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Richtlinien für die Auswahl zwischen "Termin buchen" und "Kandidaten abrufen"
"Terminbuchung" und "Kandidaten abrufen" sind Planungsaktionen in Field Service, die unterschiedliche Zwecke und Benutzerrollen erfüllen. Wählen Sie die richtige aus, um die betriebliche Effizienz, die Benutzerakzeptanz und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.
Terminbuchung
Die Aktion "Termin buchen" und die jeweilige API sind für Callcenter-Mitarbeiter (im Namen von Kunden), Endkunden oder Agentforce-Agenten zum Planen von Serviceterminen vorgesehen. "Termin buchen" zeigt strukturierte Ankunftszeitfenster an, in denen der Servicetermin basierend auf Ihrem konfigurierten Betriebszeit-Datensatz und Ihrer ausgewählten Planungsrichtlinie voraussichtlich beginnt (nicht unbedingt endet). Bei Verwendung der API werden diese Datensätze direkt als Parameter weitergegeben. Bei der Aktion handelt es sich um definierte Einstellungen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie diese Einstellungen konfigurieren.
Funktionsweise der Terminbuchung
Wenn Sie in der Schnellaktion "Termin buchen" auf Termine abrufen klicken oder mit der Terminbuchungs-API interagieren, wertet das Field Service-Planungsmodul alle Zeitfenster im Hintergrund aus (wie im Datensatz für die Betriebszeit der Terminbuchung definiert) und wertet aus, ob Serviceressourcen verfügbar sind und die erforderlichen Qualifikationen zum Ausführen der Arbeit aufweisen. Dabei werden die Arbeitsregeln in der verwendeten Planungsrichtlinie und der Bereich "Frühester Startzeitpunkt" und "Fälligkeitsdatum" des Arbeitsauftrags berücksichtigt. Zeitfenster ohne berechtigte Ressourcen werden nicht berücksichtigt.
Von den Zeitfenstern, die Arbeitsregelkriterien erfüllen, wird jedes Zeitfenster anhand der in Ihrer Planungsrichtlinie definierten gewichteten Serviceziele eingestuft und dann mit einer Einstufung und einer Gesamtrangfolge dargestellt:
- Golden/Ideal: Zeitfenster mit der höchsten Bewertung, die alle Planungsziele am besten erfüllen
- Empfohlen – Gute Zeitfenster, die recht gut abschneiden
- Zufriedenstellend: Zeitfenster, die die Mindestanforderungen erfüllen, aber nicht optimal sind
Wenn Sie ein Ankunftszeitfenster auswählen (z. B. 10:00–12:00 Uhr), führt das System automatisch zwei Aktionen aus:
- Legt den Start und das Ende des Ankunftsfensters als SLA des Ankunftsfensters im Servicetermin-Datensatz fest. Wie "Frühester Startzeitpunkt" und "Fälligkeitsdatum" wird dies während der Planung zu einer weiteren Datums-/Uhrzeiteinschränkung.
- Planet den Termin für die Serviceressource mit dem höchsten Rang (sofern mehrere vorhanden sind), die am Terminstandort eintreffen kann, um innerhalb des ausgewählten Ankunftszeitfensters mit der Arbeit zu beginnen (beispielsweise ein Techniker, der um 10:35 Uhr und innerhalb von 10:00–12:00 Uhr eintrifft). Hinter dem Zeitfenster wird keine bestimmte Ressource angezeigt oder ausgewählt. Das Modul übernimmt dies.
Informationen zum Konfigurieren der Aktion "Terminbuchung" finden Sie unter Planen von Terminen im Datensatzfeed und Anpassen von Terminbuchungseinstellungen. Informationen zur Verwendung der API finden Sie in der Entwicklerdokumentation zu AppointmentBookingService Class.
Kandidaten abrufen
Die Aktion "Kandidaten abrufen" (auch Chatter-Aktion "Kandidaten" oder in der Planungskonsole "Kandidaten suchen" genannt) ist in erster Linie ein Disponententool. Es wird eine Rangliste der Serviceressourcennamen angezeigt, die für die Ausführung des Auftrags verfügbar sind, zusammen mit dem frühesten genauen Zeitpunkt, zu dem jeder Kandidat realistischerweise beginnen könnte (auf der Grundlage vorhandener Planungseinschränkungen wie Fahrt vom vorherigen Auftrag usw.) und einer Einstufung.
