Ohjeita tehokkaaseen ajoituksen automatisointiin ja optimointiin Field Servicessa

Ajoituksen tavoitteiden määrittäminen

Ennen kuin aloitat ajoituksen automatisoinnin määrittämisen, määritä mitattavia tavoitteita, jotka haluat saavuttaa. Oletetaan esimerkiksi, että haluat vähentää palvelukustannuksiasi luomalla aikatauluja, jotka tarjoavat tehokkaimman reitin ja vähemmän matka-aikoja. Mitä muita tavoitteita sinulla on? Kuinka nämä tavoitteet ja KPI-mittarit järjestetään suhteessa toisiinsa? Mikä on tärkein KPI-mittari, jos mitään ajoitusvaihtoehtoa ei ole, joka pisteyttää eniten näistä tavoitteista? Jokaisella yrityksellä on omat tavoitteensa, kun luot aikataulua. Salesforce Field Service auttaa sinua saavuttamaan nämä tavoitteet joustavan kokoonpanonsa avulla. Paras tapa määrittää aikatauluja on aloittaa yleiskatsauksella siitä, mitä haluat saavuttaa, ja keskittyä tiettyihin mitattavissa oleviin tilastoihin.

Alla on esimerkki:

Kun olet määrittänyt tilastosi, ole selvillä, mitä parannuksia odotat näkevän ja miten ne vaikuttavat liiketoimintatavoitteisiisi. Jos esimerkiksi jokin mittataulukoistasi on Utilization, mikä parannustaso vaikuttaa palvelukustannuksiin?

Ennen kuin otat automatisoinnin käyttöön, etsi kunkin määrittämäsi tilaston perustason mitat, jotta voit mitata, miten automatisointi parantaa kyseisiä tilastoja. Käytä Field Service -työkaluja seurataksesi tilastojesi edistymistä ajan myötä.

• Optimointihubi: Sieppaa ennen ja jälkeen-dataa yleisimmistä ajoitustilastoista, kun suoritat optimoinnin. Tämä data auttaa sinua visualisoimaan ja mittaamaan, miten ajoituksen optimointi vaikuttaa teknikoiden aikataulutilastoihin.
• Field Service Intelligence: Käytä käyttövalmista mittaristoa nähdäksesi ajoitustilastosi ilman optimointia. Nämä tilastot auttavat sinua tunnistamaan, miten yrityksesi seuraa keskeisiä suorituskykyindikaattoreitasi, kuinka terveellistä toimintasi on ja missä voit parantaa sitä.
• Raportit ja mittaristot: Mukauta Salesforce-raporttejasi ja -mittaristojasi.

Datan määrittämisessä ja laadussa huomioitavia asioita

Automaatio- ja optimointityökalut luottavat hyödyllisiin ja oikeisiin syötettyihin tietoihin luodakseen tarkkoja aikatauluja. Vaikka täydellinen data ei aina ole mahdollista, mitä korkeampi syötetyn datan laatu, sitä tarkempi järjestelmän luoma aikataulu ja sitä vähemmän manuaalisia toimenpiteitä tarvitaan.

Huomautus Kun suunnittelet ajoitus- ja optimointiratkaisua, muista ottaa huomioon Salesforcen rajoitukset ja huomioitavat asiat välttyäksesi virheiltä.

Ota huomioon muutama seikka. 

