U bent hier:
Richtlijnen voor het kiezen tussen Afspraak boeken en Kandidaten ophalen
Afspraakboeking en Kandidaten ophalen zijn planningsacties in Field Service die verschillende doelen en verschillende gebruikersrollen dienen. Kies het juiste model om de operationele efficiëntie, acceptatie door gebruikers en klanttevredenheid te maximaliseren.
Afspraakboeking
De actie Afspraak boeken en de respectievelijke API zijn ontworpen voor callcentervertegenwoordigers (namens klanten), eindklanten of Agentforce agenten om serviceafspraken te plannen. Afspraak boeken biedt gestructureerde tijdstippen voor Aankomstperioden gedurende welke de serviceafspraak naar verwachting zal beginnen (niet noodzakelijk eindigen), op basis van uw geconfigureerde record Bedrijfsuren en uw gekozen planningsbeleid. Bij gebruik van de API worden deze records rechtstreeks als parameters doorgegeven. Voor de actie zijn dit gedefinieerde instellingen. Zie dit artikel over het configureren van deze instellingen.
Hoe afspraakboeking werkt
Wanneer u op Afspraken ophalen klikt in de snelle actie Afspraak boeken of een interactie hebt met de API voor afspraakboeking, evalueert de Field Service-planningsengine alle tijdstippen achter de schermen—zoals gedefinieerd in de record Bedrijfsuren afspraakboeking—en evalueert deze of er serviceresources zijn die beschikbaarheid en de benodigde kwalificaties hebben om het werk uit te voeren, op basis van de werkregels in het gebruikte planningsbeleid en het bereik Vroegst toegestane start en Vervaldatum van de werkorder. Tijdstippen die geen in aanmerking komende resources hebben, worden buiten beschouwing gelaten.
Van de tijdstippen die voldoen aan werkregelcriteria, wordt elk tijdstip beoordeeld op basis van de gewogen servicedoelstellingen die zijn gedefinieerd in uw planningsbeleid, en vervolgens gepresenteerd met een beoordeling en algemene plaatsing:
- Golden/Ideal—Sleuven met de hoogste score die het best voldoen aan alle planningsdoelstellingen
- Aanbevolen—Goede slots die redelijk hoog scoren
- Bevredigend—Slots die voldoen aan de minimale vereisten, maar niet optimaal zijn
Wanneer u een Aankomstperiode selecteert (bijvoorbeeld 10:00 - 12:00 uur), doet het systeem automatisch twee dingen:
- Stelt het begin en einde van de aankomstperiode in als de SLA voor de aankomstperiode voor de serviceafspraakrecord. Net als Vroegst toegestane start en Vervaldatum wordt dit een andere datum-/tijdbeperking tijdens planning.
- Plant de afspraak naar de serviceresource met de hoogste rang (ervan uitgaande dat er meer dan één is) die op de afspraaklocatie kan arriveren om binnen de geselecteerde Aankomstperiode aan de slag te gaan (bijvoorbeeld een technicus die om 10:35 uur arriveert, binnen 10:00–12.00 uur). U ziet of selecteert geen specifieke resource achter het tijdstip; de engine handelt dat af.
Zie voor het configureren van de actie Afspraakboeking Afspraken plannen vanuit de recordfeed en Instellingen voor afspraakboeking aanpassen. Zie voor het gebruik van de API de AppointmentBookingService Class-ontwikkelaarsdocumentatie.
Kandidaten ophalen
De actie Kandidaten ophalen (ook wel de Chatter actie Kandidaten of "Kandidaten zoeken" genoemd in de Planningsconsole) is voornamelijk een dispatchertool. Het toont een gerangschikte lijst van namen van serviceresources die beschikbaar zijn om de taak uit te voeren, samen met de vroegst exacte tijd waarop elke kandidaat realistisch kan beginnen (op basis van bestaande planningsbeperkingen zoals reizen vanuit de vorige taak, enzovoort) en een beoordeling.
