Bring Your Own Channel for CCaaS に関する考慮事項と制限事項

設定

メモ Bring Your Own Channel for CCaaS がパートナーコンタクトセンターメッセージングになりました。Salesforce のアプリケーションやドキュメントで「Bring Your Own Channel for CCaaS (CCaaS 用 Bring Your Own Channel)」を参照できます。

• 1 つの会話チャネル定義を複数のメッセージングチャネルに関連付けることができます。
• サードパーティボットは、Bring Your Own Channel for CCaaS でのみサポートされ、現在 Bring Your Own Channel for Messaging ではサポートされていません。
• CCaaS の Bring Your Own Channel の設定では、「コンタクトセンター Bring Your Own Channel ユーザー」標準権限セットからコピーしたカスタム権限セットを担当者に割り当てる必要があります。標準権限セットを使用すると、会話の転送が困難になる可能性があります。
• CCaaS パートナーは、カスタムプラットフォームイベントを使用して、送信メッセージ、受信メッセージの開封確認と配信確認、および Agentforce サービスエージェントの進行状況インジケーターの各機能をサポートします。プラットフォームイベントの使用量は、デジタルエンゲージメントに含まれる大規模プラットフォームイベントの割り当てにカウントされます。必要な場合にのみ機能を有効にします。アドオンを通じて追加の大規模プラットフォームイベントを購入する場合は、Salesforce アカウント担当者にお問い合わせください。
• チャネルの [メッセージング設定] の [イベント駆動型設定] の更新は有効になるまで最大 1 時間かかります。たとえば、エージェントの入力インジケーターを表示 または メッセージングユーザーの開封確認と配信確認を表示 を選択すると、これらの入力インジケーターや開封確認と配信確認は最大1時間後に表示されます。

サービス担当者エクスペリエンス

• 認証および支払メッセージングコンポーネントはサポートされていません。
• サービス担当側の開封確認と配信確認はデフォルトで有効になっています。これらはリアルタイムで表示され、メッセージングセッションの終了後は使用できません。
• 必要な場合、かつ CCaaS パートナーでサポートされている場合は、メッセージングエンドユーザー側の開封確認と配信確認、およびアウトバウンドメッセージの入力インジケーターを有効にします。プラットフォームイベントの使用量についての詳細は、上記の「設定」セクションを参照してください。
• Salesforce org 外の外部連絡先への転送は、ルーティングがパートナーにより支配されている場合に、Bring Your Own Channel for CCaaS でサポートされます。
• Bring Your Own Channel for CCaaS では、外部連絡先との会議はサポートされていません。担当者は、同じ Salesforce org の他のユーザーとのみ会議を開催できます。
• すべての拡張メッセージングチャネル種別と同様に、Bring Your Own Channel for CCaaS では現在、AI エージェントやボットとの会議はサポートされていません。
• サービス担当者が複数のコンソールタブでメッセージングセッションを開いた場合 (直接開いた後、メッセージングエンドユーザーレコードから開いた場合など)、次の既知の問題が発生します。
  • 通常、サービス担当がメッセージングセッションを転送したら、AgentWork レコードが閉じて、新しい AgentWork レコードが受信サービス担当に対して開きます。2 タブのシナリオでは、セッションを転送したサービス担当の AgentWork レコードは 2 番目のタブで開いたままになります。そのため、そのサービス担当者の統計は正確ではありません。
  • このメッセージングセッションのメッセージング無操作タイマーが失敗する。

カスタマーエクスペリエンス

• 顧客は .bmp、.gif、.jpg、.jpeg、.png、および .pdf ファイルのプレビューを表示できますが、Bring Your Own Channel for CCaaS でサポートされている他のファイルの種類はプレビューできません。
• Bring Your Own Channel for CCaaS 顧客は、メッセージングウィンドウでサムネイルをクリックして PDF をプレビューできます。

機能の互換性

Bring Your Own Channel for CCaaS WhatsApp 環境では、ビジネス範囲ユーザー ID (BSUID) と呼ばれるユーザー名はネイティブでサポートされていません。CCaaS インテグレーションのこの種別の実装を作成するパートナーは、BSUID を接続して MessagingEndUser オブジェクトの MessagingExternalUserKey フィールドに保存するためのロジックを処理する必要があります。

ヒント Amazon Connect チャットおよびメッセージングに関する考慮事項と制限事項については、「Amazon Connect を使用した Salesforce Contact Center の制限事項と考慮事項」を参照してください。