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[Book Appointment (予定を予約)] と [Get Candidates (候補者を設定)] の選択に関するガイドライン
[Appointment Booking (予定の予約)] と [Get Candidates (候補者を設定)] は、Field Service のスケジュールアクションで、さまざまな目的とユーザーロールに対応します。業務効率、ユーザー導入、顧客満足度を最大化するために適切な方法を選択します。
予定の予約
[Book Appointment (予定を予約)] アクションと各 API は、コールセンター担当者 (顧客の代理)、エンド カスタマー、または Agentforce エージェントがサービス予定をスケジュールするように設計されています。[Book Appointment (予定を予約)] には、設定された業務時間レコードと選択したスケジュールポリシーに基づいて、サービス予定が開始される可能性がある (終了とは限らない) 構造化された到着期間時間枠が表示されます。API を使用する場合、これらのレコードはパラメーターとして直接渡されます。このアクションでは、次の設定が定義されています。これらの設定の定義方法については、この記事を参照してください。
予定の予約のしくみ
[Book Appointment (予定を予約)] クイックアクションで [Get Appointments (予定を取得)] をクリックするか、Appointment Booking API を操作すると、Field Service スケジュールエンジンは、予定予約業務時間レコードで定義されているすべての時間枠をバックグラウンドで評価し、使用されているスケジュールポリシーの作業ルールと作業指示の [Earliest Start Permitted (許容最早開始日)] および [Due Date (期日)] 範囲に基づいて、対応可能状況と作業に必要な資格を持つサービスリソースが存在するかどうかを評価します。対象リソースがいない時間枠は無視されます。
作業ルール条件に準拠する時間枠のうち、各時間枠はスケジュールポリシーで定義された加重サービス内容に基づいて評価され、評価と全体的なランキングが示されます。
- Golden/Ideal — すべてのスケジュール目標を最も満たす最高スコアのスロット
- 推奨 — スコアがかなり高いスロット
- 満足 — 最小要件を満たしているが最適ではないスロット
[到着期間] (午前 10 時～午後 12 時など) を選択すると、次の 2 つの処理が自動的に実行されます。
- [到着期間の開始] と [到着期間終了] をサービス予定レコードの [到着期間 SLA] として設定します。これは、[Earliest Start Permitted (許容最早開始日)] や [Due Date (期日)] と同様に、スケジュール時に別の日付/時間制約になります。
- 選択した [到着期間] 内に作業を開始できる、予定ロケーションに到着できる最上位のサービスリソース (複数ある場合) に予定をスケジュールします (午前 10 時 35 分に到着する技術者、午前 10 時 00 分～午後 12 時 00 分など)。時間枠の背後にある特定のリソースは表示または選択されず、エンジンが処理します。
[Appointment Booking (予定の予約)] アクションを設定するには、「Schedule Appointments from the Record Feed (レコードフィードからの予定のスケジュール)」および「Customize Appointment Booking Settings (予定の予約設定のカスタマイズ)」を参照してください。API を使用するには、AppointmentBookingService クラス開発者ドキュメントを参照してください。
候補の取得
[Get Candidates (候補者を設定)] アクション ([Candidates (候補者)] Chatter アクション、または [Scheduling Console (スケジュールコンソール)] の [Find Candidates (候補者の検索)] アクションとも呼ばれる) は主に派遣担当者ツールです。ジョブを実行できるサービス リソース名のランク付けされたリスト、各候補が現実的に開始できる最も早い正確な時間 (前のジョブからの移動など、既存のスケジュール制約に基づく)、およびグレードが表示されます。
Get Candidates のしくみ
[予定の予約] と同様に、[候補を取得] (または [候補を検索]) を操作すると、Field Service スケジュールエンジンは作業ルール条件に準拠するスケジュールオプションを検索し、オプションが見つかった場合は、スケジュールポリシーで定義された加重サービス内容に基づいて各オプションを評価します。
ただし、いくつかの相違点があります。
- 「Get Candidates (候補者を取得)」には、リソース名が表示されます。予定の予約は行われません。
- [Get Candidates (候補者を設定)] では、[Appointment Booking (予定の予約)] などの [Arrival Window (到着期間)] の時間枠は提供されません。代わりに、リソースが作業を開始または到着できる正確な時間が返されます。
- [Get Candidates (候補者を設定)] では、[Book Appointment (予定を予約)] のようにサービス予定レコードの到着期間 SLA が自動的に設定されません。
[Get Candidates (候補者を設定)] アクションを設定するには、「Schedule Appointments from the Record Feed (レコードフィードからの予定のスケジュール)」を参照してください。API を使用するには、GradeSlotsService クラス開発者ドキュメントを参照してください。
適切なスケジュールアクションの選択
Field Service 組織の主な課題は、顧客満足度と業務効率のバランスを取ることです。顧客満足度の観点からは、表示するユーザーと正確なタイミングに関して、より具体的にすることができます。ただし、業務効率の観点から見ると、サービスコミットメントの柔軟性が高いほど、業務効率の高い方法で変化に適応できます。
| シナリオ | 推奨される作業 | 理由 |
|---|---|---|
| 大規模な運用、コールセンター担当者人格、または顧客セルフサービス | 予定の予約 | コールセンター担当者とエンドユーザーは、どの技術者が最適かを評価するのではなく、顧客のスケジュールに合わせて時間を見つける必要があります。ほとんどの営業担当と顧客は、サービスリソースを名前で知らないし、知らないはずです。Appointment Booking (予定の予約) では、過剰なコミットメントのリスクを負わずにサービスを実行するための柔軟なコミットメントが提供されます。 |
| 高複雑またはハイタッチのサービス、派遣担当者人格 | 候補の取得 | [Appointment Booking (予定の予約)] では、スケジュールオプションを提供するときに作業ルールとサービス内容が考慮されますが、一部のリソース選択の決定は人間の判断に任せられます。派遣担当者は自分のチームを個人的に把握しています。複数のリソースが技術的に適格であっても、特定の顧客との履歴があるユーザーや、特定の問題に適したユーザーを把握できます。このような場合は、[Get Candidates (候補者を設定)] を使用するのが適切なオプションであることが多く、派遣担当者が自分で電話をかけるための表示と制御が可能になります。 |
ユーザー教育と顧客とのコミュニケーション
これらのツールをユーザーが採用し、エンドユーザーが満足できるようにする重要な要素は、期待値の設定です。これらのサービスを使用するときは、サービス担当者と派遣担当者が顧客と明確、正確かつ一貫性のあるコミュニケーションを取れるように、システムのしくみを理解しておきます。
たとえば、予定の予約を使用する場合、[到着期間] をサービス時間枠ではなく、そのままの時間枠にします。サービス担当者は顧客に「技術者が午前 10 時から午後 12 時まで現れてサービスを完了します」と伝えないでください。これは必ずしも正確ではありません。正しいフレーム構成は、「技術者が午前 10 時から午後 12 時の間に到着してサービスを開始します」です。作業期間に応じて、その期間内で作業を完了することも、期間を超えて作業することもできます。
