Вы находитесь здесь:
Рекомендации по выбору между назначением встречи и получением кандидатов
«Резервирование встречи» и «Получить кандидатов» - это действия планирования в Field Service, которые служат разным целям и разным ролям пользователей. Выберите правильный вариант, чтобы повысить эффективность работы, адаптацию пользователей и качество обслуживания клиентов.
Резервирование встречи
Действие «Резервирование встречи» и соответствующий API созданы для представителей центра обработки вызовов (от имени клиентов), конечных клиентов или агентов Agentforce для планирования сервисных встреч. Резервирование встречи представляет структурированные временные интервалы окна прибытия, во время которых можно ожидать начала (не обязательно окончания) сервисной встречи, в зависимости от настроенной записи часов работы и выбранной политики планирования. При использовании API эти записи передаются напрямую в качестве параметров. Ниже перечислены заданные параметры действия. Дополнительную информацию о настройке этих параметров см. в данной статье.
Как работает резервирование встречи
При нажатии кнопки «Получить встречу» в быстром действии «Резервирование встречи» или взаимодействии с API резервирования встречи механизм планирования Field Service оценивает все временные интервалы в фоновом режиме, как определено в записи часов работы резервирования встречи, и оценивает наличие сервисных ресурсов, обладающих доступностью и необходимой квалификацией для выполнения работы, учитывая рабочие правила в используемой политике планирования и диапазон самого раннего разрешенного начала и крайнего срока заказ-наряда. Временные интервалы, не имеющие подходящих ресурсов, не учитываются.
Из временных интервалов, соответствующих критериям рабочего правила, каждый интервал оценивается на основе взвешенных целей обслуживания, определенных в политике планирования, а потом представлен с оценкой и общим рейтингом:
- Золотой/идеальный: интервалы с наивысшими оценками, которые наилучшим образом соответствуют всем целям планирования
- Рекомендуем - Хорошие интервалы, которые оцениваются достаточно высоко
- «Удовлетворительно»: интервалы, соответствующие минимальным требованиям, но не являющиеся оптимальными
При выборе окна прибытия (например, 10:00-12:00) система автоматически выполняет два действия:
- Устанавливает начало и окончание окна прибытия в качестве SLA окна прибытия в записи сервисной встречи. Как и «Наиболее ранний разрешенный срок начала» и «Крайний срок», это становится еще одним ограничением даты/времени во время планирования.
- Планирует встречу сервисному ресурсу самого высокого ранга (при условии, что их несколько), который может прибыть в расположение встречи, чтобы начать работу в выбранном окне прибытия (например, техник, прибывающий в 10:35, в течение 10:00-12:00). Вы не видите или не выбираете определенный ресурс за временным интервалом; механизм обрабатывает это.
Чтобы настроить действие «Резервирование встречи», см. «Планирование встреч в ленте записи» и «Настройка параметров резервирования встречи». Чтобы использовать API, см. документацию разработчика AppointmentBookingService Class.
Получить кандидаты
Действие «Получить кандидатов» (также называется действием Candidates Chatter или действием «Поиск кандидатов» в консоли планирования) — это в первую очередь инструмент диспетчера. Он отображает ранжированный список имен сервисных ресурсов, доступных для выполнения задания, а также самое раннее точное время начала работы каждого кандидата (на основе существующих ограничений расписания, например, поездка с предыдущей работы и т. д.) и класс.
Как работает поиск кандидатов
Как и «Резервирование встречи», при взаимодействии с «Получить кандидатов» (или «Поиск кандидатов»), механизм планирования Field Service ищет параметры планирования, соответствующие критериям рабочего правила, и в случае обнаружения вариантов оценивает каждый параметр на основе взвешенных целей обслуживания, определенных в политике планирования.
Однако есть несколько отличий:
- Получение кандидатов предоставляет имена ресурсов. Назначение встречи не имеет.
- Получение кандидатов не предоставляет временные интервалы окна прибытия, например, резервирование встречи. Вместо этого возвращается точное время начала работы или прибытия ресурса.
- Получение кандидатов не устанавливает автоматически соглашение об окне прибытия в записи сервисной встречи, как это делает резервирование встречи.
Чтобы настроить действие получения кандидатов, см. «Планирование встреч в ленте записи». Чтобы использовать API, см. документацию разработчика класса GradeSlotsService.
Выбор правильного действия планирования
Ключевой задачей любой организации Field Service является сочетание качества обслуживания клиентов и операционной эффективности. С точки зрения качества обслуживания клиентов, чем конкретнее вы можете быть с точки зрения того, кто и когда именно появится, тем лучше. Однако, с точки зрения операционной эффективности, чем больше гибкости у вас есть в обязательствах по обслуживанию, тем лучше вы сможете адаптироваться к изменениям оперативным способом в течение дня.
| Сценарий | Рекомендуемое действие | Почему |
|---|---|---|
| Крупномасштабная работа, персона представителя центра обработки вызовов или самообслуживание клиента | Резервирование встречи | Представителям центра обработки вызовов и конечным клиентам нужно найти время, соответствующее расписанию клиента, а не оценивать, какой техник больше подходит. Большинство представителей и клиентов не знают сервисных ресурсов по имени и не должны знать их. «Резервирование встречи» предлагает гибкое обязательство по выполнению обслуживания без риска чрезмерного обязательства. |
| Высокосложное или высокоточное обслуживание, персона диспетчера | Получить кандидаты | Хотя «Резервирование встречи» учитывает рабочие правила и цели обслуживания при предоставлении вариантов планирования, некоторые решения по выбору ресурсов сводятся к человеческому мнению. Диспетчеры знают свою рабочую группу лично. Они могут знать, у кого есть история работы с конкретным клиентом или кто подходит для определенной проблемы, даже если несколько ресурсов технически подходят. В этих случаях получение кандидатов часто является лучшим вариантом, предоставляя диспетчерам доступность и контроль для выполнения этого вызова самостоятельно. |
Обучение пользователей и общение с клиентами
Важным фактором, обеспечивающим внедрение этих инструментов пользователями и удовлетворение конечных клиентов, является параметр ожидания. При использовании этих служб убедитесь, что представители и диспетчеры понимают принцип работы системы, чтобы они четко, точно и последовательно взаимодействовали с клиентами.
Например, при использовании функции «Резервирование встречи» создайте рамку окна прибытия точно так же, а не сервисного окна. Сервисные представители не должны сообщать клиентам "ваш техник появится и завершит обслуживание с 10:00 до 12:00", что не обязательно точно. Правильное кадрирование: "Ваш техник прибудет между 10:00 и 12:00, чтобы начать обслуживание." Задание может быть выполнено в этом окне или расширено за его пределы, в зависимости от продолжительности работы.
