Рекомендации и ограничения по созданию собственного канала для CCaaS

Настройка

Примечание «Привести собственный канал для CCaaS» теперь является службой сообщений партнерского контактного центра. В приложениях и документации Salesforce могут отображаться ссылки на компонент «Приведение собственного канала для CCaaS».

• Вы можете связать одно определение канала разговора с несколькими каналами службы сообщений.
• Сторонние боты поддерживаются только для Bring Your Own Channel for CCaaS и в настоящее время не поддерживаются для Bring Your Own Channel for Messaging.
• Настройка Bring Your Own Channel for CCaaS требует назначения представителям настраиваемого набора полномочий, клонированного из стандартного набора полномочий контактного центра Bring Your Own Channel User. Использование стандартного набора полномочий может привести к трудностям передачи разговоров.
• Партнеры CCaaS используют настраиваемые события платформы для поддержки следующих функций: исходящие сообщения, квитанции на чтение и доставку для входящих сообщений, индикаторы ввода для исходящих сообщений и индикаторы прогресса для агента обслуживания Agentforce. Использование событий платформы учитывается в распределении событий платформы большого объема, которое входит в цифровое взаимодействие. Включайте функции только при необходимости. Чтобы приобрести дополнительные массовые события платформы посредством дополнительной лицензии, обратитесь к менеджеру по работе с клиентами Salesforce.
• Вступление в силу обновлений параметров, управляемых событиями, в параметрах службы сообщений канала занимает до часа. Например, после выбора параметра «Показать индикатор ввода агента» или «Показать пользователей службы сообщений для чтения и доставки», эти индикаторы ввода или квитанции для чтения и доставки отображаются через час.

Взаимодействие сервисного представителя

• Компоненты проверки подлинности и службы сообщений оплаты не поддерживаются.
• По умолчанию включены квитанции чтения и квитанции доставки со стороны сервисного представителя. Они доступны в режиме реального времени и недоступны после завершения сеанса службы сообщений.
• При необходимости и при поддержке партнера CCaaS включите квитанции чтения и доставки со стороны конечного пользователя службы сообщений и индикаторы ввода для исходящих сообщений. См. дополнительные сведения об использовании событий платформы в разделе «Настройка» выше.
• Передача внешним контактам вне организации Salesforce поддерживается в Bring Your Own Channel for CCaaS, если маршрутизация контролируется партнером.
• Bring Your Own Channel for CCaaS не поддерживает конференцию с внешними контактами. Представители могут проводить конференцию только с другими пользователями в одной организации Salesforce.
• Как и все расширенные типы каналов службы сообщений, Bring Your Own Channel for CCaaS в настоящее время не поддерживает конференции с агентами искусственного интеллекта или ботами.
• Если сервисный представитель открывает сеанс службы сообщений на нескольких вкладках консоли (например, открывает его напрямую, а потом открывает посредством записи конечного пользователя службы сообщений), происходит несколько известных проблем:
  • Обычно, после передачи сервисным представителем сеанса службы сообщений, его запись AgentWork закрывается и открывается новая запись AgentWork для принимающего сервисного представителя. В сценарии с двумя вкладками запись AgentWork для представителя службы поддержки, перенесшего сеанс, остается открытой во второй вкладке. В результате, статистика этого сервисного представителя не точна.
  • Таймер неактивности службы сообщений не выполняется для этого сеанса службы сообщений.

Взаимодействие клиентов

• Хотя клиенты могут просматривать файлы формата .bmp, .gif, .jpg, .jpeg, .png и .pdf, они не могут просматривать другие поддерживаемые типы файлов в Bring Your Own Channel для CCaaS.
• Клиенты Bring Your Own Channel for CCaaS могут просмотреть PDF-файл, нажав на его миниатюру в окне службы сообщений.

Совместимость функций

Взаимодействия Bring Your Own Channel for CCaaS WhatsApp не поддерживают имена пользователей, известные как Business-Scoped User ID (BSUID), нативно. Партнеры, создающие этот тип внедрения для интеграции CCaaS, должны обработать логику для подключения и хранения BSUID в поле MessagingExternalUserKey объекта MessagingEndUser.

Совет Рекомендации и ограничения для чата и службы сообщений Amazon Connect см. в разделе «Контактный центр Salesforce с ограничениями и рекомендациями Amazon Connect».