Olet tässä:
Ohjeita ajanvarausten ja ehdokkaiden noutamisen valitsemiseen
Ajanvaraus ja Nouda ehdokkaat ovat Field Servicen ajoitustoimintoja, jotka palvelevat eri käyttötarkoituksia ja eri käyttäjärooleja. Valitse oikea vaihtoehto maksimoidaksesi toimintatehokkuuden, käyttäjien sopeutumisen ja asiakastyytyväisyyden.
Ajanvaraus
Book Appointment -toiminto ja sen liittyvät API-rajapinnat on suunniteltu puhelukeskuksen edustajille (asiakkaiden puolesta), loppukäyttäjille tai Agentforce-agentille, jotta he voivat ajoittaa palvelutapaamisia. Book Appointment näyttää rakenteelliset saapumisaikojen aikaslotit, joiden aikana palvelutapaamisen voidaan odottaa aloittavan (ei välttämättä päättyvän), perustuen määritettyyn toiminta-aikojen tietueeseesi ja valitsemaasi ajoituskäytäntöön. Kun käytät API:a, nämä tietueet välitetään suoraan parametreinä. Toiminnolle on määritetty nämä asetukset - katso lisätietoja näiden asetusten määrittämisestä tästä artikkelista.
Miten ajanvaraus toimii
Kun napsautat Book Appointment -pikatoiminnosta Get Appointments tai käytät Appointment Booking API -rajapintaa, Field Service -ajoitusjärjestelmä arvioi kaikki ajankohdat kulissien takana — niin kuin se on määritetty Appointment Booking Operating Hours -tietueessa — ja arvioi, onko olemassa palveluresursseja, joilla on saatavuus ja työhön tarvittava pätevyys, ottaen huomioon käytetyn ajoituskäytännön työsäännöt ja työtilauksen Aikaisin sallittu alkamisaika- ja Eräpäivä-arvot. Aikaslotteja, joilla ei ole yhtään hyväksyttävää resurssia, ei huomioida.
Työsääntöjen ehtoja täyttävistä ajoista jokainen aikaslotti luokitellaan ajoituskäytännössäsi määritettyjen painotettujen palvelutavoitteiden perusteella ja esitetään sitten arvosana ja yleinen sijoitus:
- Kulta/Ideaalinen — Parhaiten pisteytetyt ajat, jotka parhaiten täyttävät kaikki ajoituksen tavoitteet
- Suositus — Hyvät aikaslotit, joiden pistemäärä on melko korkea
- Tyytyväinen — Aikaslotit, jotka täyttävät vähimmäisvaatimukset, mutta eivät optimaalisia
Kun valitset saapumisen ajanjakson (esimerkiksi klo 10.00–12.00), järjestelmä tekee automaattisesti kaksi asiaa:
- Määrittää saapumisen ajanjakson alkamis- ja päättymisajat palvelutapaamisen tietueen saapumisen ajanjakson palvelutasosopimukseksi. Tämä muuttuu toiseksi päivämäärä/aika-rajoitukseksi ajoituksen aikana, kuten aikaisin sallittu alkamisaika ja eräpäivä.
- Ajoittaa tapaamisen korkeimman sijoituksen palveluresurssille (olettaen, että siellä on useampi kuin yksi), joka voi saapua tapaamisen sijaintiin aloittaakseen työt valitussa saapumisajanjaksossa (esimerkiksi teknikko, joka saapuu klo 10.35 klo 10.00–12.00 välisenä aikana). Et näe tai valitse tiettyä resurssia aikaslotin jälkeen, vaan järjestelmä käsittelee sen.
Lisätietoja ajanvaraustoiminnon määrittämisestä on kohdissa Tapaamisten ajoittaminen tietuesyötteestä ja Tapaamisten ajanvarausasetusten mukauttaminen. Lisätietoja API:n käyttämisestä on kohdassa AppointmentBookingService Class -kehittäjien dokumentaatio.
Nouda ehdokkaat
Nouda ehdokkaat -toiminto (jota kutsutaan myös Chatterin Ehdokkaat-toiminnoksi tai "Etsi ehdokkaat" -toiminnoksi ajoituskonsolissa) on ensisijaisesti lähettäjän työkalu. Se näyttää luettelon palveluresurssien nimistä, jotka voivat suorittaa työn, sekä aikaisimman tarkan ajan, jolloin kukin ehdokas voisi realistisesti aloittaa työnsä (perustuen olemassa oleviin aikataulurajoituksiin, kuten edellisen työn matkoihin jne.) ja arvosanaan.
