Viktige punkter om og begrensninger ved bruk av din egen kanal for CCaaS

Oppsett

Merk Bring Your Own Channel for CCaaS er nå Partner Contact Center Messaging. Du kan se referanser til Bring Your Own Channel for CCaaS i Salesforce-programmer og -dokumentasjon.

• Du kan knytte én samtalekanaldafinisjon til flere meldingskanaler.
• Tredjeparts roboter støttes bare for Bring Your Own Channel for CCaaS, og støttes for øyeblikket ikke for Bring Your Own Channel for Meldinger.
• Oppsett for Bruk din egen kanal for CCaaS krever at representanter tildeler et tilpasset tillatelsessett som er klonet fra standardtillatelsessettet Bruk din egen kanal i kontaktsenter. Bruk av standardtillatelsessettet kan føre til problemer med å overføre samtaler.
• CCaaS-partnere bruker tilpassede plattformhendelser til å støtte disse funksjonene: utgående meldinger, lese- og leveringskvitteringer for innkommende meldinger, skriveindikatorer for utgående meldinger og fremdriftsindikatorer for Agentforce tjenesteagent. Bruk av plattformhendelser teller mot tildelingen av plattformhendelser med stor trafikk, som er inkludert i Digitalt engasjement. Aktiver funksjoner bare hvis du trenger dem. Hvis du vil kjøpe flere plattformhendelser med stor trafikk via en tilleggslisens, kontakter du din Salesforce-kundeansvarlige.
• Det tar opptil en time før oppdateringer av Hendelsesdrevet innstillinger i en kanals meldingsinnstillinger trer i kraft. Når du for eksempel har valgt Vis agentskriftindikator eller Vis meldingsbrukere lese og levert kvitteringer, vises disse skriveindikatorene eller lese og leveringskvitteringer opptil en time senere.

Service Rep Experience (Servicerepresentantserfaring)

• Komponenter for godkjenning og betalingsmeldinger støttes ikke.
• Lese kvitteringer og leveringskvitteringer på servicerepresentantenes side er aktivert som standard. De er synlige i sanntid og er ikke tilgjengelig etter at meldingsøkten har blitt avsluttet.
• Hvis det er nødvendig og støttes av CCaaS-partneren, slår du på lesings- og leveringsmottak på Meldinger-sluttbrukerens side og skriverindikatorer for utgående meldinger. Se mer informasjon om bruk av plattformhendelser i Oppsett-delen ovenfor.
• Overføring til eksterne kontakter utenfor en Salesforce-organisasjon støttes i Bring Your Own Channel for CCaaS hvis ruting styres av partneren.
• Hente din egen kanal for CCaaS støtter ikke konferanser med eksterne kontakter. Selgere kan bare ha en konferanse med andre brukere i samme Salesforce-organisasjon.
• Som alle forbedrede Meldinger-kanaltyper støtter ikke Bring Your Own Channel for CCaaS for øyeblikket konferanser med AI-agenter eller roboter.
• Hvis en servicerepresentant åpner meldingsøkten i flere konsollfaner (for eksempel åpne den direkte og deretter åpne den via Meldingssluttbruker-posten), oppstår det flere kjente problemer:
  • Etter at en servicerepresentant har overført en meldingsøkt, avsluttes vanligvis AgentWork-posten og en ny AgentWork-post åpnes for den mottakende servicerepresentanten. I et scenario med to faner forblir AgentWork-posten for servicerepresentanten som overførte økten, åpen i den andre fanen. Resultatet er at tjenesteleverandørens statistikk ikke er nøyaktig.
  • Meldingsaktivitetstidtakeren mislykkes for denne meldingsøkten.

Kundeopplevelse

• Kunder kan se en filforhåndsvisning av .bmp-, .gif-, .jpg-, .jpeg-, .png- og .pdf-filer, men de kan ikke forhåndsvise noen andre støttede filtyper i Bring Your Own Channel for CCaaS.
• Bruk din egen kanal for CCaaS-kunder kan forhåndsvise en PDF-fil ved å klikke på miniatyrbildet i meldingsvinduet.

Funksjonskompatibilitet

Bring Your Own Channel for CCaaS WhatsApp-opplevelser støtter ikke brukernavn, kjent som Business-Scope User ID (BSUID), som standard. Partnere som oppretter denne typen implementering for en CCaaS-integrering, må håndtere logikken for å koble til og lagre en BSUID i MessagingExternalUserKey-feltet i MessagingEndUser-objektet.

Tips Hvis du vil vite mer om og begrensninger for Amazon Connect-chat og -meldinger, kan du se Salesforce-kontaktsenter med begrensninger og hensyn for Amazon Connect.