Überlegungen und Einschränkungen für Bring Your Own Channel für CCaaS

Setup

Hinweis "Bring Your Own Channel for CCaaS" heißt jetzt "Partnerkontaktcenter-Messaging". In Salesforce-Anwendungen und -Dokumentationen werden möglicherweise Verweise auf Bring Your Own Channel for CCaaS angezeigt.

• Sie können mehreren Messaging-Kanälen eine Unterhaltungskanaldefinition zuordnen.
• Drittanbieter-Bots werden nur für Bring Your Own Channel für CCaaS und derzeit nicht für Bring Your Own Channel für Messaging unterstützt.
• Für das Setup von "Bring Your Own Channel for CCaaS" müssen Sie Mitarbeitern einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz zuweisen, der aus dem Standardberechtigungssatz "Bring Your Own Channel User" (Benutzer von "Bring Your Own Channel") des Kontaktcenters dupliziert wurde. Die Verwendung des Standardberechtigungssatzes kann zu Problemen beim Übertragen von Unterhaltungen führen.
• CCaaS-Partner verwenden benutzerdefinierte Plattformereignisse, um diese Funktionen zu unterstützen: ausgehende Nachrichten, Lese- und Zustellungsbestätigungen für eingehende Nachrichten, Eingabeindikatoren für ausgehende Nachrichten und Fortschrittsindikatoren für Agentforce Serviceagenten. Die Plattformereignisnutzung wird auf Ihre Zuteilung für Plattformereignisse mit hohem Volumen angerechnet, die in "Digitales Engagement" enthalten ist. Aktivieren Sie Funktionen nur bei Bedarf. Wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten, um zusätzliche Plattformereignisse mit hohem Volumen über eine Add-On-Lizenz zu erwerben.
• Es dauert bis zu einer Stunde, bis Aktualisierungen für "Ereignisgesteuerte Einstellungen" in den "Messaging-Einstellungen" eines Kanals wirksam werden. Wenn Sie beispielsweise Eingabeindikator für Agenten anzeigen oder Zeigen Sie die gelesenen und zugestellten Bestätigungen von Messaging-Benutzern auswählen, werden diese Eingabeindikatoren oder Lese- und Zustellungsbestätigungen bis zu einer Stunde später angezeigt.

Servicemitarbeitererfahrung

• Messaging-Komponenten zur Authentifizierung und Zahlung werden nicht unterstützt.
• Lesebestätigungen und Zustellungsbestätigungen auf der Seite des Servicemitarbeiters sind standardmäßig aktiviert. Sie sind in Echtzeit sichtbar und nach Beendigung der Messaging-Sitzung nicht mehr verfügbar.
• Aktivieren Sie bei Bedarf und Unterstützung durch Ihren CCaaS-Partner Lese- und Zustellungsbestätigungen auf der Seite des Messaging-Endbenutzers und Eingabeindikatoren für ausgehende Nachrichten. Weitere Informationen zur Nutzung von Plattformereignissen finden Sie oben im Abschnitt "Setup".
• Die Übertragung an externe Kontakte außerhalb einer Salesforce-Organisation wird in Bring Your Own Channel for CCaaS unterstützt, wenn die Weiterleitung vom Partner gesteuert wird.
• Von Bring Your Own Channel für CCaaS werden keine Konferenzen mit externen Kontakten unterstützt. Mitarbeiter können nur eine Konferenz mit anderen Benutzern in derselben Salesforce-Organisation abhalten.
• Wie alle erweiterten Messaging-Kanaltypen unterstützt Bring Your Own Channel for CCaaS derzeit keine Konferenzen mit AI-Agenten oder Bots.
• Wenn ein Servicemitarbeiter die Messaging-Sitzung auf mehreren Konsolenregisterkarten öffnet (z. B. indem er sie direkt öffnet und dann über den Datensatz "Messaging-Endbenutzer" öffnet), treten verschiedene bekannte Probleme auf:
  • Nachdem ein Servicemitarbeiter eine Messaging-Sitzung übertragen hat, wird in der Regel sein AgentWork-Datensatz geschlossen und ein neuer AgentWork-Datensatz für den empfangenden Servicemitarbeiter geöffnet. In einem Szenario mit zwei Registerkarten bleibt der AgentWork-Datensatz für den Servicemitarbeiter, der die Sitzung übertragen hat, auf der zweiten Registerkarte geöffnet. Daher sind die Statistiken dieses Servicemitarbeiters nicht genau.
  • Der Timer für die Messaging-Inaktivität schlägt für diese Messaging-Sitzung fehl.

Kundenerfahrung

• Kunden können zwar eine Dateivorschau von BMP-, GIF-, JPEG-, PNG- und PDF-Dateien anzeigen, jedoch keine anderen unterstützten Dateitypen in Bring Your Own Channel für CCaaS.
• Kunden von Bring Your Own Channel für CCaaS können eine PDF-Vorschau anzeigen, indem sie im Messaging-Fenster auf das zugehörige Miniaturbild klicken.

Funktionskompatibilität

WhatsApp-Erfahrungen vom Typ "Bring Your Own Channel for CCaaS" unterstützen keine Benutzernamen, die als Business-Scoped User ID (BSUID) bezeichnet werden. Partner, die diesen Implementierungstyp für eine CCaaS-Integration erstellen, müssen die Logik zum Verbinden und Speichern einer BSUID im Feld MessagingExternalUserKey des Objekts "MessagingEndUser" verarbeiten.

Tipp Überlegungen und Einschränkungen für Amazon Connect Chat und Messaging finden Sie unter Salesforce-Kontaktcenter mit Amazon Connect-Einschränkungen und -Überlegungen.