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Diretrizes para escolher entre agendar compromisso e obter candidatos
Agendamento de compromisso e Obter candidatos são ações de agendamento no Field Service que atendem a diferentes fins e diferentes papéis de usuário. Escolha o certo para maximizar a eficiência operacional, a adoção do usuário e a satisfação do cliente.
Agendamento de compromisso
A ação Agendar compromisso e a API correspondente são projetadas para representantes de call center (em nome de clientes), clientes finais ou agentes Agentforce agendarem compromissos de serviço. O Agendar compromisso apresenta períodos estruturados da Janela de chegada durante os quais o compromisso de serviço pode ser esperado para comece (não necessariamente terminar), com base no registro de Horários de funcionamento configurado e na política de agendamento escolhida. Ao usar a API, esses registros são passados diretamente como parâmetros. Para a ação, essas são configurações definidas - consulte este artigo sobre como definir essas configurações.
Como o agendamento de compromisso funciona
Quando você clica em Obter compromissos na ação rápida Agendar compromisso ou interage com a API de agendamento de compromisso, o mecanismo de agendamento do Field Service avalia todos os períodos nos bastidores, conforme definido no registro Horários de operação do agendamento de compromisso, e avalia se há Recursos em serviço que têm disponibilidade e as qualificações necessárias para realizar o trabalho, atendendo às regras de trabalho na política de agendamento usada e ao intervalo Primeira data inicial permitida e Data de vencimento da ordem de trabalho. Os períodos que não têm nenhum recurso elegível são ignorados.
Dos períodos que cumprem os critérios da regra de trabalho, cada período é classificado com base nos objetivos de serviço ponderados definidos em sua política de agendamento e apresentado com uma classificação geral e uma classificação geral:
- Golden/Ideal – períodos com pontuação mais alta que atendem melhor a todos os objetivos de agendamento
- Recomendado – bons períodos com pontuação bastante alta
- Satisfatório – Slots que cumprem os requisitos mínimos, mas não são ideais
Quando você seleciona uma Janela de chegada (por exemplo, das 10h às 12h), o sistema faz automaticamente duas coisas:
- Define o Início da janela de chegada e o Término da janela de chegada como o SLA da janela de chegada no registro Compromisso de serviço. Como Primeira data inicial permitida e Data de vencimento, isso se torna outra restrição de data/hora durante o agendamento.
- Agenda o compromisso para o recurso em serviço de maior classificação (presumindo que haja mais de um) que possa chegar ao local do compromisso para começar o trabalho na Janela de chegada selecionada (por exemplo, um técnico que chega às 10h35 entre as 10h e as 12h). Você não vê nem seleciona um recurso específico por trás do período; o mecanismo cuida disso.
Para configurar a ação Agendamento de compromisso, consulte Agendar compromissos no feed de registros e Personalizar configurações de agendamento de compromisso. Para usar a API, consulte a documentação do desenvolvedor AppointmentBookingService Class.
Obter candidatos
A ação Obter candidatos (também chamada de ação Candidatos Chatter, ou ação "Encontrar candidatos" no Console de agendamento) é principalmente uma ferramenta de despachante. Ele apresenta uma lista classificada dos nomes dos recursos em serviço que estão disponíveis para realizar o trabalho, junto com a primeira hora exata em que cada candidato poderia começar (com base nas restrições de agenda existentes, como deslocamento do trabalho anterior, etc.) e uma nota.
Como obter candidatos funciona
Como o Agendamento de compromisso, quando você interage com Obter candidatos (ou "Encontrar candidatos"), o mecanismo de agendamento do Field Service procura por opções de agendamento que atendam aos critérios da regra de trabalho e, se forem encontradas, classifica cada opção com base nos objetivos de serviço ponderados definidos em sua política de agendamento.
No entanto, há algumas diferenças:
- Obter candidatos fornece nomes de recursos. O Agendamento de compromisso não.
- Obter candidatos não fornece períodos da janela de chegada como Reserva de compromisso. Em vez disso, retorna os horários exatos em que o recurso pode começar a trabalhar ou chegar.
- Obter candidatos não define automaticamente um SLA da janela de chegada no registro de Compromisso de serviço da maneira como Reservar compromisso.
Para configurar a ação Obter candidatos, consulte Agendar compromissos no feed de registros. Para usar a API, consulte a documentação do desenvolvedor GradeSlotsService Class.
Escolher a ação de agendamento certa
Um desafio essencial para qualquer organização do Field Service é equilibrar a satisfação do cliente com a eficiência operacional. Em uma perspectiva de satisfação do cliente, quanto mais específico você pode ser, em termos de quem aparece e exatamente quando, melhor. Porém, em uma perspectiva de eficiência operacional, quanto mais flexibilidade você tiver em seus compromissos de serviço, melhor você poderá se adaptar a mudanças de maneira operacionalmente eficiente conforme o dia se desenvolve.
| Cenário | Ação recomendada | Por quê |
|---|---|---|
| Operação em grande escala, persona do representante do call center ou autoatendimento ao cliente | Agendamento de compromisso | Os representantes do call center e os clientes finais precisam encontrar um horário que funcione para a agenda do cliente, não avaliar qual técnico é mais adequado. A maioria dos representantes e clientes não conhece os recursos em serviço pelo nome, nem deveria. O Agendamento de compromisso oferece um compromisso flexível para realizar o serviço sem correr o risco de compromisso excessivo. |
| Serviço de alta complexidade ou de alto toque, persona do supervisor | Obter candidatos | Embora o Agendamento de compromisso considere regras de trabalho e objetivos de serviço ao fornecer opções de agendamento, algumas decisões de seleção de recurso se baseiam em estimativas humanas. Os supervisores conhecem a equipe pessoalmente. Eles podem saber quem tem histórico com um cliente específico ou quem é o ajuste certo para um problema específico, mesmo quando vários recursos são tecnicamente elegíveis. Nesses casos, Obter candidatos costuma ser a melhor opção, dando aos supervisores a visibilidade e o controle para fazerem a chamada por conta própria. |
Educação do usuário e comunicação com o cliente
Um fator importante para garantir a adoção dessas ferramentas pelo usuário e a satisfação do cliente final é a configuração de expectativa. Ao usar esses serviços, garanta que os representantes de serviço e os supervisores entendam como o sistema funciona para que eles se comuniquem de maneira clara, precisa e consistente com os clientes.
Por exemplo, ao usar o Agendamento de compromisso, defina a Janela de chegada exatamente como essa, não como uma janela de serviço. Os representantes de serviço não devem dizer aos clientes que "o técnico aparecerá e concluirá o serviço das 10h às 12h", o que não é necessariamente preciso. O quadro correto é: "seu técnico chegará entre 10h e 12h para iniciar o serviço." O trabalho pode ser concluído dentro dessa janela ou se estender além dela, dependendo da duração do trabalho.
