自帶 CCaaS 管道的考量事項與限制

設定

備註 「自帶 CCaaS 的管道」現在為「合作夥伴連絡中心傳訊」。您可能會在 Salesforce 應用程式和文件中看見「自帶管道以使用 CCaaS」的參照。

• 您可以將一個「對話管道定義」關聯至多個傳訊管道。
• 第三方機器人僅支援「自帶管道用於 CCaaS」,且目前不支援「自帶管道用於傳訊」。
• 「自帶管道供 CCaaS 使用」的設定需要將從「連絡中心自帶管道使用者」標準權限集複製的自訂權限集指派給代表。使用標準權限集會導致難以轉移交談。
• CCaaS 合作夥伴使用自訂平台事件來支援下列功能:輸出訊息、輸入訊息的讀取與傳送回條、輸出訊息的輸入指標,以及 Agentforce 服務代理的進度指標。平台事件用量會計入您的大量平台事件分配 (包含在數位參與中)。只有在您需要功能時才啟用功能。若要透過附加元件授權購買額外大量平台事件,請連絡您的 Salesforce 帳戶主管。
• 管道「傳訊設定」中「事件驅動設定」的更新最多需要一小時才會生效。例如,選取「顯示工作人員輸入指示器」或「顯示傳訊使用者讀取和傳送回條」之後,這些輸入指示器或讀取和傳送回條會在一小時後顯示。

服務代表體驗

• 不支援驗證和付款傳訊元件。
• 依預設,服務代表端的「讀取」收據與遞送收據為啟用。它們會即時顯示,且在傳訊工作階段結束後將無法使用。
• 如有需要,且您的 CCaaS 合作夥伴支援,請在「傳訊」一般使用者端開啟讀取與傳送回條,並針對輸出訊息輸入指標。如需有關平台事件用量的其他資訊,請參閱上方的「設定」區段。
• 如果路由是由合作夥伴控制,則「自帶管道以進行 CCaaS」中支援轉移至 Salesforce 組織外部的外部連絡人。
• 「自帶 CCaaS 的管道」不支援與外部連絡人進行會議。代表只能與相同 Salesforce 組織中的其他使用者進行會議。
• 如同所有增強型「傳訊」管道類型,「自帶管道以用於 CCaaS」目前不支援與 AI 工作人員或機器人進行會議。
• 如果服務代表在多個主控台索引標籤中開啟傳訊工作階段 (例如,直接開啟傳訊工作階段,然後透過「傳訊使用者」記錄開啟傳訊工作階段),則會發生數個已知問題:
  • 通常,服務代表轉移傳訊工作階段後,其 AgentWork 記錄會關閉,並為接收的服務代表開啟新的 AgentWork 記錄。在兩個索引標籤的案例中,轉移工作階段的服務代表其 AgentWork 記錄在第二個索引標籤中保持開啟。因此,該服務代表的統計資料不準確。
  • 此傳訊工作階段的傳訊閒置計時器失敗。

客戶體驗

• 雖然客戶可以看見 .bmp、.gif、.jpg、.jpeg、.png 和 .pdf 檔案的檔案預覽,但無法在「自帶管道以使用 CCaaS」中預覽任何其他支援的檔案類型。
• 「自帶 CCaaS 的管道」客戶可以按一下傳訊視窗中的縮圖來預覽 PDF。

功能相容性

「自帶 CCaaS 的管道」WhatsApp 體驗不會原生支援稱為「業務範圍使用者識別碼」(BSUID) 的使用者名稱。為 CCaaS 整合建立此類型實作的合作夥伴必須處理在 MessagingEndUser 物件的 MessagingExternalUserKey 欄位中連線和儲存 BSUID 的邏輯。

小秘訣 如需 Amazon Connect 聊天與傳訊的考量事項與限制,請參閱 含 Amazon Connect 限制與考量事項的 Salesforce 連絡中心。