Considérations et limitations relatives à l'apport de votre propre canal pour CCaaS

Configuration

Remarque Bring Your Own Channel for CCaaS s’intitule désormais Messagerie du centre de contact partenaire. Des références à Bring Your Own Channel pour CCaaS peuvent être affichées dans les applications et la documentation Salesforce.

• Vous pouvez associer une Définition de canal de conversation à plusieurs canaux de messagerie.
• Les robots tiers sont pris en charge uniquement pour Bring Your Own Channel pour CCaaS et ne sont pas actuellement pris en charge pour Bring Your Own Channel for Messaging.
• La configuration de Bring Your Own Channel pour CCaaS nécessite d'attribuer aux commerciaux un ensemble d'autorisations personnalisé cloné à partir de l'ensemble d'autorisations standard Utilisateur de Bring Your Own Channel du Centre de contact. L'utilisation de l'ensemble d'autorisations standard peut entraîner des difficultés pour transférer des conversations.
• Les partenaires CCaaS utilisent des événements de plate-forme personnalisés pour prendre en charge les fonctionnalités suivantes : messages sortants, reçus de lecture et de remise pour les messages entrants, indicateurs de saisie pour les messages sortants et indicateurs de progression pour agent de service Agentforce. L'utilisation d'événements de plate-forme est prise en compte dans votre allocation d'événements de plate-forme à volume élevé, qui est incluse dans Digital Engagement. Activez les fonctionnalités uniquement si vous en avez besoin. Pour acheter plus d’événements de plate-forme à haut volume via une licence complémentaire, contactez votre chargé de compte Salesforce.
• L'application des mises à jour des Paramètres pilotés par l'événement dans les Paramètres de messagerie d'un canal peut prendre jusqu'à une heure. Par exemple, quand vous sélectionnez Afficher l'indicateur de saisie de l'agent ou Afficher les accusés de lecture et de réception des utilisateurs de la messagerie, ces indicateurs de saisie ou reçus lus et remis sont affichés jusqu'à une heure plus tard.

Expérience de représentant de service

• Les composants de messagerie Authentification et Paiement ne sont pas pris en charge.
• Les reçus Lire et les reçus de livraison côté agent de service sont activés par défaut. Ils sont visibles en temps réel et ne sont pas disponibles une fois la session de messagerie terminée.
• Si nécessaire et si votre partenaire CCaaS le prend en charge, activez les reçus de lecture et de remise du côté de l'utilisateur de Messagerie et les indicateurs de saisie des messages sortants. Consultez des informations supplémentaires sur l'utilisation des événements de plate-forme dans la section Configuration ci-dessus.
• Le transfert vers des contacts externes extérieurs à une organisation Salesforce est pris en charge dans Bring Your Own Channel pour CCaaS si l'acheminement est contrôlé par le partenaire.
• Bring Your Own Channel pour CCaaS ne prend pas en charge les conférences avec des contacts externes. Les commerciaux peuvent avoir une conférence uniquement avec d'autres utilisateurs dans la même organisation Salesforce.
• Comme tous les types de canal de messagerie avancés, Bring Your Own Channel pour CCaaS ne prend pas en charge actuellement les conférences avec des agents IA ou des robots.
• Si un agent de service ouvre la session de messagerie sous plusieurs onglets de console (par exemple, l'ouvrir directement, puis l'ouvrir via l'enregistrement Utilisateur de Messagerie), plusieurs problèmes connus se produisent :
  • Normalement, lorsqu'un agent de service transfère une session de messagerie, son enregistrement AgentWork se ferme et un nouvel enregistrement AgentWork est ouvert pour l'agent de service destinataire. Dans un scénario à deux onglets, l'enregistrement AgentWork de l'agent de service qui a transféré la session reste ouvert dans le deuxième onglet. Par conséquent, les statistiques de cet agent de service ne sont pas précises.
  • Le minuteur d'inactivité de messagerie échoue pour cette session de messagerie.

Expérience client

• Les clients peuvent afficher un aperçu des fichiers .bmp, .gif, .jpg, .jpeg, .png et .pdf, mais ils ne peuvent pas prévisualiser les autres types de fichier pris en charge dans Bring Your Own Channel for CCaaS.
• Les clients de Bring Your Own Channel for CCaaS peuvent prévisualiser un fichier PDF en cliquant sur sa miniature dans la fenêtre de messagerie.

Compatibilité des fonctionnalités

Les expériences WhatsApp Bring Your Own Channel for CCaaS ne prennent pas en charge nativement les noms d'utilisateur, appelés BSUID (Business-Scoped User ID). Les partenaires qui créent ce type d'implémentation pour une intégration CCaaS doivent gérer la logique de connexion et de stockage d'un BSUID dans le champ MessagingExternalUserKey de l'objet MessagingEndUser.

Conseil Pour plus d'informations et les limitations relatives à Amazon Connect Chat et Messagerie, consultez Salesforce Contact Center with Amazon Connect Limitations and Considérations.