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Consignes relatives au choix entre Prendre un rendez-vous et Obtenir des candidats
Prise de rendez-vous et Obtenir des candidats planifient dans Field Service des actions qui servent différents objectifs et différents rôles utilisateur. Choisissez le bon pour optimiser l'efficacité opérationnelle, l'adoption par les utilisateurs et la satisfaction client.
Prise de rendez-vous
L ' action Prendre un rendez-vous et l ' API respective sont conçues pour permettre aux commerciaux de centre d ' appels (au nom de clients), aux clients finaux ou aux agents Agentforce de prendre des rendez-vous de service. Prendre un rendez-vous présente des créneaux horaires structurés pour la période d'arrivée pendant laquelle le rendez-vous de service peut commencer (pas nécessairement se terminer), en fonction de votre enregistrement Heures ouvrables configuré et de la stratégie de planification que vous avez choisie. Lors de l'utilisation de l'API, ces enregistrements sont transmis directement en tant que paramètres. Pour l'action, ce sont des paramètres définis. Consultez cet article qui explique comment configurer ces paramètres.
Fonctionnement de la prise de rendez-vous
Lorsque vous cliquez sur Obtenir des rendez-vous dans l'action rapide Prendre un rendez-vous ou interagissez avec l'API de prise de rendez-vous, le moteur de planification Field Service évalue en arrière-plan tous les créneaux horaires, tels que définis dans l'enregistrement Heures ouvrables de prise de rendez-vous, et détermine si des ressources de service sont disponibles et possèdent les qualifications requises pour effectuer le travail, compte tenu des règles de travail de la stratégie de planification utilisée et des plages Début anticipé permis et Date d'échéance de l'ordre d'exécution. Les créneaux horaires qui n'ont aucune ressource éligible sont ignorés.
Parmi les créneaux horaires qui respectent les critères de la règle de travail, chaque créneau est évalué en fonction des objectifs de service pondérés définis dans votre stratégie de planification, puis présenté avec une note et un classement général :
- Golden/Ideal : créneaux horaires avec le meilleur score qui répondent le mieux à tous les objectifs de planification
- Recommandé : de bons créneaux horaires avec un score assez élevé
- Satisfaisant : créneaux horaires qui remplissent les exigences minimales, mais qui ne sont pas optimaux
Lorsque vous sélectionnez une Fenêtre d'arrivée (par exemple, de 10h00 à 12h00), le système effectue automatiquement deux opérations :
- Définit le Début de la fenêtre d'arrivée et la Fin de la fenêtre d'arrivée en tant que SLA Fenêtre d'arrivée dans l'enregistrement Rendez-vous de service. De la même façon que Début anticipé permis et Date d'échéance, cela devient une autre contrainte de date/heure pendant la planification.
- Planifie le rendez-vous à la ressource de service de rang supérieur (en supposant qu'il y en ait plusieurs) qui peut arriver au lieu du rendez-vous pour commencer le travail dans la fenêtre d'arrivée sélectionnée (par exemple, un technicien arrivant à 10h35, entre 10h00 et 12h00). Vous ne voyez ni ne sélectionnez une ressource spécifique derrière le créneau horaire, le moteur gère cela.
Pour configurer l'action Prise de rendez-vous, consultez Prise de rendez-vous dans le Fil d'enregistrement et Personnalisation des paramètres de prise de rendez-vous. Pour utiliser l'API, consultez AppointmentBookingService Class Developer documentation.
Obtenir des candidats
L'action Obtenir des candidats (également appelée action Chatter Candidats, ou action " Rechercher des candidats " dans la Console de planification) est principalement un outil répartiteur. Il expose une liste classée des noms de ressource de service disponibles pour effectuer le travail, avec l'heure exacte la plus proche à laquelle chaque candidat peut commencer de façon réaliste (en fonction des contraintes d'horaire existantes, telles que le trajet depuis l'emploi précédent, etc.) et un niveau.
Fonctionnement de Get Candidates
De la même façon que la Prise de rendez-vous, lorsque vous interagissez avec Obtenir des candidats (ou « Rechercher des candidats »), le moteur de planification de Field Service recherche les options de planification qui respectent les critères des règles de travail et, si des options sont trouvées, évalue chaque option en fonction des objectifs de service pondérés définis dans votre stratégie de planification.
Il existe cependant quelques différences :
- Obtenir des candidats fournit des noms de ressource. La prise de rendez-vous ne l'est pas.
- Obtenir des candidats n'offre pas de créneaux horaires Fenêtre d'arrivée tels que Prise de rendez-vous. À la place, il renvoie les heures exactes auxquelles la ressource peut commencer à travailler ou arriver.
- Obtenir des candidats ne définit pas automatiquement un accord de niveau de service Fenêtre d'arrivée dans l'enregistrement Rendez-vous de service de la même façon que Prendre un rendez-vous.
Pour configurer l'action Obtenir des candidats, consultez Prise de rendez-vous dans le Fil d'enregistrement. Pour utiliser l'API, consultez la documentation pour développeur GradeSlotsService Class.
Choix de l'action de planification appropriée
L'un des principaux défis de toute organisation Field Service est d'équilibrer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. Du point de vue de la satisfaction client, plus vous pouvez être précis, en termes de personnes qui se présentent et quand exactement, mieux c'est. Cependant, du point de vue de l'efficacité opérationnelle, plus vous avez de flexibilité dans vos engagements de service, mieux vous serez en mesure de vous adapter aux changements de façon opérationnellement efficace au fil de la journée.
| Scénario | Action recommandée | Pourquoi |
|---|---|---|
| Opération à grande échelle, représentant d'un centre d'appels ou client en libre-service | Prise de rendez-vous | Les commerciaux et les clients d'un centre d'appels doivent trouver un horaire adapté au planning du client, pas évaluer le technicien le plus adapté. La plupart des commerciaux et des clients ne connaissent pas les ressources de service par leur nom, et ne devraient pas les connaître. La prise de rendez-vous offre un engagement flexible pour effectuer un service sans risquer un engagement excessif. |
| Service très complexe ou très tactile, personne du répartiteur | Obtenir des candidats | Bien que la prise de rendez-vous tienne compte des règles de travail et des objectifs de service lors de la fourniture d'options de planification, certaines décisions relatives à la sélection de ressources relèvent du jugement humain. Les répartiteurs connaissent personnellement leur équipe. Ils peuvent savoir qui a un historique avec un client spécifique, ou qui convient à un problème particulier, même lorsque plusieurs ressources sont techniquement éligibles. Dans ce cas, Obtenir des candidats est souvent la meilleure option, ce qui permet aux répartiteurs de passer eux-mêmes cet appel. |
Éducation des utilisateurs et communication avec les clients
Un facteur important pour garantir l'adoption de ces outils par les utilisateurs et la satisfaction des clients est le paramètre d'attente. Lors de l'utilisation de ces services, assurez-vous que les agents de service et les répartiteurs comprennent le fonctionnement du système afin de communiquer clairement, avec précision et de façon cohérente avec les clients.
Par exemple, lors de l'utilisation de la Prise de rendez-vous, définissez la Fenêtre d'arrivée comme suit, pas comme une fenêtre de service. Les agents de service ne doivent pas dire aux clients « votre technicien se présentera et effectuera le service de 10h00 à 12h00 », ce qui n'est pas nécessairement exact. Le cadrage correct est : "votre technicien arrivera entre 10h00 et 12h00 pour commencer le service." La tâche peut être terminée pendant cette période ou au-delà, selon la durée du travail.