Hoe Kandidaten ophalen werkt
Net als Afspraakboeking zoekt de planningsengine van Field Service bij interactie met Kandidaten ophalen (of "Kandidaten zoeken") naar planningsopties die voldoen aan werkregelcriteria en beoordeelt elke optie, als er opties worden gevonden, op basis van de gewogen servicedoelstellingen die in uw planningsbeleid zijn gedefinieerd.
Er zijn echter enkele verschillen:
- Kandidaten ophalen biedt resourcenamen. Afspraakboeking niet.
- Kandidaten ophalen biedt geen tijdstippen voor Aankomstperioden zoals Afspraakboeking. In plaats daarvan worden exacte tijden geretourneerd waarop de resource aan het werk kan gaan of kan arriveren.
- Kandidaten ophalen stelt niet automatisch een SLA voor Aankomstperiode in voor de serviceafspraakrecord zoals Afspraak boeken doet.
Zie voor het configureren van de actie Kandidaten ophalen Afspraken plannen vanuit de recordfeed. Zie voor het gebruik van de API de ontwikkelaarsdocumentatie van GradeSlotsService Class.
De juiste planningsactie kiezen
Een kernuitdaging voor elke Field Service-organisatie is het balanceren van klanttevredenheid met operationele efficiëntie. Vanuit het perspectief van klanttevredenheid geldt: hoe specifieker u kunt zijn – in termen van wie er wanneer komt opdagen – hoe beter. Maar vanuit het perspectief van operationele efficiëntie geldt dat hoe meer flexibiliteit u hebt in uw serviceverplichtingen, hoe beter u zich kunt aanpassen aan wijzigingen op een operationeel efficiënte manier naarmate de dag vordert.
| Scenario | Aanbevolen actie | Waarom |
|---|---|---|
| Grootschalige bewerking, identiteit van callcentervertegenwoordiger of selfservice voor klanten | Afspraakboeking | Callcentervertegenwoordigers en eindklanten moeten een tijdstip vinden dat past bij de planning van de klant, niet evalueren welke technicus het beste bij hen past. De meeste vertegenwoordigers en klanten kennen serviceresources niet bij naam en dat zouden ze ook niet moeten weten. Afspraakboeking biedt een flexibele inzet om service uit te voeren zonder het risico te lopen op overmatige inzet. |
| Hoge complexiteit of high-touch service, dispatcher identiteit | Kandidaten ophalen | Hoewel Afspraakboeking rekening houdt met werkregels en servicedoelstellingen bij het bieden van planningsopties, komen sommige beslissingen over resourceselectie neer op een menselijk oordeel. Dispatchers kennen hun team persoonlijk. Ze weten mogelijk wie er een historie heeft met een specifieke klant of wie de juiste persoon is voor een bepaald probleem, zelfs wanneer meerdere resources technisch in aanmerking komen. In die gevallen is Kandidaten ophalen vaak de betere optie, waardoor dispatchers de zichtbaarheid en controle hebben om dat gesprek zelf te voeren. |
Gebruikersopleiding en communicatie met klanten
Een belangrijke factor om ervoor te zorgen dat gebruikers deze tools accepteren en dat de klant tevreden is, is het instellen van verwachtingen. Zorg er bij het gebruik van deze services voor dat servicevertegenwoordigers en dispatchers begrijpen hoe het systeem werkt, zodat ze duidelijk, nauwkeurig en consistent met klanten communiceren.
Wanneer u bijvoorbeeld Afspraakboeking gebruikt, plaatst u de Aankomstperiode precies zo in een frame, niet als een serviceperiode. Servicevertegenwoordigers moeten klanten niet vertellen dat "uw technicus komt opdagen en de service voltooit van 10:00 tot 12:00 uur", wat niet noodzakelijk nauwkeurig is. De juiste framing is: "uw technicus komt tussen 10:00 en 12:00 uur aan om te beginnen met de service." De taak kan binnen dat tijdsbestek worden voltooid of verder worden uitgebreid, afhankelijk van de duur van het werk.
