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在預訂約會與取得候選項目之間選擇的原則
「約會預訂」和「取得候選項目」是 Field Service 中的排程動作,可用於不同的用途和不同的使用者角色。選擇正確的選項以最大化營運效率、使用者採用度和客戶滿意度。
約會預訂
「預訂約會」動作和各自的 API 專為電話服務中心代表 (代表客戶)、一般客戶或 Agentforce 工作人員所設計,以排程服務約會。「預訂約會」會根據您設定的「營業時間」記錄和您所選排程原則,呈現結構化「抵達時段」時段,服務約會可能會在其中開始 (不一定結束)。使用 API 時,這些記錄會直接作為參數傳入。針對動作,這是定義的設定 - 請參閱關於如何設定這些設定的本文章。
約會預訂的運作方式
當您按一下「預訂約會」快速動作上的「取得約會」,或與「約會預訂 API」互動時,Field Service 排程引擎會評估所有後端時段 (如「約會預訂營業時間」記錄中所定義) 並評估是否有「服務資源」具有可用性和執行工作所需資格,以考慮所使用排程原則中的工作規則,以及工作指示的「允許的最早開始日期」和「到期日期」範圍。系統會忽略沒有任何符合資格資源的時段。
在符合工作規則條件的時段中,系統會根據在排程原則中定義的加權服務目標來評分每個時段,然後呈現評分和整體排名:
- 金級/理想—滿足所有排程目標的最高評分時段
- 建議—評分比較高的良好時段
- 滿意—符合最低需求但非最佳的時段
當您選取「抵達時段」(例如上午 10:00–下午 12:00) 時,系統會自動執行以下兩個動作:
- 將「抵達時段開始」和「抵達時段結束」設定為「服務約會」記錄上的「抵達時段 SLA」。如同「允許的最早開始日期」與「到期日期」,這會在排程期間成為另一個日期/時間限制。
- 將約會排程給可抵達約會位置且可在所選「抵達時段」內開始工作的排名最高的服務資源 (假設有多個) (例如,在上午 10:00–12:00 之間抵達的技術人員)。您不會在時段之後看見或選取特定資源;引擎會處理該資源。
若要設定「約會預訂」動作,請參閱從「記錄摘要」中排程約會和自訂約會預訂設定。若要使用 API,請參閱 AppointmentBookingService 類別開發人員文件。
取得候選項目
「取得候選項目」動作 (也稱為「排程Chatter台」中的「尋找候選項目」動作) 主要是分派員工具。它會呈現可執行工作的服務資源名稱排名清單,以及每個候選項目可實際開始的最早確切時間 (根據現有的排程限制,例如從先前工作出差等) 和評分。
取得候選項目如何運作
如同「約會預訂」,當您與「取得候選項目」(或「尋找候選項目」) 互動時,Field Service 排程引擎會尋找符合工作規則條件的排程選項,如果找到選項,則會根據您排程原則中定義的加權服務目標來評分每個選項。
不過,有一些差異:
- 「取得候選項目」提供資源名稱。「約會預訂」沒有。
- 「取得候選項目」不會提供如「約會預訂」等「抵達時段」時段。而是會傳回資源可以開始工作或抵達的確切時間。
- 「取得候選項目」不會以「預訂約會」的方式,在「服務約會」記錄上自動設定「抵達時段」SLA。
若要設定「取得候選項目」動作,請參閱從「記錄摘要」中排程約會。若要使用 API,請參閱 GradeSlotsService 類別開發人員文件。
選擇正確的排程動作
任何 Field Service 組織的核心挑戰是平衡客戶滿意度與營運效率。從客戶滿意度的觀點來看,在顯示人員和確切時間方面,您可以越具體,愈好。不過,從營運效率的觀點來看,您在服務承諾中所擁有的彈性愈高,隨著一天的展開,您就愈能以營運效率地適應變更。
| 實例 | 建議的動作 | 為什麼 |
|---|---|---|
| 大規模作業、電話服務中心代表角色或客戶自助式服務 | 約會預訂 | 電話服務中心代表和一般客戶需要尋找適合客戶排程的時間,而不是評估最合適的技術人員。大多數代表和客戶都不知道服務資源的名稱,也不應該。「約會預訂」提供執行服務的彈性承諾,而不會冒出過度承諾的風險。 |
| 高複雜度或高接觸率的服務,分派員角色 | 取得候選項目 | 雖然「約會預訂」在提供排程選項時會考量工作規則和服務目標,但某些資源選取決策取決於人類的判斷。分派員會親自瞭解其小組。他們可能知道誰與特定客戶有歷程記錄,或誰適合特定問題,即使多個資源在技術上符合資格。在這些情況下,「取得候選項目」通常是較佳的選項,讓分派員能夠看見並控制自己進行該通話。 |
