Du er her:
Retningslinjer for å velge mellom Book Appointment (Bestill avtale) og Get Candidates (Hent kandidater)
Avtalebestilling og Hent kandidater er planleggingshandlinger i Field Service som betjener forskjellige formål og forskjellige brukerroller. Velg den riktige for å maksimere driftseffektivitet, brukertilpassing og kundetilfredshet.
Avtalebestilling
Handlingen Book Appointment (Bestill avtale) og de respektive API-ene er utformet for Call Center-representanter (på vegne av kunder), sluttkunder eller Agentforce-agenter for å planlegge tjenesteavtaler. Book Appointment (Bestill avtale) viser strukturerte tidsluker for ankomstvinduet der tjenesteavtalen kan forventes å begynne (ikke nødvendigvis avsluttes), basert på den konfigurerte Åpningstider-posten og den valgte planleggingspolicyen. Når API-et brukes, overføres disse postene direkte som parametere. For handlingen er dette definerte innstillinger – se denne artikkelen om hvordan du konfigurerer disse innstillingene.
Slik fungerer avtalebestilling
Når du klikker på Hent avtaler i hurtighandlingen Book Appointment (Bestill avtale) eller samhandler med Appointment Booking API, evaluerer Field Service-planleggingsmotoren alle tidsluker bak kulissene – som definert i Åpningstider for avtalebestilling-posten – og evaluerer om det finnes tjenesteressurser som har tilgjengelighet og de nødvendige kvalifikasjonene for å utføre arbeidet, gitt arbeidsreglene i planleggingspolicyen som brukes, og arbeidsbestillingens Tidligste tillatte start- og Forfallsdato-område. Tidsluker som ikke har noen kvalifiserte ressurser, ignoreres.
Av tidslukene som oppfyller arbeidsregelkriteriene, graderes hver tidsluke basert på de vektede tjenestemålene som er definert i planleggingspolicyen, og deretter presenteres en rangering og generell rangering:
- Golden/Ideal – Highest-scoring-sluker som best oppfyller alle planleggingsmål
- Anbefalt: Gode luker som gir ganske høy score
- Tilfredsstillende – intervaller som oppfyller minimumskravene, men ikke er optimale
Når du velger et ankomstvindu (for eksempel 10:00–12:00), gjør systemet automatisk to ting:
- Angir Start på ankomstvindu og Slutt på ankomstvindu som SLA for ankomstvindu i Tjenesteavtale-posten. På samme måte som tidligste tillatte start og forfallsdato blir dette en annen dato/klokkeslett-begrensning under planlegging.
- Planlegger avtalen til den høyeste tjenesteressursen (forutsatt at det er flere) som kan ankomme på avtalestedet for å begynne arbeidet i det valgte ankomstvinduet (for eksempel en tekniker som ankommer kl. 10:35 mellom 10:00 og 12:00). Du ser eller velger ikke en bestemt ressurs bak tidsluken. Motoren håndterer det.
Hvis du vil konfigurere handlingen Avtalebestilling, kan du se Planlegge avtaler fra postfeeden og Tilpasse innstillinger for avtalebestilling. Hvis du vil bruke API, kan du se AppointmentBookingService Class-utviklerdokumentasjonen.
Hent kandidater
Handlingen Hent kandidater (også kalt Chatter Candidates eller "Finn kandidater"-handlingen i Scheduling Console) er primært et senderverktøy. Den viser en rangert liste over tjenesteressursnavn som er tilgjengelig for å utføre jobben, sammen med den tidligste eksakte tiden hver kandidat kunne realistisk starte (basert på eksisterende tidsplanbegrensninger som reise fra den forrige jobben, og så videre) og en gradering.
Slik får du kandidater til å fungere
Når du samhandler med Hent kandidater (eller Finn kandidater), ser Field Service-planleggingsmotoren etter planleggingsalternativer som samsvarer med arbeidsregelkriteriene, og hvis det blir funnet alternativer, rangerer de hvert alternativ basert på de vektede tjenestemålene som er definert i planleggingspolicyen.
Det er imidlertid noen forskjeller:
- Hent kandidater inneholder ressursnavn. Avtalebestilling gjør ikke det.
- Hent kandidater har ikke tidsluker for ankomstvindu som Avtalebestilling. I stedet returneres nøyaktige klokkeslett da ressursen kunne begynne å arbeide eller ankomme.
- Hent kandidater angir ikke automatisk en SLA for ankomstvindu i Tjenesteavtale-posten på samme måte som Book Appointment gjør.
Hvis du vil konfigurere handlingen Hent kandidater, kan du se Planlegge avtaler fra postfeeden. Hvis du vil bruke API, kan du se GradeSlotsService Class-utviklerdokumentasjonen.
Velge riktig planleggingshandling
En kjerneutfordring for enhver Field Service-organisasjon er å balansere kundetilfredshet med driftseffektivitet. Fra et kundetilfredshetsperspektiv kan du være mer spesifikk – med tanke på hvem som vises og nøyaktig når – jo bedre. Men fra et operasjonelt effektivitetsperspektiv, jo mer fleksibilitet du har i tjenesteforpliktelsene dine, desto bedre kan du tilpasse deg til endringer på en operasjonelt effektiv måte etter hvert som dagen utløper.
| Scenario | Anbefalt handling | Hvorfor |
|---|---|---|
| Operasjon i stor skala, personlighet for Call Center-selger eller selvbetjening for kunder | Avtalebestilling | Call Center-representanter og sluttkunder må finne et tidspunkt som fungerer etter kundens tidsplan, ikke evaluere hvilken tekniker som er best egnet. De fleste selgere og kunder kjenner ikke tjenesteressurser etter navn, og de bør heller ikke det. Avtalebestilling tilbyr en fleksibel forpliktelse til å utføre service uten å risikere overforpliktelse. |
| Høy kompleksitet eller høy berøringstjeneste, senderpersonlighet | Hent kandidater | Avtalebestilling vurderer arbeidsregler og tjenestemål når du tilbyr planleggingsalternativer, men enkelte beslutninger om ressursvalg avhenger av menneskelig vurdering. Sendere kjenner teamet sitt personlig. De kan vite hvem som har historikk med en bestemt kunde, eller hvem som er riktig egnet for et bestemt problem, selv om flere ressurser er teknisk berettiget. I disse tilfellene er Hent kandidater ofte det bedre alternativet, og gir sendere synlighet og kontroll for å utføre det kallet selv. |
Brukeropplæring og kundekommunikasjon
En viktig faktor for å sikre brukertilpassing av disse verktøyene og avslutte kundetilfredshet er forventningsinnstilling. Når du bruker disse tjenestene, må du forsikre deg om at servicerepresentanter og sendere forstår hvordan systemet fungerer, slik at de kommuniserer tydelig, nøyaktig og konsistent med kunder.
Når du for eksempel bruker Avtalebestilling, rammer du ankomstvinduet nøyaktig slik – ikke som et tjenestevindu. Servicerepresentanter bør ikke fortelle kunder at "teknikeren din vil dukke opp og fullføre service fra 10:00 til 12:00", som ikke nødvendigvis er nøyaktig. Den riktige rammen er: "teknikeren din vil ankomme mellom 10:00 og 12:00 for å starte service." Jobben kan utføres innenfor dette vinduet eller utvides utover det, avhengig av varigheten av arbeidet.