• Tarkkoja maantieteellisiä sijainteja: Salesforce Field Servicessa on sisäänrakennettu datan integrointipalvelu, joka renderöi tietueiden osoitteet maantieteellisiksi sijainneiksi tai leveys- ja pituusastekoordinaateiksi. Nämä maantieteelliset sijainnit laskevat tapaamisten väliset matka-ajat, jotta tapaamisen paras resurssi ja aika voidaan ajoittaa. Jos tietueiden osoitteissa on dataongelmia, kuten kotinumero puuttuu tai postinumero, palvelu ei voi ratkaista osoitetta tarkasti maantieteelliseen sijaintiin. Nämä puuttuvat tiedot vaikuttavat tuloksena olevaan aikatauluun ja matkatilastoihin, joten on tärkeää varmistaa datan ja osoitteiden eheys. Käytä Osoitekentän vahvistussääntöjä ja raportointia API:n käytettävissä oleville leveys- ja pituusastekentille varmistaaksesi datan eheyden.
• Palvelualueen hierarkia: Luo yrityksesi palvelualueille määritetty rakenne, joka auttaa sinua hallitsemaan palveluresurssejasi helpommin. Määritetty rakenne modularisoi tiedot segmenteiksi, mikä parantaa optimoinnin kykyä laatia tehokas aikataulu. Lisätietoja on kohdassa Ohjeita palvelualueiden luomiseen Field Servicessa.
• Toiminta-ajat: Toiminta-ajat määrittävät, milloin resursseja voi ajoittaa töihin ja milloin asiakkaasi ovat paikalla vierailuja varten. Useat toiminta-aikojen tyypit auttavat optimointia löytämään sinulle sopivimman aikataulun. Lisätietoja on kohdassa Ohjeita toiminta-aikojen luomiseen Field Servicessa.
• Arvioitu kesto: Palvelutapaamiset vaativat arvioidun keston tapaamisen suorittamiseen. Mitä parempi arvio, sitä vähemmän aikataulussa on epävarmuutta. Yleisin tapa määrittää työn kesto on työtyypin perusteella. Kun määrität työtyyppejä, mieti, kuinka kauan kunkin työtyypin suorittaminen kestää historiatietojen ja palveluresurssien palautteen perusteella. Tarkasta työajat säännöllisesti tarkkuuden varmistamiseksi, useammin toteutuksesi alussa varmistaaksesi, että sinulla on hyvä perustaso, ja sitten harvemmin, kun arvioinnit tulevat tarkemmiksi. Lisätietoja on kohdassa Ohjeita työtyyppien luomiseen Field Servicessa.

Ajoitusehtojen hallinta

Työtilauksen, työtilauksen rivikohteen ja palvelutapaamisen ajoitusehdot määrittävät, milloin ja kenelle palvelutapaaminen voidaan ajoittaa. Yleinen ajoitusehtojen tyyppi on aikarajoitukset. Esimerkiksi aikaisin palvelutapaaminen voi tapahtua (Earliest Start Permitted), viimeisin se voidaan ajoittaa (Due Date). Milloin teknikko voi saapua palvelun aloittamiseen (saapumisajat) ja mahdolliset lisäaikojen vaatimukset ja palvelutasosopimukset. Toinen ajoitusehtojen tyyppi on vaatimukset, jotka määrittävät, mitkä palveluresurssit voidaan kohdistaa työhön. Esimerkiksi työn onnistuneen suorittamisen kannalta tärkeät osaamisalueet, kuten työtilauksen tai työtilauksen rivikohteen taitovaatimukset ja alueiden rajoitukset.

Mikä on ajoitusehtojen määrittämisen tärkeys? Tarkat ajoitusehdot ovat välttämättömiä töiden suorittamiseksi tehokkaasti ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Määritä ajoitusehdot yhtiösi liiketoimintalogiikan mukaisesti, jotta aikataulusi täyttää vaatimuksesi.

Mitä seurauksia on, jos ajoitusehtoja ei ole määritetty? Tarkkojen ajoitusehtojen määrittäminen ei voi johtaa tehottomiin ajoituksiin, joita järjestelmä on luonut ja jotka vaativat manuaalisen toimenpiteen korjaamista. Mikään ehto ei voi myös heikentää palveluresurssien tyytyväisyyttä kohdistamalla töitä väärille resursseille tai ajoille. Määritä työsäännöt, joita ajoituskäytäntösi täytyy noudattaa, ja varmista, että sen perustana oleva data edustaa oikeaa toimintatapaa, jota työsääntösi noudattavat.

Asiakas pyytää esimerkiksi palvelutapaamista, mutta kriittinen osa ei ole saatavilla ennen seuraavaa kuukautta. Sinun täytyy määrittää palvelutapaamisen aikaisin sallittu alkamisaika, jotta palveluresurssia ei kohdisteta ja lähetetä asiakkaan sijaintiin ennen kuin osa on saatavilla. Vastaavasti, jos työ vaatii tietyn taitojoukon, on tärkeää näyttää vaaditut taidot työtilauksessa tai vastaavassa tietueessa varmistaaksesi, että kohdistat työn vain resurssiin, jolla on kyseiset taidot. Taitojen luettelo estää asiakastyytyväisyyttä ja lisäkustannuksia.

