Overwegingen en beperkingen bij Bring Your Own Channel voor CCaaS

Set-up

Opmerking Bring Your Own Channel voor CCaaS is nu Berichtenverkeer voor partnercontactcentrum. Mogelijk ziet u verwijzingen naar Bring Your Own Channel for CCaaS in Salesforce-toepassingen en -documentatie.

• U kunt één Gesprekskanaaldefinitie koppelen aan meerdere berichtenverkeerskanalen.
• Bots van derden worden alleen ondersteund voor Bring Your Own Channel voor CCaaS en worden momenteel niet ondersteund voor Bring Your Own Channel voor Berichtenverkeer.
• Set-up voor Bring Your Own Channel voor CCaaS vereist dat aan vertegenwoordigers een aangepaste machtigingenset wordt toegewezen die is gekloond vanuit de standaardmachtigingenset Bring Your Own Channel User van het Contactcentrum. Het gebruik van de standaardmachtigingenset kan leiden tot problemen bij het overdragen van gesprekken.
• CCaaS-partners gebruiken aangepaste platformevents ter ondersteuning van deze voorzieningen: uitgaande berichten, ontvangstbewijzen voor lezen en bezorgen van inkomende berichten, typindicatoren voor uitgaande berichten en voortgangsindicatoren voor Agentforce serviceagent. Platformeventgebruik telt mee voor uw platformeventtoewijzing met groot volume, die is inbegrepen in Digitale betrokkenheid. Schakel voorzieningen alleen in als u ze nodig hebt. Als u extra platformevents met groot volume wilt aanschaffen via een uitbreidingslicentie, neemt u contact op met uw Salesforce Account Executive.
• Het duurt maximaal een uur voordat updates van Eventgestuurde instellingen in de Berichtenverkeersinstellingen van een kanaal van kracht worden. Nadat u bijvoorbeeld Type-indicator agent tonen of Berichtenverkeersgebruikers lezen en bezorgen tonen hebt geselecteerd, worden deze type-indicatoren of lees- en bezorgbevestigingen maximaal een uur later weergegeven.

Ervaring van servicevertegenwoordiger

• Componenten voor authenticatie en betalingsberichtenverkeer worden niet ondersteund.
• Leesbevestigingen en leveringsbevestigingen van de servicevertegenwoordiger zijn standaard ingeschakeld. Ze zijn in realtime zichtbaar en zijn niet beschikbaar nadat de berichtenverkeerssessie is beëindigd.
• Indien nodig en indien ondersteund door uw CCaaS-partner, schakelt u lees- en leveringsbevestigingen in aan de kant van de eindgebruiker van Berichtenverkeer en typindicatoren voor uitgaande berichten. Zie de sectie Set-up hierboven voor aanvullende informatie over het gebruik van platformevents.
• Overdracht naar externe contactpersonen buiten een Salesforce-organisatie wordt ondersteund in Bring Your Own Channel for CCaaS als routering wordt bepaald door de partner.
• Bring Your Own Channel voor CCaaS ondersteunt geen conferentiegesprekken met externe contactpersonen. Vertegenwoordigers kunnen alleen een conferentie hebben met andere gebruikers in dezelfde Salesforce-organisatie.
• Zoals alle uitgebreide berichtenverkeerskanaaltypen ondersteunt Bring Your Own Channel voor CCaaS momenteel geen conferentiegesprekken met AI-agenten of bots.
• Als een servicevertegenwoordiger de berichtenverkeerssessie opent in meerdere consoletabbladen (bijvoorbeeld rechtstreeks openen en vervolgens openen via de record Eindgebruiker van berichtenverkeer), doen zich diverse bekende problemen voor:
  • Normaal gesproken wordt een AgentWork-record gesloten nadat een servicevertegenwoordiger een berichtenverkeerssessie heeft overgedragen en wordt er een nieuwe AgentWork-record geopend voor de ontvangende servicevertegenwoordiger. In een scenario met twee tabbladen blijft de AgentWork-record voor de servicevertegenwoordiger die de sessie heeft overgedragen, open op het tweede tabblad. Hierdoor zijn de statistieken van die servicevertegenwoordiger niet nauwkeurig.
  • De timer voor berichtenverkeersinactiviteit mislukt voor deze berichtenverkeerssessie.

Klantenervaring

• Hoewel klanten een voorbeeld van .bmp-, .gif-, .jpg-, .jpeg-, .png- en .pdf-bestanden kunnen zien, kunnen ze geen voorbeeld van andere ondersteunde bestandstypen bekijken in Bring Your Own Channel for CCaaS.
• Bring Your Own Channel voor CCaaS-klanten kunnen een voorbeeld van een PDF-bestand bekijken door op de miniatuurafbeelding ervan te klikken in het berichtenverkeersvenster.

Compatibiliteit van voorzieningen

Bring Your Own Channel for CCaaS WhatsApp-omgevingen ondersteunen geen eigen gebruikersnamen, ook wel Business-Scoped User ID (BSUID) genoemd. Partners die dit type implementatie maken voor een CCaaS-integratie, moeten de logica afhandelen om een BSUID te verbinden en op te slaan in het veld MessagingExternalUserKey van het object MessagingEndUser.

Tip Zie Beperkingen en overwegingen bij Salesforce-contactcentrum met Amazon Connect voor overwegingen en beperkingen bij Amazon Connect Chat en Berichtenverkeer.