Ti trovi qui:
Linee guida per la scelta tra Prenota appuntamento e Ottieni candidati
Prenotazione appuntamento e Ottieni candidati sono azioni di pianificazione in Field Service che hanno scopi diversi e ruoli utente diversi. Scegliere quello giusto per massimizzare l'efficienza operativa, l'adozione da parte degli utenti e la soddisfazione dei clienti.
Prenotazione appuntamento
L'azione Prenota appuntamento e la rispettiva API sono progettate per consentire agli agenti del call center (per conto dei clienti), ai clienti finali o agli agenti Agentforce di pianificare gli appuntamenti di servizio. Prenota appuntamento presenta finestre temporali di arrivo strutturate durante le quali si può prevedere l'inizio dell'appuntamento di servizio (non necessariamente la fine), in base al record Ore di funzionamento configurato e alla policy di pianificazione scelta. Quando si utilizza l'API, questi record vengono passati direttamente come parametri. Per l'azione, queste sono impostazioni definite: vedere questo articolo su come configurare tali impostazioni.
Come funziona la prenotazione appuntamento
Quando si fa clic su Ottieni appuntamenti nell'azione Prenota appuntamento o si interagisce con l'API di prenotazione appuntamento, il motore di pianificazione Field Service valuta tutte le finestre temporali in background, come definito nel record Ore di funzionamento prenotazione appuntamento, e valuta se vi sono risorse di servizio che hanno disponibilità e le qualifiche necessarie per eseguire il lavoro, in base alle regole di lavoro nella policy di pianificazione utilizzata e all'intervallo Primo inizio consentito e Scadenza dell'ordine di lavoro. Le finestre temporali che non dispongono di risorse idonee vengono ignorate.
Delle finestre temporali che soddisfano i criteri delle regole di lavoro, ogni finestra viene classificata in base agli obiettivi di servizio ponderati definiti nella policy di pianificazione e quindi presentata con una votazione e una classifica generale:
- Golden/Ideal: finestre con il punteggio più alto che soddisfano al meglio tutti gli obiettivi di pianificazione
- Consigliato: buone finestre con punteggio abbastanza alto
- Soddisfacente: finestre che soddisfano i requisiti minimi ma non sono ottimali
Quando si seleziona una Finestra di arrivo (ad esempio, 10:00-12:00), il sistema esegue automaticamente due operazioni:
- Imposta l'inizio e la fine della finestra di arrivo come SLA della finestra di arrivo nel record Appuntamento di servizio. Come Primo inizio consentito e Scadenza, questo diventa un altro vincolo di data/ora durante la pianificazione.
- Pianifica l'appuntamento per la risorsa di servizio di grado più alto (supponendo che ce ne sia più di una) che può arrivare nel luogo dell'appuntamento per iniziare il lavoro entro la finestra di arrivo selezionata (ad esempio, un tecnico che arriva alle 10:35, entro le 10:00-12:00). Non viene visualizzata né selezionata una risorsa specifica dietro la finestra temporale, che viene gestita dal motore.
Per configurare l'azione Prenotazione appuntamento, vedere Pianificazione degli appuntamenti dal feed record e Personalizzazione delle impostazioni. Per utilizzare l'API, vedere la documentazione per sviluppatori
Ottieni candidati
L'azione Ottieni candidati (chiamata anche azione Chatter Candidati o "Trova candidati" nella console di pianificazione) è principalmente uno strumento Dispatcher. Viene visualizzato un elenco classificato dei nomi delle risorse di servizio disponibili per eseguire il lavoro, insieme al primo orario esatto in cui ogni candidato potrebbe iniziare realisticamente (in base ai vincoli di pianificazione esistenti, ad esempio il percorso dal lavoro precedente e così via) e a un voto.
Funzionamento di Ottieni candidati
Analogamente a Prenotazione appuntamento, quando si interagisce con Ottieni candidati (o "Trova candidati"), il motore di pianificazione di Field Service cerca le opzioni di pianificazione che soddisfano i criteri delle regole di lavoro e, se vengono trovate opzioni, valuta ogni opzione in base agli obiettivi di servizio ponderati definiti nella policy di pianificazione.
Tuttavia, ci sono alcune differenze:
- Ottieni candidati fornisce i nomi delle risorse. Prenotazione appuntamento no.
- Ottieni candidati non fornisce finestre temporali Finestra di arrivo come Prenotazione appuntamento. Restituisce invece gli orari esatti in cui la risorsa potrebbe iniziare a lavorare o arrivare.
- Ottieni candidati non imposta automaticamente un contratto sul livello di servizio della finestra di arrivo nel record Appuntamento di servizio come Prenota appuntamento.
Per configurare l'azione Ottieni candidati, vedere Pianificazione degli appuntamenti dal feed record. Per utilizzare l'API, vedere la documentazione per sviluppatori
Scelta dell'azione di pianificazione corretta
Una sfida fondamentale per qualsiasi organizzazione Field Service è trovare un equilibrio tra la soddisfazione dei clienti e l'efficienza operativa. Dal punto di vista della soddisfazione dei clienti, più specifici si possono essere, in termini di chi si presenta e quando esattamente, meglio è. Dal punto di vista dell'efficienza operativa, tuttavia, maggiore è la flessibilità degli impegni di servizio, migliore sarà la capacità di adattarsi ai cambiamenti in modo efficiente dal punto di vista operativo man mano che la giornata si evolve.
| Scenario | Azione consigliata | Perché |
|---|---|---|
| Operazione su larga scala, profilo dell'agente del call center o self-service del cliente | Prenotazione appuntamento | Gli agenti dei call center e i clienti finali devono trovare un orario adatto alla pianificazione del cliente, non valutare quale tecnico è più adatto. La maggior parte degli agenti e dei clienti non conosce le risorse di servizio per nome, né dovrebbe. Prenotazione appuntamento offre un impegno flessibile per eseguire il servizio senza rischiare un impegno eccessivo. |
| Servizio ad alta complessità o high-touch, profilo dispatcher | Ottieni candidati | Mentre Prenotazione appuntamento considera le regole di lavoro e gli obiettivi di servizio quando fornisce le opzioni di pianificazione, alcune decisioni di selezione delle risorse dipendono dal giudizio umano. I dispatcher conoscono personalmente la loro squadra. Possono sapere chi ha precedenti con un cliente specifico o chi è più adatto a un problema specifico, anche quando più risorse sono tecnicamente idonee. In questi casi, Ottieni candidati è spesso l'opzione migliore, poiché offre ai dispatcher la visibilità e il controllo necessari per effettuare autonomamente la chiamata. |
Formazione degli utenti e comunicazione con i clienti
Un fattore importante per garantire l'adozione di questi strumenti da parte degli utenti e la soddisfazione dei clienti finali è l'impostazione delle aspettative. Quando si utilizzano questi servizi, assicurarsi che gli agenti dell'assistenza e i dispatcher comprendano come funziona il sistema in modo che comunichino in modo chiaro, preciso e coerente con i clienti.
Ad esempio, quando si utilizza Prenotazione appuntamento, impostare la Finestra di arrivo esattamente come segue, non come finestra di servizio. Gli agenti dell'assistenza non dovrebbero dire ai clienti "il tecnico si presenterà e completerà l'assistenza dalle 10:00 alle 12:00", il che non è necessariamente corretto. Il frame corretto è: "il tecnico arriverà tra le 10:00 e le 12:00 per iniziare il servizio". Il processo può essere completato all'interno di quella finestra o esteso oltre, a seconda della durata del lavoro.
