breadcrumbDescription
Retningslinjer for valg mellem Reserver aftale og Hent kandidater
Aftalereservation og Hent kandidater er planlægningshandlinger i Field Service, der tjener forskellige formål og forskellige brugerroller. Vælg den rigtige for at maksimere driftsmæssig effektivitet, brugerindføring og kundetilfredshed.
Aftalereservation
Handlingen Reserver aftale og de respektive API'er er designet til callcenter-repræsentanter (på vegne af kunder), slutkunder eller Agentforce-agenter til at planlægge serviceaftaler. Reserver aftale præsenterer strukturerede tidsintervaller for ankomstvindue, hvor serviceaftalen kan forventes at begynde (ikke nødvendigvis slutte), baseret på din konfigurerede arbejdstidsregistrering og din valgte planlægningspolitik. Når der bruges API, overføres disse registreringer direkte som parametre. For handlingen er disse definerede indstillinger - se denne artikel om, hvordan du konfigurerer disse indstillinger.
Sådan fungerer aftalereservation
Når du klikker på Hent aftaler på den hurtige handling Reserver aftale eller interagerer med API'en for aftalereservation, evaluerer Field Service-planlægningssystemet alle tidsintervaller bag kulisserne – som defineret i registreringen af aftalereservationens åbningstider – og vurderer, om der er serviceressourcer, der har tilgængelighed og de nødvendige kvalifikationer til at udføre arbejdet, i henhold til arbejdsreglerne i den anvendte planlægningspolitik og arbejdsordrens tidligst tilladte start- og forfaldsdatoområde. Tidsintervaller, der ikke har nogen kvalificerede ressourcer, ignoreres.
Af de tidsintervaller, der overholder arbejdsregelkriterier, bedømmes hvert interval på basis af de vægtede servicemålsætninger, der er defineret i din planlægningspolitik, og præsenteres derefter med en bedømmelse og en generel rangering:
- Guld/Ideal – Mest scorede intervaller, der bedst opfylder alle planlægningsmålsætninger
- Anbefalet – gode intervaller, der scorer ret højt
- Tilfredsstillende – intervaller, der opfylder minimumkravene, men ikke er optimale
Når du vælger et ankomstvindue (f.eks. 10:00 til 12:00), gør systemet automatisk to ting:
- Angiver Start på ankomstvindue og Slut på ankomstvindue som SLA for ankomstvindue på serviceaftaleregistreringen. Ligesom Tidligst tilladte start og Forfaldsdato bliver dette en anden dato/tidsbegrænsning under planlægning.
- Planlægger aftalen til den højeste serviceressource (forudsat der er mere end en), der kan ankomme til aftaleplaceringen for at begynde at arbejde i det valgte ankomstvindue (f.eks. en tekniker, der ankommer kl. 10:35 mellem 10:00 og 12:00). Du ser eller vælger ikke en specifik ressource bag tidsintervallet. Det håndterer systemet.
Hvis du vil konfigurere handlingen Aftalereservation, kan du se Planlæg aftaler fra registreringsfeedet og Tilpas indstillinger for aftalereservation. Hvis du vil bruge API, kan du se AppointmentBookingService Class-udviklerdokumentationen.
Hent kandidater
Handlingen Hent kandidater (også kaldet handlingen Kandidater Chatter eller "Find kandidater"-handlingen i planlægningskonsollen) er primært et udsendelsesværktøj. Den viser en rangeret liste over serviceressourcenavne, der er tilgængelige til at udføre jobbet, sammen med det tidligste nøjagtige tidspunkt, hver ansøger reelt kunne starte (baseret på eksisterende tidsplanbegrænsninger såsom rejse fra det foregående job osv.) og en bedømmelse.
Sådan fungerer Hent kandidater
Ligesom aftalereservation, når du interagerer med Hent kandidater (eller "Søg kandidater"), søger Field Service-planlægningssystemet efter planlægningsindstillinger, der overholder arbejdsregelkriterier, og hvis der findes indstillinger, bedømmer hver indstilling baseret på de vægtede servicemålsætninger, der er defineret i din planlægningspolitik.
Der er dog nogle få forskelle:
- Hent kandidater indeholder ressourcenavne. Aftalereservation gør ikke.
- Hent kandidater indeholder ikke tidsintervaller for ankomstvindue som Aftalereservation. I stedet returnerer det nøjagtige tidspunkter, hvor ressourcen kunne begynde at arbejde eller ankomme.
- Hent kandidater angiver ikke automatisk en SLA for ankomstvindue på serviceaftaleregistreringen på den måde, som Reserver aftale gør.
Hvis du vil konfigurere handlingen Hent kandidater, kan du se Planlæg aftaler fra registreringsfeedet. Hvis du vil bruge API, kan du se GradeSlotsService Class-udviklerdokumentationen.
Vælg den rigtige planlægningshandling
En kerneudfordring for enhver Field Service-organisation er at afbalancere kundetilfredshed med driftsmæssig effektivitet. Fra et kundetilfredshedsperspektiv er jo mere specifik du kan være – i forhold til, hvem der vises og nøjagtigt hvornår – jo bedre. Men fra et operationelt effektivitetsperspektiv, jo mere fleksibilitet du har i dine serviceforpligtelser, desto bedre vil du kunne tilpasse dig ændringer på en operationelt effektiv måde, efterhånden som dagen udfolder sig.
| Scenarie | Anbefalet handling | Hvorfor |
|---|---|---|
| Handling i stor skala, callcenter-repræsentant persona eller kundeselvbetjening | Aftalereservation | Callcenter-repræsentanter og slutkunder skal finde et tidspunkt, der fungerer for kundens tidsplan – ikke evaluere, hvilken tekniker der passer bedst. De fleste medarbejdere og kunder kender ikke serviceressourcer efter navn, og de bør heller ikke. Aftalereservation tilbyder en fleksibel forpligtelse til at udføre service uden at risikere overforpligtelse. |
| Højkompleksitet eller høj-touch-tjeneste, udsender persona | Hent kandidater | Mens Aftalereservation tager arbejdsregler og servicemålsætninger med i betragtning, når der angives planlægningsindstillinger, kommer nogle ressourcevalgbeslutninger ud fra menneskelig vurdering. Udsendere kender deres team personligt. De ved muligvis, hvem der har historik med en bestemt kunde, eller hvem der er den rigtige til et bestemt problem, selv når flere ressourcer er teknisk kvalificerede. I disse situationer er Hent kandidater ofte den bedre valgmulighed og giver udsendere synlighed og kontrol til at foretage dette opkald selv. |
Brugeruddannelse og kundekommunikation
En vigtig faktor for at sikre brugerindføring af disse værktøjer og afslutter kundetilfredshed er forventningsindstilling. Når du bruger disse tjenester, skal du sørge for, at servicemedarbejdere og udsendere forstår, hvordan systemet fungerer, så de kommunikerer tydeligt, nøjagtigt og ensartet med kunder.
Når du f.eks. bruger Aftalereservation, skal du ramme ankomstvinduet som netop det - ikke et servicevindue. Servicemedarbejdere bør ikke fortælle kunder "din tekniker kommer og fuldfører service fra 10:00 til 12:00", hvilket ikke nødvendigvis er korrekt. Den korrekte indramning er: "Din tekniker ankommer mellem 10:00 og 12:00 for at begynde at servicere." Jobbet kan udføres i dette vindue eller udvides ud over det, afhængigt af varigheden af arbejdet.
