Considerações e limitações sobre Traga seu próprio canal para CCaaS

Configuração

Nota Traga seu próprio canal para CCaaS agora é Mensagens da central de contato do parceiro. Você pode ver referências a Traga seu próprio canal para CCaaS em aplicativos e documentação do Salesforce.

• Você pode associar uma Definição do canal de conversa a vários canais de mensagens.
• Os bots de terceiros têm suporte apenas para Traga seu próprio canal para CCaaS e não têm suporte no momento para Traga seu próprio canal para mensagens.
• A configuração para Traga seu próprio canal para CCaaS exige atribuir aos representantes um conjunto de permissões personalizado clonado do conjunto de permissões padrão Traga seu próprio canal do centro de contato. O uso do conjunto de permissões padrão pode dificultar a transferência de conversas.
• Parceiros CCaaS usam eventos de plataforma personalizados para dar suporte a estes recursos: mensagens de saída, recibos de leitura e entrega para mensagens de entrada, indicadores de digitação para mensagens de saída e indicadores de progresso para Agente de serviço Agentforce. O uso de evento de plataforma conta para sua alocação de evento de plataforma de alto volume, que é incluída no Engajamento digital. Habilite recursos apenas se precisar deles. Para comprar eventos de plataforma de alto volume adicionais por meio de uma licença de complemento, entre em contato com seu executivo de conta do Salesforce.
• Leva até uma hora para que as atualizações nas Configurações conduzidas por evento nas Configurações de mensagens de um canal entrem em vigor. Por exemplo, após a seleção de Mostrar indicador de digitação do agente ou Mostrar usuários de mensagens ler e entregar recibos, esses indicadores de digitação ou de leitura e entrega de recibos aparecem até uma hora depois.

Experiência do representante de serviço

• Não há suporte para componentes de autenticação e mensagens de pagamento.
• Os recibos de leitura e os recibos de entrega no lado do representante de serviço são habilitados por padrão. Eles estão visíveis em tempo real e não estão disponíveis após o fim da sessão de mensagens.
• Se necessário e com suporte do parceiro CCaaS, ative os recibos de leitura e entrega no lado do usuário final do Messaging e os indicadores de digitação para mensagens de saída. Veja informações adicionais sobre o uso de evento de plataforma na seção Configuração acima.
• Há suporte para transferir para contatos externos fora de uma organização do Salesforce em Traga seu próprio canal para CCaaS se o roteamento for controlado pelo parceiro.
• Traga seu próprio canal para CCaaS não oferece suporte à conferência com contatos externos. Os representantes só podem ter uma conferência com outros usuários na mesma organização do Salesforce.
• Como todos os tipos de canal de mensagens aprimorados, o Traga seu próprio canal para CCaaS não oferece suporte atualmente a conferências com agentes ou bots de IA.
• Se um representante de serviço abrir a sessão de mensagens em várias guias do console (por exemplo, abri-la diretamente e, em seguida, abri-la por meio do registro de Usuário final de mensagens), vários problemas conhecidos ocorrerão:
  • Normalmente, depois que um representante de serviço transfere uma sessão de mensagens, seu registro AgentWork é fechado e um novo registro AgentWork é aberto para o representante de serviço receptor. Em um cenário de duas guias, o registro AgentWork do representante de serviço que transferiu a sessão permanece aberto na segunda guia. Como resultado, as estatísticas desse representante de serviço não são precisas.
  • O temporizador de inatividade de mensagens falha para essa sessão de mensagens.

Experiência do cliente

• Embora os clientes possam ver uma visualização de arquivo de arquivos .bmp, .gif, .jpg, .jpeg, .png e .pdf, eles não podem visualizar nenhum outro tipo de arquivo com suporte em Traga seu próprio canal para CCaaS.
• Os clientes de Traga seu próprio canal para CCaaS podem visualizar um PDF clicando em sua miniatura na janela de mensagens.

Compatibilidade de recursos

As experiências do WhatsApp Traga seu próprio canal para CCaaS não dão suporte a nomes de usuário, conhecidos como ID de usuário no escopo de negócios (BSUID), nativamente. Os parceiros que criam esse tipo de implementação para uma integração CCaaS devem lidar com a lógica para conectar e armazenar um BSUID no campo MessagingExternalUserKey do objeto MessagingEndUser.

Dica Para considerações e limitações sobre o Chat e o Messaging do Amazon Connect, consulte Limitações e considerações sobre a Salesforce Contact Center with Amazon Connect.