Överväganden och begränsningar för Bring Your Own Channel for CCaaS

Inställningar

Anteckning Bring Your Own Channel for CCaaS är nu Partner Contact Center-meddelanden. Du kan se referenser till Bring Your Own Channel for CCaaS i Salesforces program och dokumentation.

• Du kan associera en konversationskanaldefinition med flera meddelandekanaler.
• Botar från tredje part stöds endast för Bring Your Own Channel for CCaaS och stöds för närvarande inte för Bring Your Own Channel for Messaging.
• Konfiguration för Bring Your Own Channel for CCaaS kräver att representanter tilldelas en egen behörighetsuppsättning som klonas från standardbehörighetsuppsättningen Bring Your Own Channel User i kontaktcentret. Att använda standardbehörighetsuppsättningen kan resultera i svårigheter att överföra konversationer.
• CCaaS-partners använder egna plattformshändelser för att stödja dessa funktioner: utgående meddelanden, läs- och leveranskvitton för inkommande meddelanden, skrivindikatorer för utgående meddelanden och förloppsindikatorer för Agentforce Serviceagent. Användning av plattformshändelser räknas mot din allokering av plattformshändelser med hög volym, som inkluderas i Digitalt engagemang. Aktivera endast funktioner om du behöver dem. För att köpa ytterligare plattformshändelser med hög volym genom en tilläggslicens, kontakta din kundansvariga på Salesforce.
• Det tar upp till en timme för uppdateringar av händelsedrivna inställningar i en kanals meddelandeinställningar att börja gälla. Till exempel, efter att du har valt Visa agentinmatningsindikator eller Visa meddelandeanvändares lästa och levererade kvitton visas dessa inmatningsindikatorer eller läs- och leveranskvitton upp till en timme senare.

Servicerepresentantupplevelse

• Autentiserings- och betalningsmeddelandekomponenter stöds inte.
• Läskvitton och leveranskvitton på servicerepresentantens sida är aktiverade som standard. De är synliga i realtid och inte tillgängliga efter att meddelandesessionen avslutas.
• Om det behövs och om det stöds av din CCaaS-partner, slå på läs- och leveranskvitton på sidan Meddelande slutanvändare och skrivindikatorer för utgående meddelanden. Se ytterligare information om användning av plattformshändelser i avsnittet Inställningar ovan.
• Överföring till externa kontakter utanför en Salesforce-organisation stöds i Bring Your Own Channel for CCaaS om dirigering styrs av partnern.
• Bring Your Own-kanal för CCaaS har inte stöd för konferenser med externa kontakter. Säljare kan endast ha en konferens med andra användare i samma Salesforce-organisation.
• Liksom alla utökade meddelandekanaltyper har Bring Your Own-kanal för CCaaS för närvarande inte stöd för konferenser med AI-agenter eller botar.
• Om en servicerepresentant öppnar meddelandesessionen i flera konsolflikar (till exempel öppnar den direkt och sedan öppnar den genom posten Meddelande slutanvändare) inträffar flera kända problem:
  • Vanligtvis stängs deras AgentWork-post efter att en servicerepresentant överfört en meddelandesession och en ny AgentWork-post öppnas för den mottagande servicerepresentanten. I ett scenario med två flikar förblir AgentWork-posten för den servicerepresentant som överförde sessionen öppen i den andra fliken. Detta resulterar i att servicerepresentantens statistik inte är korrekt.
  • Inaktivitetstimern för meddelanden misslyckas för denna meddelandesession.

Kundupplevelse

• Även om kunder kan se en filförhandsvisning av .bmp-, .gif-, .jpg-, .jpeg-, .png- och .pdf-filer kan de inte förhandsgranska andra filtyper som stöds i Bring Your Own Channel för CCaaS.
• Bring Your Own-kanal för CCaaS-kunder kan förhandsgranska en PDF genom att klicka på dess miniatyrbild i meddelandefönstret.

Funktionskompatibilitet

Bring Your Own Channel for CCaaS WhatsApp-upplevelser har inte stöd för användarnamn, som kallas Business-Scoped User ID (BSUID), inbyggt. Partners som skapar denna typ av implementering för en CCaaS-integrering måste hantera logiken för att ansluta och lagra ett BSUID i fältet MessagingExternalUserKey i objektet MessagingEndUser.

Tips Begränsningar och begränsningar för Amazon Connect-chatt och -meddelanden finns i Salesforce-kontaktcenter med Amazon Connect-begränsningar och -överväganden.