为 CCaaS 自带渠道的注意事项和限制

设置

备注 “为 CCaaS 引入您自己的渠道”现在是合作伙伴联系中心消息传递。您可能会在 Salesforce 应用程序和文档中看到对 Bring Your Own Channel for CCaaS 的引用。

• 您可以将一个对话渠道定义与多个消息传递渠道关联。
• 第三方机器人仅支持 Bring Your Own Channel for CCaaS，目前不支持 Bring Your Own Channel for Messaging。
• 为 CCaaS 设置自带渠道需要为代表分配从联系中心自带渠道用户标准权限集复制的自定义权限集。使用标准权限集可能会导致转移对话困难。
• CCaaS 合作伙伴使用自定义平台事件来支持这些功能：出站消息、入站消息的读取和传递回执、出站消息的键入指示符以及 Agentforce 服务代理的进度指示符。平台事件使用情况计入高用量平台事件分配，这包含在数字参与中。仅在您需要时启用功能。要通过加载项许可证购买额外的高用量平台事件，请联系您的 Salesforce 客户主管。
• 更新渠道的消息传递设置中的事件驱动设置最多需要一小时才能生效。例如，在选择显示客服人员键入指示符或显示消息传递用户已读和已送达回执后，这些键入指示符或已读和已送达回执将在一小时后显示。

服务代表体验

• 不支持身份验证和付款消息传递组件。
• 默认情况下，服务代表一侧的已读回执和交货回执处于启用状态。它们实时可见，并且在消息传递会话结束后不可用。
• 如果需要，如果 CCaaS 合作伙伴支持，请在消息传递最终用户一侧打开已读和送达回执，并键入出站消息的指示符。请参阅以上“设置”部分中有关平台事件使用情况的其他信息。
• 如果路由由合作伙伴控制，则 Bring Your Own Channel for CCaaS 支持转移到 Salesforce 组织外部的外部联系人。
• Bring Your Own Channel for CCaaS 不支持与外部联系人的会议。代表只能与同一 Salesforce 组织中的其他用户举行会议。
• 与所有增强消息传递渠道类型一样，自带渠道 for CCaaS 目前不支持与 AI 客服人员或机器人进行会议。
• 如果服务代表在多个控制台选项卡中打开消息传递会话（例如，直接打开，然后通过消息传递最终用户记录打开），将出现一些已知问题：
  • 通常，在服务代表转移消息传递会话后，AgentWork 记录会关闭，并为接收服务代表打开新的 AgentWork 记录。在双选项卡场景中，转移会话的服务代表的 AgentWork 记录在第二个选项卡中保持打开状态。因此，该服务代表的统计数据不准确。
  • 此消息传递会话的消息传递不活动计时器失败。

客户体验

• 虽然客户可以看到 .bmp、.gif、.jpg、.jpeg、.png 和 .pdf 文件的文件预览，但他们不能在 Bring Your Own Channel for CCaaS 中预览任何其他支持的文件类型。
• Bring Your Own Channel for CCaaS 客户可以通过单击消息传递窗口中的缩略图来预览 PDF。

功能兼容性

Bring Your Own Channel for CCaaS WhatsApp 体验不支持本地用户名，称为业务范围用户 ID (BSUID)。为 CCaaS 集成创建此类实施的合作伙伴必须处理逻辑，以在 MessagingEndUser 对象的 MessagingExternalUserKey 字段中连接和存储 BSUID。

提示 有关 Amazon Connect 聊天和消息传递的注意事项和限制，请参阅带 Amazon Connect 的 Salesforce 联系中心 限制和注意事项。