CCaaS용 자체 채널 가져오기에 대한 고려 사항 및 제한 사항

설정

노트 CCaaS용 자체 채널 가져오기는 이제 파트너 상담 센터 메시징으로 변경되었습니다. Salesforce 응용 프로그램 및 문서에서 CCaaS용 자체 채널 가져오기에 대한 참조를 볼 수 있습니다.

• 하나의 대화 채널 정의를 여러 Messaging 채널과 연결할 수 있습니다.
• 타사 Bot은 CCaaS용 Bring Your Own Channel에 대해서만 지원되며, Messaging용 Bring Your Own Channel에 대해서는 현재 지원되지 않습니다.
• CCaaS용 자체 채널 가져오기를 설정하려면 담당자에게 상담 센터 자체 채널 사용자 표준 권한 집합에서 복제된 사용자 정의 권한 집합을 할당해야 합니다. 표준 권한 집합을 사용하면 대화 전송이 어려울 수 있습니다.
• CCaaS 파트너는 사용자 정의 플랫폼 이벤트를 사용하여 아웃바운드 메시지, 인바운드 메시지에 대한 읽기 및 배달 영수증, 아웃바운드 메시지에 대한 입력 지표, Agentforce 서비스 에이전트 진행률 지표와 같은 기능을 지원합니다. 플랫폼 이벤트 사용량은 디지털 참여에 포함되는 대용량 플랫폼 이벤트 할당에 합산됩니다. 필요한 경우에만 기능을 활성화합니다. 추가 기능 라이센스를 통해 추가 대용량 플랫폼 이벤트를 구매하려면 Salesforce 계정 담당자에게 문의하십시오.
• 채널의 Messaging 설정에 이벤트 기반 설정의 업데이트 사항이 적용되기까지는 최대 1시간이 소요됩니다. 예를 들어 에이전트 입력 표시기 또는 메시지 사용자에게 읽음 및 전송 확인 표시를 선택하면 해당 표시기 또는 읽음 및 전송 확인이 최대 1시간 이후에 표시됩니다.

서비스 담당자 환경

• 인증 및 결제 Messaging 구성 요소는 지원되지 않습니다.
• 기본적으로 서비스 담당자의 읽기 영수증 및 배달 영수증이 활성화됩니다. 이 요소들은 실시간으로 표시되며 Messaging 세션이 종료된 후에는 사용할 수 없습니다.
• 필요한 경우 및 CCaaS 파트너가 지원하는 경우 Messaging 최종 사용자 측에서 읽기 및 배달 영수증을 설정하고 아웃바운드 메시지에 대한 입력 표시기를 설정합니다. 위의 설정 섹션에서 플랫폼 이벤트 사용에 대한 추가 정보를 확인하십시오.
• 파트너가 라우팅을 제어하는 경우 CCaaS용 자체 채널 가져오기에서 Salesforce 조직 외부 연락처로 전송이 지원됩니다.
• CCaaS용 자체 채널 가져오기는 외부 연락처와의 회의를 지원하지 않습니다. 담당자는 동일한 Salesforce 조직의 다른 사용자와만 회의를 진행할 수 있습니다.
• 모든 고급 Messaging 채널 유형과 마찬가지로 CCaaS용 자체 채널 가져오기는 현재 AI 에이전트 또는 Bot과의 회의를 지원하지 않습니다.
• 서비스 담당자가 여러 콘솔 탭에서 Messaging 세션을 열 경우(예: 직접 열고 Messaging 최종 사용자 레코드를 통해 열기) 몇 가지 알려진 문제가 발생합니다.
  • 일반적으로 서비스 담당자가 Messaging 세션을 전송하면 AgentWork 레코드가 닫히고 수신 서비스 담당자에 대한 새 AgentWork 레코드가 열립니다. 2개의 탭이 있는 시나리오에서 세션을 전송한 서비스 담당자의 AgentWork 레코드는 두 번째 탭에서 열려 있는 상태로 유지됩니다. 따라서 서비스 담당자의 통계가 정확하지 않습니다.
  • 이 Messaging 세션에 대한 Messaging 비활성 타이머가 실패합니다.

고객 환경

• 고객은 .bmp, .gif, .jpg, .jpeg, .png 및 .pdf 파일의 파일 미리 보기를 볼 수 있지만 CCaaS용 자체 채널 가져오기에서 지원되는 다른 파일 유형을 미리 볼 수 없습니다.
• CCaaS용 자체 채널 가져오기 고객은 Messaging 창에서 축소판 이미지를 클릭하여 PDF를 미리 볼 수 있습니다.

기능 호환성

CCaaS용 자체 채널 가져오기 WhatsApp 환경은 기본적으로 비즈니스 범위 사용자 ID(BSUID)로 알려진 사용자 이름을 지원하지 않습니다. CCaaS 통합을 위해 이 유형의 구현을 만드는 파트너는 MessagingEndUser 개체의 MessagingExternalUserKey 필드에 BSUID를 연결하고 저장하는 논리를 처리해야 합니다.

팁 Amazon Connect 채팅 및 메시징에 대한 고려 사항 및 제한 사항은 Amazon Connect 제한 사항 및 고려 사항이 있는 Salesforce 상담 센터를 참조하십시오.