Considerazioni e limitazioni per Bring Your Own Channel for CCaaS

Imposta

Nota Bring Your Own Channel for CCaaS è ora Messaggistica call center partner. Nelle applicazioni e nella documentazione Salesforce è possibile che vengano visualizzati riferimenti a Bring Your Own Channel for CCaaS.

• È possibile associare una definizione di canale per la conversazione a più canali di messaggistica.
• I bot di terze parti sono supportati solo per Bring Your Own Channel per CCaaS e non sono attualmente supportati per Bring Your Own Channel per Messaggistica.
• L'impostazione di Bring Your Own Channel per CCaaS richiede l'assegnazione agli agenti di un insieme di autorizzazioni personalizzato clonato dall'insieme di autorizzazioni standard Bring Your Own Channel User del call center. L'uso dell'insieme di autorizzazioni standard può causare difficoltà a trasferire le conversazioni.
• I partner CCaaS utilizzano eventi piattaforma personalizzati per supportare queste funzionalità: messaggi in uscita, conferme di lettura e consegna per i messaggi in entrata, indicatori di digitazione per i messaggi in uscita e indicatori di avanzamento per l'agente dell'assistenza Agentforce. L'utilizzo degli eventi piattaforma viene conteggiato nell'allocazione degli eventi piattaforma a volume elevato, inclusa in Digital Engagement. Abilitare le funzioni solo se sono necessarie. Per acquistare ulteriori eventi piattaforma a volume elevato tramite una licenza aggiuntiva, rivolgersi al proprio responsabile account Salesforce.
• È necessaria fino a un'ora prima che gli aggiornamenti alle impostazioni basate sugli eventi nelle impostazioni di Messaggistica di un canale abbiano effetto. Ad esempio, dopo aver selezionato Mostra indicatore digitazione agente o Mostra conferme di lettura e consegna agli utenti, questi indicatori di digitazione o conferme di lettura e consegna vengono visualizzati fino a un'ora dopo.

Service Agent Experience (Esperienza agente di assistenza)

• I componenti di messaggistica di autenticazione e pagamento non sono supportati.
• Le conferme di lettura e di consegna sul lato dell'agente dell'assistenza sono abilitate per impostazione predefinita. Sono visibili in tempo reale e non sono disponibili al termine della sessione di messaggistica.
• Se necessario e se supportato dal partner CCaaS, attivare le conferme di lettura e consegna sul lato utente finale Messaggistica e gli indicatori di digitazione per i messaggi in uscita. Vedere ulteriori informazioni sull'utilizzo degli eventi piattaforma nella sezione Imposta di cui sopra.
• Il trasferimento a referenti esterni all'esterno di un'organizzazione Salesforce è supportato in Bring Your Own Channel for CCaaS se l'instradamento è controllato dal partner.
• Bring Your Own Channel for CCaaS non supporta le conferenze con referenti esterni. Gli agenti possono tenere una conferenza solo con altri utenti della stessa organizzazione Salesforce.
• Come tutti i tipi di canale di messaggistica ottimizzati, Bring Your Own Channel per CCaaS attualmente non supporta le conferenze con agenti AI o bot.
• Se un agente dell'assistenza apre la sessione di messaggistica in più schede della console (ad esempio, aprendola direttamente e quindi tramite il record Utente finale messaggistica), si verificano diversi problemi noti:
  • Normalmente, dopo che un agente dell'assistenza trasferisce una sessione di messaggistica, il suo record AgentWork viene chiuso e viene aperto un nuovo record AgentWork per l'agente dell'assistenza destinatario. In uno scenario a due schede, il record AgentWork per l'agente dell'assistenza che ha trasferito la sessione rimane aperto nella seconda scheda. Di conseguenza, le statistiche dell'agente dell'assistenza non sono accurate.
  • Il timer di inattività della messaggistica non riesce per questa sessione di messaggistica.

Esperienza del cliente

• Benché i clienti possano visualizzare un'anteprima dei file .bmp, .gif, .jpg, .jpeg, .png e .pdf, non possono visualizzare in anteprima altri tipi di file supportati in Bring Your Own Channel for CCaaS.
• I clienti di Bring Your Own Channel for CCaaS possono visualizzare in anteprima un PDF facendo clic sulla miniatura nella finestra di messaggistica.

Compatibilità delle funzioni

Le esperienze WhatsApp Bring Your Own Channel for CCaaS non supportano i nomi utente, noti come Business-Scoped User ID (BSUID), in modo nativo. I partner che creano questo tipo di implementazione per un'integrazione CCaaS devono gestire la logica per connettere e memorizzare un BSUID nel campo MessagingExternalUserKey dell'oggetto MessagingEndUser.

Suggerimento Per considerazioni e limitazioni su Chat e Messaggistica di Amazon Connect, vedere Limitazioni e considerazioni su Salesforce Call Center con Amazon Connect.