApp-oplevelser understøtter ikke brugernavne, kendt som BSUID (Business-Scoped User ID), som standard. Partnere, der opretter denne type implementering for en CCaaS-integration, skal håndtere logikken for at tilslutte og lagre et BSUID i MessagingExternalUserKey-feltet i MessagingEndUser-objektet.

Tip Hvis du ønsker oplysninger om Amazon Connect-chat og Meddelelser, kan du se Salesforce-kontaktcenter med Amazon Connect-begrænsninger og -overvejelser.