약속 예약 및 후보 확보 간 선택 지침

약속 예약

약속 예약 작업 및 각각의 API는 콜 센터 담당자(고객을 대신하여), 최종 고객 또는 Agentforce 에이전트가 서비스 약속을 예약할 수 있도록 설계되었습니다. 예약 약속은 구성된 작업 시간 레코드 및 선택한 일정 정책을 기반으로 서비스 약속이 시작될 것으로 예상되는 구조화된 도착 기간 시간 슬롯을 제공합니다. API를 사용하면 해당 레코드가 매개 변수로 직접 전달됩니다. 작업의 경우 정의된 설정입니다. 이러한 설정 구성 방법은 이 문서를 참조하십시오.

약속 예약 작동 방식

약속 예약 빠른 작업에서 약속 가져오기를 클릭하거나 약속 예약 API와 상호 작용하면 Field Service 예약 엔진이 약속 예약 운영 시간 레코드에 정의된 모든 시간 슬롯을 평가하고 작업 예약 정책의 작업 규칙과 작업 주문의 허용된 가장 빠른 시작 및 기한 범위에 따라 작업을 수행하기 위해 가용성이 있고 필요한 자격이 있는 서비스 자원이 있는지 평가합니다. 적격 자원이 없는 시간 슬롯은 고려되지 않습니다.

작업 규칙 기준을 준수하는 시간 슬롯 중 각 슬롯은 예약 정책에 정의된 가중 서비스 목표를 기반으로 등급이 지정된 다음 등급 및 전체 등급으로 표시됩니다.

• Golden/Ideal - 모든 예약 목표를 가장 잘 충족하는 점수가 가장 높은 슬롯
• 권장 - 점수가 상당히 높은 좋은 슬롯
• 만족도 - 최소 요구 사항을 충족하지만 최적화되지 않는 슬롯

도착 기간(예: 오전 10시~오후 12시)을 선택하면 시스템에서 자동으로 다음 두 가지 작업을 수행합니다.

• 서비스 약속 레코드에서 도착 기간 시작 및 도착 기간 종료를 도착 기간 SLA로 설정합니다. 허용된 가장 빠른 시작 및 기한과 마찬가지로 예약 시 또 다른 날짜/시간 제약이 됩니다.
• 약속 위치에 도착할 수 있는 최상위 서비스 자원에게 약속을 예약하여 선택한 도착 기간 내에서 작업을 시작합니다(예: 오전 10시 35분, 오전 10시~오후 12시 사이에 도착하는 기술자). 시간 슬롯 뒤에 특정 자원이 표시되거나 선택되지 않으며 엔진에서 처리합니다.

약속 예약 작업을 구성하려면 레코드 피드에서 약속 예약 및 약속 예약 설정 사용자 정의를 참조하십시오. API를 사용하려면 AppointmentBookingService Class 개발자 문서를 참조하십시오.

후보 확보

후보 확보 작업(예: Scheduling Console에서 Candidates Chatter 작업 또는 "Candidates 찾기" 작업)은 주로 발송자 도구입니다. 이 목록은 작업을 수행할 수 있는 서비스 자원의 순위가 지정된 이름과 각 후보가 실제로 시작할 수 있는 가장 빠른 정확한 시간(이전 직무에서 이동하는 등과 같은 기존 일정 제약 사항을 기반으로)과 등급을 표시합니다.

후보 확보 방법

약속 예약과 마찬가지로 후보 확보(또는 " 후보 찾기")와 상호 작용할 때 Field Service 일정 예약 엔진은 작업 규칙 기준을 준수하는 일정 예약 옵션을 찾고 옵션이 있는 경우 일정 예약 정책에 정의된 가중 서비스 목표를 기반으로 각 옵션의 등급을 매깁니다.

그러나 몇 가지 차이점이 있습니다.

• 후보 확보는 자원 이름을 제공합니다. 약속 예약은 그렇지 않습니다.
• 후보 확보는 약속 예약과 같은 도착 기간 시간 슬롯을 제공하지 않습니다. 대신 자원이 작업을 시작하거나 도착할 수 있는 정확한 시간을 반환합니다.
• 후보 확보는 약속 예약과 마찬가지로 서비스 약속 레코드에 도착 기간 SLA를 자동으로 설정하지 않습니다.

후보 확보 작업을 구성하려면 레코드 피드에서 약속 예약을 참조하십시오. API를 사용하려면 GradeSlotsService Class 개발자 문서를 참조하십시오.

적절한 예약 작업 선택

Field Service 조직의 핵심 과제는 고객 만족도와 운영 효율성의 균형을 맞추는 것입니다. 고객 만족도 관점에서 누가 나타나고 정확하게 언제 나타나는지에 대해 더 구체적으로 설명할 수 있는 것이 좋습니다. 그러나 운영 효율성 관점에서 서비스 서약의 유연성이 높을수록 업무에 효율적으로 변화에 적응할 수 있습니다.

사용자 교육 및 고객 커뮤니케이션

사용자가 이러한 도구를 채택하고 최종 고객 만족도를 보장하는 중요한 요소는 기대 설정입니다. 해당 서비스를 사용할 때 서비스 담당자 및 발송자가 시스템 작동 방식을 이해해야 고객과 명확하고 정확하며 일관되게 커뮤니케이션할 수 있습니다.

예를 들어, 약속 예약을 사용할 때 서비스 기간이 아닌 도착 기간의 프레임을 정확하게 지정합니다. 서비스 담당자는 고객에게 "기술자가 오전 10시~오후 12시 사이에 나타나고 서비스를 완료할 것"이라고 말하지 않아도 됩니다. 이는 정확하지 않아도 됩니다. 올바른 프레이밍은 다음과 같습니다. "서비스를 시작하기 위해 기술자가 오전 10시~오후 12시 사이에 도착합니다." 작업 기간에 따라 해당 기간 내에서 작업을 완료하거나 해당 기간 이후로 작업을 확장할 수 있습니다.