Consideraciones y limitaciones para aportar su propio canal para CCaaS

Configuración

Nota Aportar su propio canal para CCaaS es ahora Mensajería de centro de contacto de socios. Es posible que vea referencias a Aportar su propio canal para CCaaS en aplicaciones y documentación de Salesforce.

• Puede asociar una Definición de canal de conversación con múltiples canales de mensajería.
• Los bots externos solo son compatibles con Aportar su propio canal para CCaaS y no son compatibles actualmente con Aportar su propio canal para Mensajería.
• La configuración de Aportar su propio canal para CCaaS requiere asignar a los representantes un conjunto de permisos personalizado duplicado desde el conjunto de permisos estándar Usuario de Aportar su propio canal del centro de contacto. El uso del conjunto de permisos estándar puede dar como resultado dificultades para transferir conversaciones.
• Los socios de CCaaS utilizan eventos de plataforma personalizados para admitir estas funciones: mensajes salientes, recibos de lectura y entrega para mensajes entrantes, indicadores de escritura para mensajes salientes e indicadores de progreso para Agente de servicio Agentforce. El uso de eventos de plataforma cuenta en su asignación de eventos de plataforma de gran volumen, que se incluye en Participación digital. Active funciones solo si las necesita. Para adquirir eventos de plataforma de gran volumen adicionales a través de una licencia complementaria, póngase en contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce.
• Las actualizaciones en Configuración dirigida por eventos en Configuración de mensajería de un canal tardan hasta una hora en surtir efecto. Por ejemplo, tras seleccionar Mostrar indicador de escritura de agente o Mostrar recibos de entrega y lectura de usuarios de mensajería, estos indicadores de escritura o recibos de entrega y lectura aparecen hasta una hora después.

Experiencia de representante de servicio

• No se admiten los componentes de autenticación y mensajería de pago.
• Los recibos de lectura y los recibos de entrega en el lado del representante de servicio están activados de forma predeterminada. Son visibles en tiempo real y no están disponibles después de que finalice la sesión de mensajería.
• Si es necesario y si lo admite su socio de CCaaS, active los recibos de lectura y entrega en el lado del usuario final de Mensajería y los indicadores de escritura para mensajes salientes. Consulte información adicional sobre el uso de eventos de plataforma en la sección Configuración anterior.
• La transferencia a contactos externos fuera de una organización de Salesforce es compatible en Aportar su propio canal para CCaaS si el enrutamiento está controlado por el socio.
• Aportar su propio canal para CCaaS no admite conferencias con contactos externos. Los representantes solo pueden tener una conferencia con otros usuarios en la misma organización de Salesforce.
• Al igual que todos los tipos de canales de Mensajería mejorada, Aportar su propio canal para CCaaS no admite actualmente conferencias con agentes de IA o bots.
• Si un representante de servicio abre la sesión de mensajería en múltiples fichas de consola (por ejemplo, abriéndola directamente y luego abriéndola a través del registro Usuario final de mensajería), se producen varios problemas conocidos:
  • Normalmente, después de que un representante de servicio transfiera una sesión de mensajería, su registro AgentWork se cierra y se abre un nuevo registro AgentWork para el representante de servicio que recibe. En un escenario de dos fichas, el registro AgentWork para el representante de servicio que transfirió la sesión permanece abierto en la segunda ficha. Como resultado, las estadísticas de ese representante de servicio no son precisas.
  • El temporizador de inactividad de mensajería falla para esta sesión de mensajería.

Experiencia del cliente

• Aunque los clientes pueden ver una vista previa de archivos .bmp, .gif, .jpg, .jpeg, .png y .pdf, no pueden obtener una vista previa de ningún otro tipo de archivo compatible en Aportar su propio canal para CCaaS.
• Los clientes de Bring Your Own Channel para CCaaS pueden obtener una vista previa de un PDF haciendo clic en su miniatura en la ventana de mensajería.

Compatibilidad de funciones

Las experiencias de WhatsApp de Aportar su propio canal para CCaaS no admiten nombres de usuario, conocidos como Id. de usuario de ámbito comercial (BSUID), de forma nativa. Los socios que crean este tipo de implementación para una integración de CCaaS deben gestionar la lógica para conectar y almacenar un BSUID en el campo MessagingExternalUserKey del objeto MessagingEndUser.

Sugerencia Para obtener consideraciones y limitaciones sobre Chat y Mensajería de Amazon Connect, consulte Centro de contacto de Salesforce con limitaciones y consideraciones de Amazon Connect.