Ajoituksen tarkkuuden lisäksi ajoituksen ehtojen määrittämättömyys saattaa johtaa heikompaan aikatauluun. Kun aikataulun mahdollisten permutaatioiden määrä kasvaa, sopivan aikataulun löytäminen vaatii enemmän laskutoimia ja aikaa. Jos esimerkiksi viisi palvelutapaamista ajoitetaan kahdelle ehdokkaalle palveluresurssille kahdella aikavaihtoehdolla, saatavilla on 1 024 aikatauluvaihtoehtoa. Kun ajoitat viisi palvelutapaamista viidelle ehdokkaalle hieman enemmän viidellä aikavaihtoehdolla, ajoituksen vaihtoehtojen määrä kasvaa yli 9,7 miljoonaan. Optimoinnin monimutkaisuus vähenee ja parempia tuloksia voidaan löytää nopeammin, kun ehdokkaiden ja aikavaihtoehtojen määrä vähenee.

Huomautus Ehdokaspalveluresurssit ovat palveluresurssien määrä, joille voidaan kohdistaa palvelutapaaminen työsääntöjen käyttöönoton jälkeen.

Ehdokaspalveluresurssien määrä, ajoitushorisontti (kuinka pitkälle olet ajoittamassa) ja muuttujat, kuten tapaamisten ajanjaksojen tarkkuus (30 minuuttia vs. 2 tuntia), vaikuttavat ajoitus- ja optimointipalveluiden suorituskykyyn ja suoritusaikaan.

Mitkä ovat liian monien tai tarpeettomien ajoitusehtojen määrittämisen seuraukset? Liian monien ajoitusehtojen määrittäminen saattaa vaikeuttaa tapaamisen palveluresurssin löytämistä. Voit määrittää niin monta ajoitusehtoa kuin haluat, mutta kaikkia ehtoja sovelletaan muiden ehtojen lisäksi, mikä vähentää työhön tarvittavien ajoitusvaihtoehtojen ja resurssien määrää entisestään.

Palvelutapaaminen voi esimerkiksi olla etäalueella, jossa vain yhdellä palveluresurssilla on alueen taidot sen tarjoamiseen. Jos kyseinen palveluresurssi ilmoittaa olevansa sairas, asiakkaan tapaaminen ohitetaan ja se voi aiheuttaa palvelutasosopimuksen seuraamuksen. 

Tarkasta resurssiesi kattavuus varmistaaksesi, että sinulla on tarpeeksi vaihtoehtoisia ajoitusvaihtoehtoja, jotta optimointi voi kohdistaa töitä, jos resurssien saatavuus on heikko.

Jos työn suorittaminen vaatii useita erikoistuneita taitoja, määritä ne ehdoiksi. Jos jotkin ehdot eivät kuitenkaan ole pakollisia työn suorittamiseen, määritä ne preferoiduksi palveluresurssin preferenssityypiksi, äläkä pakolliseksi palveluresurssin preferenssiksi. Tämä asetus vähentää ehdokkaat vain kyseiselle resurssille.

Kun määrität ajoitusehtoja, varmista, että tapaaminen voidaan ajoittaa. 

Esimerkiksi tapaaminen, jonka 30 päivän delta-arvo on aikaisimman sallitun alkamispäivän ja eräpäivän välillä, tuottaa enemmän ajoitusvaihtoehtoja kuin 3 päivän ajanjakso, joka on tiukka käänne. Vaikka lyhyempi palautusaika on houkuttelevampi joillekin loppukäyttäjille, on tärkeää määrittää palvelutapaamisten asiakkaiden odotukset ja vaatimukset kohteeksi, johon yritys voi sitoutua.

Ota huomioon seuraavat suositellut käytännöt yksinkertaistaaksesi optimoinnin monimutkaisuutta.

• Vähennä optimointihorisonttiasi mahdollisimman pienelle ajanjaksolle, joka on yrityksellesi sopiva.
• Nosta tapaamisten ajanjaksojen kestoa niin pitkälle kuin yrityksesi kannattaa vähentää aikavaihtoehtojen määrää.
• Käytä työsääntöjä, kuten Maximum Travel from Home ja Extended Match, vähentääksesi ehdokaspalveluresurssien määrää.

Opettele parantamaan ajoitus- ja optimointiprosessien suorituskykyä. Lisätietoja on kohdassa Ohjeita Apex CPU -aikakatkaisujen välttämiseen Field Servicessa.