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在预订预约和获取候选人之间进行选择的指南
预约预订和获取候选人是在 Field Service 中计划操作，服务于不同的目的和不同的用户角色。选择正确选项，以最大限度地提高运营效率、用户采用率和客户满意度。
预约预订
预订预约操作和各自的 API 是为呼叫中心代表(代表客户)、最终客户或 Agentforce 客服人员安排服务预约而设计的。根据您配置的工作时间记录和您选择的计划策略，预订预约会显示服务预约预计开始(不一定结束)的结构化抵达时段。使用 API 时，这些记录会直接作为参数传入。对于操作，这些是定义的设置 - 请参阅有关如何配置这些设置的文章。
预约预订的工作方式
当您单击预订预约快速操作中的获取预约或与预约预订 API 交互时，Field Service 计划引擎会在后台评估所有时间段（如预约预订工作时间记录中的定义），并根据使用的计划策略中的工作规则以及工作订单的允许最早开始和到期日期范围，评估是否有服务资源具有执行工作的可用性和必要资格。没有任何合格资源的时间空档将被忽略。
在符合工作规则标准的时间空档中，每个空档根据计划策略中定义的加权服务目标进行分级，然后显示一个等级和总排名：
- 黄金/理想 — 得分最高的时段，最能满足所有计划目标
- 推荐 — 得分较高的好时段
- 满意 — 满足最低要求但并非最佳的时段
在您选择抵达时段时（例如，上午 10:00–中午 12:00），系统将自动执行两件事：
- 在服务预约记录中，将抵达时段开始和抵达时段结束设置为抵达时段 SLA。与允许的最早开始和到期日期一样，这会成为计划期间的另一个日期/时间限制。
- 将预约安排到级别最高的服务资源（假设有多个），该服务资源可以在选定的到达时段内到达预约位置开始工作（例如，技术人员在上午 10:00-12:00 内于上午 10:35 到达）。您不会看到或选择时间空档后面的特定资源；引擎会处理。
要配置预约预订操作，请查看从记录摘要计划预约和自定义预约预订设置。要使用 API，请参阅 AppointmentBookingService 类开发人员文档。
获取候选人
获取候选人操作（也称为候选人 Chatter 操作，或计划控制台中的“查找候选人”操作）主要是一个调度人员工具。它显示可执行作业的服务资源名称的排名列表，以及每个候选人可以实际开始的最早精确时间(基于现有计划约束，例如从上一个作业开始的行程等)和一个等级。
如何获取候选人
与预约预订一样，当您与获取候选人（或“查找候选人”）交互时，Field Service 计划引擎会查找符合工作规则标准的计划选项，如果找到选项，将根据计划策略中定义的加权服务目标对每个选项进行评分。
但也有一些不同：
- 获取候选人提供资源名称。预约预订不会。
- 获取候选人不会提供抵达时段，例如预约预订。相反，它返回资源开始工作或到达的确切时间。
- 获取候选人不会像预订预约那样自动在服务预约记录上设置到达时段 SLA。
要配置“获取候选人”操作，请参阅从记录摘要计划预约。要使用 API，请参阅 GradeSlotsService 类开发人员文档。
选择正确的计划操作
任何 Field Service 组织的核心挑战是平衡客户满意度与运营效率。从客户满意度的角度来看，您越具体越好（在谁出现和确切时间方面）。但是，从运营效率的角度来看，您在服务承诺方面的灵活性越大，您就越能够随着时代的发展以运营效率的方式适应变化。
| 场景 | 建议操作 | 原因 |
|---|---|---|
| 大规模运营、呼叫中心代表角色或客户自助服务 | 预约预订 | 呼叫中心代表和最终客户需要找到适合客户计划的时间，而不是评估哪个技术人员最适合。大多数代表和客户不知道服务资源的名称，也不应该知道。预约预订提供了执行服务的灵活承诺，而没有过度承诺的风险。 |
| 高复杂性或高接触服务，调度人员角色 | 获取候选人 | 虽然预约预订在提供计划选项时会考虑工作规则和服务目标，但一些资源选择决策取决于人的判断。调度人员亲自了解他们的团队。他们可能知道谁有特定客户的历史，或者谁适合特定问题，即使多个资源在技术上有资格。在这些情况下，“获取候选人”通常是更好的选择，它赋予调度人员自己拨打该电话的可见性和控制权限。 |
