Du är här:
Riktlinjer för att välja mellan Gör bokning och Hämta kandidater
Besöksbokning och Hämta kandidater är schemaläggningsåtgärder i Field Service som har olika syften och olika användarroller. Välj rätt för att maximera operativ effektivitet, användaranvändning och kundnöjdhet.
Besöksbokning
Åtgärden Gör bokning och respektive API är utformade för att callcenterrepresentanter (för kunders räkning), slutkunder eller Agentforce ska kunna schemalägga servicebokningar. Gör bokning presenterar strukturerade tidsluckor för ankomstfönster under vilka servicebokningen kan förväntas börja (inte nödvändigtvis sluta), baserat på din konfigurerade post Arbetstid och din valda schemaläggningspolicy. Vid användning av API skickas dessa poster in direkt som parametrar. För åtgärden är detta definierade inställningar - se denna artikel om hur du konfigurerar dessa inställningar.
Hur besöksbokning fungerar
När du klickar på Hämta bokningar i snabbåtgärden Gör bokning eller interagerar med API för besöksbokning utvärderar schemaläggningsmotorn för Field Service alla tidsluckor bakom kulisserna—enligt definitionen i posten Arbetstider för besöksbokning—och utvärderar om det finns serviceresurser som har tillgänglighet och nödvändiga kvalifikationer för att utföra arbetet, med tanke på arbetsreglerna i den schemaläggningspolicy som används och arbetsorderns Tidigast tillåtna start och Förfallodatumintervall. Tidsluckor som inte har några kvalificerade resurser ignoreras.
Av de tidsluckor som uppfyller arbetsregelkriterierna graderas varje lucka baserat på de viktade servicemål som definieras i din schemaläggningspolicy och presenteras sedan med en gradering och övergripande rangordning:
- Golden/Ideal—Högst betygsatta luckor som bäst uppfyller alla schemaläggningsmål
- Rekommenderat—Bra luckor som får ganska höga betyg
- Tillfredsställande—Slots som uppfyller minimikraven men inte är optimala
När du väljer ett ankomstfönster (till exempel 10:00–12:00) gör systemet automatiskt två saker:
- Anger start och slut för ankomstfönster som servicenivåavtal för ankomstfönster i posten Servicebokning. Precis som Tidigast tillåtna start och Förfallodatum blir detta ytterligare en begränsning för datum/tid under schemaläggningen.
- Schemalägger bokningen till den högst rankade serviceresursen (om det finns fler än en) som kan anlända till bokningsplatsen för att påbörja arbetet inom det valda ankomstfönstret (till exempel en tekniker som anländer kl. 10:00–12:00). Du ser eller väljer inte en specifik resurs bakom tidsluckan; motorn hanterar detta.
För att konfigurera åtgärden Besöksbokning, se Schemalägg bokningar från postkanalen och Anpassa inställningar för besöksbokning. För att använda API, se utvecklardokumentationen för AppointmentBookingService Class.
Hämta kandidater
Åtgärden Hämta kandidater (även kallad Chatter Kandidater eller "Hitta kandidater" i Schemaläggningskonsolen) är främst ett utskickarverktyg. Den lyfter fram en rangordnad lista över serviceresursnamn som är tillgängliga för att utföra jobbet, tillsammans med den tidigaste exakta tidpunkt då varje kandidat realistiskt kan starta (baserat på befintliga schemabegränsningar som restid från det föregående jobbet, etc.) och en gradering.
Hur Hämta kandidater fungerar
Precis som med besöksbokning, när du interagerar med Hämta kandidater (eller "Hitta kandidater"), letar schemaläggningsmotorn i Field Service efter schemaläggningsalternativ som följer arbetsregelkriterier och om alternativ hittas betygsätter varje alternativ baserat på de viktade servicemålen som definieras i din schemaläggningspolicy.
Det finns dock några skillnader:
- Hämta kandidater tillhandahåller resursnamn. Besöksbokning gör det inte.
- Hämta kandidater tillhandahåller inte tidsluckor för ankomstfönster som besöksbokning. Istället returneras exakta tider då resursen kan påbörja sitt arbete eller anlända.
- Hämta kandidater anger inte automatiskt ett servicenivåavtal för ankomstfönster i servicebokningsposten på samma sätt som Gör bokning.
För att konfigurera åtgärden Hämta kandidater, se Schemalägg bokningar från postkanalen. För att använda API, se utvecklardokumentationen för GradeSlotsService Class.
Välj rätt schemaläggningsåtgärd
En viktig utmaning för alla Field Service-organisationer är att balansera kundnöjdhet med operativ effektivitet. Ur ett kundnöjdhetsperspektiv är det bättre ju mer specifik du kan vara – när det gäller vem som dyker upp och exakt när. Ur ett effektivitetsperspektiv kan du dock anpassa dig till förändringar på ett operativt effektivt sätt ju mer flexibilitet du har i dina serviceåtaganden.
| Scenario | Rekommenderad åtgärd | Varför |
|---|---|---|
| Operation i stor skala, call center-representant eller självbetjäning för kunder | Besöksbokning | Callcenterrepresentanter och slutkunder måste hitta en tid som fungerar för kundens schema — inte utvärdera vilken tekniker som passar bäst. De flesta representanter och kunder känner inte till serviceresurser efter namn, och bör inte heller göra det. Besöksbokning erbjuder ett flexibelt åtagande att utföra service utan att riskera överengagemang. |
| Hög komplexitet eller hög touch service, utskickarpersona | Hämta kandidater | Medan besöksbokning överväger arbetsregler och servicemål när schemaläggningsalternativ tillhandahålls, beror vissa beslut om resursval på mänsklig bedömning. Utskickare känner sitt team personligen. De kanske vet vem som har historik med en specifik kund, eller vem som är rätt person för ett visst problem, även när flera resurser är tekniskt kvalificerade. I dessa fall är Hämta kandidater ofta det bättre alternativet, vilket ger utskickare synlighet och kontroll att själva ringa det samtalet. |
Användarutbildning och kundkommunikation
En viktig faktor för att säkerställa att användarna använder dessa verktyg och att slutkunderna är nöjda är inställningen av förväntningar. När du använder dessa tjänster, se till att servicerepresentanter och utskickare förstår hur systemet fungerar så att de kommunicerar tydligt, korrekt och enhetligt med kunder.
Till exempel, vid användning av besöksbokning, rama in ankomstfönstret som exakt detta - inte ett servicefönster. Servicerepresentanter ska inte berätta för kunder att "din tekniker kommer att dyka upp och utföra service från 10:00 till 12:00", vilket inte nödvändigtvis är korrekt. Den korrekta inramningen är: "din tekniker anländer mellan 22:00 och 12:00 för att påbörja servicen." Jobbet kan utföras inom det fönstret eller utökas utöver det, beroende på arbetets varaktighet.
