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Directrices para elegir entre reservar citas y obtener prospectos
Reserva de citas y Obtener candidatos son acciones de programación en Field Service que sirven a diferentes fines y diferentes funciones de usuario. Seleccione la correcta para maximizar la eficiencia operativa, la adopción de usuarios y la satisfacción del cliente.
Reserva de citas
La acción Reservar cita y la API respectiva están diseñadas para que los representantes del centro de llamadas (en nombre de clientes), clientes finales o agentes Agentforce programen citas de servicio. Reservar cita presenta divisiones de hora de plazo de llegada estructuradas durante las cuales se puede esperar que la cita de servicio comience (no necesariamente finalice), basándose en su registro Horarios laborales configurado y su política de programación elegida. Al utilizar la API, estos registros se pasan directamente como parámetros. Para la acción, estos son parámetros definidos; consulte este artículo sobre cómo configurar esos parámetros.
Cómo funciona la reserva de citas
Cuando hace clic en Obtener citas en la acción rápida Reservar cita o interactúa con la API de reserva de citas, el motor de programación de Field Service evalúa todos los puestos de hora en segundo plano, como se define en el registro Horarios laborales de reserva de citas, y evalúa si hay Recursos de servicio que tienen disponibilidad y las cualificaciones necesarias para realizar el trabajo, dadas las reglas de trabajo en la política de programación utilizada y el intervalo Inicio más temprano permitido y Fecha de vencimiento de la orden de trabajo. Los puestos de hora que no tienen ningún recurso apto se ignoran.
De los puestos de hora que cumplen los criterios de reglas de trabajo, cada puesto se clasifica en base a los objetivos de servicio ponderados definidos en su política de programación, y luego se presenta con una clasificación y una clasificación general:
- Oro/Ideal: Las divisiones con mayor puntuaje que mejor satisfacen todos los objetivos de programación
- Recomendado: Buenas divisiones que puntúan bastante alto
- Satisfactorio: divisiones que cumplen requisitos mínimos pero no son óptimas
Cuando selecciona un plazo de llegada (por ejemplo, 10:00 AM a 12:00 PM), el sistema realiza automáticamente dos cosas:
- Establece Inicio de plazo de llegada y Finalización de plazo de llegada como el SLA de plazo de llegada en el registro Cita de servicio. Al igual que Inicio más temprano permitido y Fecha de vencimiento, esta se convierte en otra restricción de fecha/hora durante la programación.
- Programa la cita para el recurso de servicio de mayor rango (suponiendo que haya más de uno) que puede llegar a la ubicación de la cita para comenzar a trabajar dentro del plazo de llegada seleccionado (por ejemplo, un técnico que llega a las 10:35 AM, dentro de las 10:00 AM a las 12:00 PM). No ve o selecciona un recurso específico detrás del puesto de hora; el motor lo gestiona.
Para configurar la acción Reserva de citas, consulte Programar citas desde las noticias en tiempo real de registros y Personalizar parámetros de reserva de citas. Para utilizar la API, consulte la documentación del desarrollador Clase AppointmentBookingService.
Obtener prospectos
La acción Obtener candidatos (también llamada acción Candidatos Chatter, o acción "Buscar candidatos" en la Consola de programación) es principalmente una herramienta de despachador. Aflora una lista clasificada de nombres de recursos de servicio disponibles para realizar el trabajo, junto con la hora exacta más temprana en la que cada candidato podría comenzar de forma realista (basándose en restricciones de programación existentes como desplazamiento desde el trabajo anterior, etc.) y una clasificación.
Cómo funciona Obtener prospectos
Al igual que Reserva de citas, cuando interactúa con Obtener candidatos (o "Buscar candidatos"), el motor de programación de Field Service busca opciones de programación que cumplen los criterios de reglas de trabajo y, si se encuentran opciones, califica cada opción en función de los objetivos de servicio ponderados definidos en su política de programación.
Sin embargo, existen algunas diferencias:
- Obtener candidatos proporciona nombres de recursos. Reserva de citas no lo hace.
- Obtener candidatos no proporciona divisiones de hora de plazo de llegada como Reserva de citas. En su lugar, devuelve horas exactas en las que el recurso podría comenzar a trabajar o llegar.
- Obtener candidatos no establece automáticamente un SLA de plazo de llegada en el registro Cita de servicio del modo en que lo hace Reservar cita.
Para configurar la acción Obtener candidatos, consulte Programar citas desde las noticias en tiempo real de registros. Para utilizar la API, consulte la documentación del desarrollador de GradeSlotsService Class.
Seleccionar la acción de programación correcta
Un reto principal para cualquier organización de Field Service es equilibrar la satisfacción del cliente con la eficiencia operativa. Desde una perspectiva de satisfacción del cliente, cuanto más específico sea (en términos de quién aparece y exactamente cuándo), mejor. Sin embargo, desde una perspectiva de eficiencia operativa, cuanta más flexibilidad tenga en sus compromisos de servicio, mejor podrá adaptarse a los cambios de una forma operativamente eficiente a medida que se desarrolla el día.
| Escenario | Acción recomendada | Por qué |
|---|---|---|
| Operación a gran escala, persona representante del centro de llamadas o autoservicio de clientes | Reserva de citas | Los representantes del centro de llamadas y los clientes finales necesitan encontrar una hora que funcione para la programación del cliente, no evaluar qué técnico es el más adecuado. La mayoría de los representantes y clientes no conocen los recursos de servicio por nombre, ni deben. Reserva de citas ofrece un compromiso flexible para realizar el servicio sin riesgo de compromiso excesivo. |
| Servicio de alta complejidad o alto contacto, persona de despachador | Obtener prospectos | Aunque Reserva de citas tiene en cuenta reglas de trabajo y objetivos de servicio al proporcionar opciones de programación, algunas decisiones de selección de recursos se reducen a juicio humano. Los despachadores conocen a su equipo personalmente. Pueden saber quién tiene historial con un cliente específico o quién es el adecuado para un problema concreto, incluso cuando múltiples recursos son técnicamente aptos. En esos casos, Obtener candidatos es a menudo la mejor opción, proporcionando a los despachadores la visibilidad y el control para realizar esa llamada por sí mismos. |
Educación de usuarios y comunicación de clientes
Un factor importante para garantizar la adopción por parte del usuario de estas herramientas y la satisfacción del cliente final es la configuración de expectativas. Cuando utilice estos servicios, asegúrese de que los representantes de servicio y despachadores comprenden cómo funciona el sistema de modo que se comuniquen de forma clara, precisa y coherente con los clientes.
Por ejemplo, cuando utilice Reserva de citas, enmarque el plazo de llegada exactamente como eso, no como un plazo de servicio. Los representantes de servicio no deben decir a los clientes "su técnico aparecerá y completará el servicio de 10:00 AM a 12:00 PM", lo que no es necesariamente preciso. El enmarcado correcto es: "su técnico llegará entre las 10:00 AM y las 12:00 PM para comenzar el servicio." El trabajo puede completarse en ese plazo o ampliarse más allá de él, dependiendo de la duración del trabajo.