Miten Nouda ehdokkaat -ominaisuus toimii
Tapaamisten ajanvarauksen tapaan, kun vuorovaikutat Nouda ehdokkaat -ominaisuuden (tai "Etsi ehdokkaat") kanssa, Field Service -ajoitusjärjestelmä etsii ajoitusvaihtoehtoja, jotka noudattavat työsääntöjen ehtoja, ja jos vaihtoehtoja löytyy, se pisteyttää jokaisen vaihtoehdon ajoituskäytäntösi määrittämien painotettujen palvelutavoitteiden perusteella.
On kuitenkin muutamia eroavaisuuksia:
- Nouda ehdokkaat -vaihtoehto tarjoaa resurssien nimet. Ajanvaraus ei tee niin.
- Nouda ehdokkaat -ominaisuus ei tarjoa saapumisaikoja, kuten Ajanvaraus. Sen sijaan se palauttaa tarkat ajat, jolloin resurssi voisi aloittaa työnsä tai saapua.
- Nouda ehdokkaat -ominaisuus ei määritä palvelutapaamisen tietueelle automaattisesti saapumisen ajanjakson palvelutasosopimusta samalla tavalla kuin Tee ajanvaraus.
Lisätietoja Nouda ehdokkaat -toiminnon määrittämisestä on kohdassa Tapaamisten ajoittaminen tietuesyötteestä. Lisätietoja API:n käyttämisestä on kohdassa GradeSlotsService Class -kehittäjien dokumentaatio.
Oikean ajoitustoiminnon valitseminen
Jokaisen Field Service -organisaation tärkein haaste on tasapainottaa asiakastyytyväisyys toiminnan tehokkuuden kanssa. Asiakastyytyväisyyden näkökulmasta on parempi, mitä tarkempia tietoja sinulla on — kuka näytetään ja milloin. Kuitenkin toiminnallisen tehokkuuden näkökulmasta, mitä joustavampi olet palvelusitoumuksissasi, sitä paremmin voit sopeutua muutoksiin toiminnallisesti tehokkaasti päivän myötä.
| Skenaario | Suositeltu toimenpide | Miksi |
|---|---|---|
| Suuri operaatio, puhelukeskuksen myyntiedustajan henkilökuva tai asiakaspalvelun itsepalvelu | Ajanvaraus | Puhelukeskuksen myyntiedustajien ja loppukäyttäjien täytyy löytää asiakkaan aikatauluun sopiva aika — eikä arvioida, mikä teknikko sopii heille parhaiten. Useimmat myyntiedustajat ja asiakkaat eivät tiedä palveluresurssien nimiä, eikä heidän pitäisi. Ajanvaraus tarjoaa joustavan sitoumuksen palvelun suorittamiseen ilman liiallista sitoumusta. |
| Monimutkainen tai tarkka palvelu, lähettäjän henkilökuva | Nouda ehdokkaat | Tapaamisten ajanvaraus huomioi työsäännöt ja palvelutavoitteet tarjotessaan ajoitusvaihtoehtoja, mutta jotkin resurssien valintapäätökset perustuvat henkilökohtaiseen arviointiin. Lähettäjät tuntevat tiiminsä henkilökohtaisesti. He saattavat tietää, kenellä on historia tietyn asiakkaan kanssa tai kuka sopii tiettyyn ongelmaan, vaikka useat resurssit olisivat teknisesti kelvollisia. Näissä tapauksissa Nouda ehdokkaat -vaihtoehto on usein parempi vaihtoehto, jolloin lähettäjät näkevät ja voivat hallita puhelun itse. |
Käyttäjien koulutus ja asiakasviestintä
Odotusasetus on tärkeä tekijä, joka varmistaa, että käyttäjät sopeutuvat näihin työkaluihin ja lopettavat asiakastyytyväisyyden. Kun käytät näitä palveluita, varmista, että palveluedustajat ja lähettäjät ymmärtävät, miten järjestelmä toimii, jotta he kommunikoivat selkeästi, tarkasti ja yhdenmukaisesti asiakkaiden kanssa.
Kun käytät esimerkiksi ajanvarausta, kehystele saapumisen ajanjaksoa juuri sillä tavalla - äläkä palveluaika. Palveluedustajien ei tulisi kertoa asiakkaille, että "teknikko tulee ja suorittaa huollon klo 10.00–12.00", mikä ei välttämättä ole paikkansapitävää. Oikea kehys on ”Teknikkisi saapuu klo 10.00–12.00 välisenä aikana palvelun aloittamiseen”. Työ voidaan suorittaa kyseisessä ikkunassa tai laajentaa sen ulkopuolelle, riippuen työn kestosta.
