Omien kanavien tuominen CCaaS:lle -ominaisuudessa huomioitavia asioita ja rajoituksia

määritykset

Huomautus Bring Your Own Channel for CCaaS on nyt Partner Contact Center Messaging -ominaisuus. Voit nähdä viitteitä Bring Your Own Channel for CCaaS -ominaisuuteen Salesforce-sovelluksissa ja -dokumentaatiossa.

• Voit liittää yhden keskustelukanavan määritelmän useisiin viestintäkanaviin.
• Kolmansien osapuolten botteja tuetaan vain Bring Your Own Channel for CCaaS -ominaisuudessa, eikä niitä tueta tällä hetkellä Bring Your Own Channel for Messaging -ominaisuudessa.
• Bring Your Own Channel for CCaaS -määritykset vaativat, että myyntiedustajat voivat kohdistaa mukautetun käyttöoikeusjoukon, joka on kloonattu yhteyskeskuksen Bring Your Own Channel User -vakiomuotoisesta käyttöoikeusjoukosta. Vakiomuotoisen käyttöoikeusjoukon käyttäminen saattaa vaikeuttaa keskusteluiden siirtämistä.
• CCaaS-kumppanit käyttävät mukautettuja sovellusalustan tapahtumia tukeakseen näitä ominaisuuksia: lähtevät viestit, saapuvien viestien luku- ja toimituskuittaukset, lähtevien viestien osoittimen kirjoittaminen ja Agentforce palveluagenttien edistymisen osoittimet. Sovellusalustan tapahtumien käyttö lasketaan raskaan sovellusalustan tapahtumien rajoitukseesi, joka sisältyy Digitaalinen yhteydenpito -ominaisuuteen. Ota ominaisuudet käyttöön vain tarvittaessa. Jos haluat ostaa enemmän raskaan sovellusalustan tapahtumia lisäosalisenssin kautta, ota yhteyttä Salesforce-asiakkuuspäällikköösi.
• Kanavan Messaging-asetusten tapahtumiin perustuvien asetusten päivitysten astuminen voimaan kestää tunnin. Kun olet esimerkiksi valinnut Näytä agentin kirjoitusosoitin tai Näytä viestintäkäyttäjät lukeneet ja toimitetut kuittaukset, nämä kirjoitusosoittimet tai lukujen ja toimitusten kuittaukset näytetään tunnin kuluttua.

Palveluedustajan käyttökokemus

• Todennus- ja maksujen viestintäkomponentteja ei tueta.
• Palveluedustajan puolella olevat luku- ja toimituskuittaukset ovat oletusarvoisesti käytössä. Ne ovat näkyvissä reaaliajassa eivätkä ne ole käytettävissä viestintäistunnon päättymisen jälkeen.
• Ota Luku- ja toimituskuittaukset käyttöön Messaging-loppukäyttäjän puolella tarvittaessa ja jos CCaaS-kumppanisi tukee niitä, sekä kirjoitusosoittimet lähteville viesteille. Lisätietoja sovellusalustan tapahtumien käytöstä on yllä olevassa Määritykset-osiossa.
• Siirtoa Salesforce-organisaation ulkopuolisille ulkoisille yhteyshenkilöille tuetaan kohdassa Bring Your Own Channel for CCaaS, jos kumppani hallitsee reititystä.
• Bring Your Own Channel for CCaaS ei tue kokousta ulkoisten yhteyshenkilöiden kanssa. Myyntiedustajat voivat pitää kokouksen vain saman Salesforce-organisaation muiden käyttäjien kanssa.
• Kaikkien parannettujen Messaging-kanavatyyppien tapaan Bring Your Own Channel for CCaaS ei tue tällä hetkellä keskustelua tekoälyagenteilla tai boteilla.
• Jos palveluedustaja avaa viestintäistunnon useissa konsolivälilehdissä (esimerkiksi avaamalla sen suoraan ja avaamalla sen Messaging-loppukäyttäjätietueen kautta), ilmenee useita tunnettuja ongelmia:
  • Tavallisesti, kun palveluedustaja siirtää viestintäistunnon, hänen AgentWork-tietueensa suljetaan ja vastaanottavalle palveluedustajalle avataan uusi AgentWork-tietue. Kahden välilehden skenaariossa istunnon siirtäneen palveluedustajan AgentWork-tietue pysyy avoinna toisessa välilehdessä. Tästä syystä palveluedustajan tilastot eivät ole paikkansapitäviä.
  • Viestinnän ei-aktiivisuuden ajastin epäonnistuu tälle viestintäistunnolle.

Asiakaskokemus

• Vaikka asiakkaat voivat nähdä tiedoston esikatselun .bmp-, .gif-, .jpg-, .jpeg-, .png- ja .pdf-tiedostoista, he eivät voi esikatsella muita tuettuja tiedostotyyppejä Bring Your Own Channel for CCaaS -ominaisuudessa.
• Bring Your Own Channel for CCaaS -asiakkaat voivat esikatsella PDF-tiedostoa napsauttamalla sen esikatselukuvaketta viestintäikkunasta.

Ominaisuuksien yhteensopivuus

Bring Your Own Channel for CCaaS WhatsApp -käyttökokemukset eivät tue käyttäjänimiä, eli Business-Scoped User ID (BSUID), oletusarvoisesti. Tämäntyyppistä toteutusta CCaaS-integraatiolle luovien kumppanien täytyy käsitellä logiikka, jolla BSUID yhdistetään ja tallennetaan MessagingEndUser-objektin MessagingExternalUserKey-kenttään.

Vihje Amazon Connect Chat- ja Messaging-ominaisuuksissa huomioitavat asiat ja rajoitukset löytyvät kohdasta Salesforce Connectin rajoitukset ja huomioitavat asiat.