Funktionsweise von "Kandidaten abrufen"
Wie bei der Terminbuchung sucht das Field Service-Planungsmodul bei der Interaktion mit "Kandidaten abrufen" (oder "Kandidaten suchen") nach Planungsoptionen, die den Arbeitsregelkriterien entsprechen. Wenn Optionen gefunden werden, wird jede Option anhand der in Ihrer Planungsrichtlinie definierten gewichteten Serviceziele bewertet.
Es gibt jedoch einige Unterschiede:
- "Kandidaten abrufen" stellt Ressourcennamen bereit. Terminbuchung nicht.
- "Kandidaten abrufen" bietet keine Ankunftszeitfenster wie "Terminbuchung". Stattdessen werden genaue Zeiten zurückgegeben, zu denen die Ressource mit der Arbeit beginnen oder eintreffen könnte.
- "Kandidaten abrufen" legt nicht automatisch ein Ankunftszeitraum-SLA für den Servicetermin-Datensatz fest, wie dies bei "Termin buchen" der Fall ist.
Informationen zum Konfigurieren der Aktion "Kandidaten abrufen" finden Sie unter Planen von Terminen im Datensatzfeed. Informationen zur Verwendung der API finden Sie in der Entwicklerdokumentation zu GradeSlotsService Class.
Auswählen der richtigen Planungsaktion
Eine zentrale Herausforderung für jede Field Service-Organisation besteht darin, die Kundenzufriedenheit mit der betrieblichen Effizienz in Einklang zu bringen. Aus der Kundenzufriedenheitsperspektive gilt: Je spezifischer Sie sein können – in Bezug darauf, wer wann genau auftaucht –, desto besser. Aus Sicht der betrieblichen Effizienz gilt jedoch: Je flexibler Ihre Serviceverpflichtungen sind, desto besser können Sie sich im Tagesverlauf effizient an Änderungen anpassen.
| Szenario | Empfohlene Aktion | Warum |
|---|---|---|
| Großbetrieb, Callcenter-Mitarbeiterpersona oder Kunden-Self-Service | Terminbuchung | Callcenter-Mitarbeiter und -Endkunden müssen eine Zeit finden, die für den Zeitplan des Kunden geeignet ist, und nicht bewerten, welcher Techniker am besten geeignet ist. Die meisten Mitarbeiter und Kunden kennen Serviceressourcen nicht nach Namen und sollten es auch nicht tun. Die Terminbuchung bietet eine flexible Verpflichtung, den Service zu erbringen, ohne ein übermäßiges Engagement zu riskieren. |
| Service mit hoher Komplexität oder hoher Kontaktaufnahme, Disponentenpersona | Kandidaten abrufen | Während bei der Terminbuchung Arbeitsregeln und Serviceziele beim Bereitstellen von Planungsoptionen berücksichtigt werden, treffen einige Entscheidungen zur Ressourcenauswahl menschliche Entscheidungen. Disponenten kennen ihr Team persönlich. Sie wissen möglicherweise, wer mit einem bestimmten Kunden zusammengearbeitet hat oder wer für ein bestimmtes Problem geeignet ist, selbst wenn mehrere Ressourcen technisch infrage kommen. In diesen Fällen ist "Kandidaten abrufen" oft die bessere Option, da Disponenten die Sichtbarkeit und Kontrolle haben, diesen Anruf selbst zu tätigen. |
Benutzerbildung und Kundenkommunikation
Ein wichtiger Faktor, um die Akzeptanz dieser Tools durch die Benutzer und die Zufriedenheit der Endkunden sicherzustellen, ist die Einstellung der Erwartungen. Stellen Sie bei der Verwendung dieser Services sicher, dass Servicemitarbeiter und Disponenten die Funktionsweise des Systems verstehen, damit sie klar, genau und einheitlich mit Kunden kommunizieren.
Wenn Sie beispielsweise "Terminbuchung" verwenden, rahmen Sie das Ankunftszeitfenster genau so ein – nicht als Servicefenster. Servicemitarbeiter sollten Kunden nicht mitteilen, dass "Ihr Techniker von 10:00 Uhr bis 12:00 Uhr auftaucht und den Service abschließt", was nicht unbedingt genau ist. Das richtige Framing lautet: "Ihr Techniker wird zwischen 10:00 und 12:00 Uhr eintreffen, um mit dem Service zu beginnen." Der Auftrag kann in diesem Fenster abgeschlossen werden oder je nach Dauer der Arbeit darüber hinausgehen.
