Richtlijnen voor effectieve planningsautomatisering en optimalisering in Field Service

Uw planningsdoelen definiëren

Voordat u planningsautomatisering gaat instellen, definieert u de meetbare doelen die u wilt bereiken. Wilt u bijvoorbeeld uw kosten verlagen door planningen te maken met de meest efficiënte route en minimale reistijd? Welke andere doelen heb je? Hoe verhouden deze doelen en KPI's zich tot elkaar? Wat is de belangrijkste KPI als er geen planningsoptie bestaat die het hoogst scoort voor deze doelen? Elk bedrijf heeft zijn eigen doelen wanneer u een planning maakt. Salesforce Field Service helpt u deze doelen te bereiken door middel van de flexibele configuratie. De beste manier om uw planningsdoelen te definiëren is te beginnen met een visie op hoog niveau van wat u wilt bereiken en door te werken naar specifieke meetgegevens die u kunt meten.

Hier is een voorbeeld:

Nadat u uw meetgegevens hebt gedefinieerd, moet u duidelijk maken welk niveau van verbetering u verwacht te zien en hoe dit van invloed is op uw bedrijfsdoelstellingen. Als een van uw meetgegevens bijvoorbeeld Inzet is, welk niveau van verbetering heeft dan invloed op uw Kosten om te bedienen?

Voordat u automatisering implementeert, zoekt u de baselinemetingen voor elk van uw gedefinieerde meetgegevens, zodat u kunt meten welke verbetering automatisering heeft voor die meetgegevens. Gebruik Field Service-tools om de voortgang van uw meetgegevens bij te houden.

• Optimaliseringshub: Leg voor- en nagegevens vast over veelgebruikte planningsmeetgegevens wanneer u optimalisering uitvoert. Met deze gegevens kunt u de impact en waarde van planningsoptimalisering op de planningsmeetgegevens van een technicus visualiseren en meten.
• Field Service Intelligence: Gebruik het vooraf samengestelde dashboard om zicht te krijgen op uw planningsmeetgegevens zonder optimalisering uit te voeren. Aan de hand van deze meetgegevens kunt u bepalen hoe uw bedrijf presteert ten opzichte van uw KPI's, hoe gezond uw bedrijfsvoering is en waar u kunt verbeteren.
• Rapporten en dashboards: Pas uw Salesforce-rapporten en -dashboards aan.

Overwegingen bij het instellen en de kwaliteit van gegevens

Automatiserings- en optimaliseringstools zijn afhankelijk van zinvolle en correcte invoergegevens. Hoewel het niet altijd mogelijk is om perfecte gegevens te hebben, geldt dat hoe hoger de kwaliteit van de invoergegevens, hoe nauwkeuriger de planning die door het systeem wordt gegenereerd, en hoe minder handmatige interventie er nodig is.

Opmerking Houd bij het ontwerpen van uw plannings- en optimaliseringsoplossing rekening met Salesforce-limieten en -overwegingen om mislukkingen te voorkomen.

Denk aan enkele aspecten. 

• Nauwkeurige geolocaties: Salesforce Field Service heeft een ingebouwde gegevensintegratieservice die adressen voor records omzet in geolocaties of breedtegraad- en lengtegraadcoördinaten. Deze geolocaties berekenen reistijden tussen afspraken zodat de beste resource en tijd voor een afspraak kunnen worden gepland. Als de recordadressen gegevensproblemen hebben, zoals het ontbreken van een huisnummer of postcode, kan de service het adres naar een geolocatie niet nauwkeurig oplossen. Deze ontbrekende informatie heeft invloed op de resulterende plannings- en reismeetgegevens, dus het is belangrijk om de integriteit van gegevens en adressen te waarborgen. Gebruik validatieregels voor adresvelden en rapportage over API-toegankelijke breedtegraad- en lengtegraadvelden om gegevensintegriteit te waarborgen.
• Serviceterritoriumhiërarchie: Maak een gedefinieerde structuur voor de serviceterritoria van uw bedrijf om uw serviceresources gemakkelijker te kunnen beheren. Een gedefinieerde structuur modulariseert gegevens in segmenten, waardoor de optimalisering beter in staat is om een effectieve planning samen te stellen. Zie Richtlijnen voor het maken van serviceterritoria voor Field Service.
• Bedrijfsuren: Bedrijfsuren bepalen wanneer uw resources beschikbaar zijn om te worden gepland voor werk en wanneer uw klanten beschikbaar zijn voor bezoeken op locatie. Verschillende typen bedrijfsuren helpen de optimalisering de beste planning voor uw werk te vinden. Zie Richtlijnen voor het maken van bedrijfsuren voor Field Service.
• Geschatte duur: Serviceafspraken vereisen een geschatte duur om de afspraak te voltooien. Hoe beter de schatting, hoe minder onzekerheid in de planning. De meest gebruikte manier om de duur van werk te definiëren is op werktype. Als u werktypen wilt instellen, moet u bedenken hoe lang het duurt om elk type werk te voltooien op basis van historische gegevens en feedback van serviceresources. Controleer werkduur regelmatig op nauwkeurigheid, vaker aan het begin van uw implementatie om er zeker van te zijn dat u een goede baseline hebt, en vervolgens minder vaak naarmate schattingen nauwkeuriger worden. Zie Richtlijnen voor het maken van werktypen voor Field Service.

Planningscriteriabeheer

Planningscriteria voor een werkorder, werkorderregelitem en serviceafspraak bepalen wanneer en voor wie een serviceafspraak kan worden gepland. Een veelvoorkomend type planningscriteria is tijdsbeperkingen. Zo kan een serviceafspraak het vroegst plaatsvinden (Vroegst toegestaan begin), het laatst worden gepland (Vervaldatum). Wanneer de technicus kan arriveren om de service te beginnen (Aankomstvensters), en eventuele extra tijdvereisten en SLA's. Een ander type planningscriteria zijn vereisten, die bepalen welke serviceresources aan een taak kunnen worden toegewezen. Bijvoorbeeld gebieden van expertise die cruciaal zijn voor het succesvol voltooien van een taak, zoals vaardigheidsvereisten voor de werkorder of het werkorderregelitem, en territoriumbeperkingen.

Wat is het belang van het nauwkeurig definiëren van planningscriteria? Nauwkeurige planningscriteria zijn essentieel voor het effectief en efficiënt voltooien van taken en het waarborgen van klanttevredenheid. Definieer uw planningscriteria zodat deze aansluiten op de bedrijfslogica van uw bedrijf, zodat uw planning voldoet aan uw vereisten.

Wat zijn de gevolgen van het niet definiëren van planningscriteria? Het niet definiëren van precieze planningscriteria kan leiden tot ineffectieve planningen die door de engine worden gemaakt en die handmatige interventie vereisen om te corrigeren. Geen enkel criterium kan ook leiden tot een lagere tevredenheid over serviceresources door werk toe te wijzen aan de verkeerde resources of tijden. Definieer de werkregels die uw planningsbeleid moet volgen en zorg ervoor dat de onderliggende gegevens de juiste werking sturen die uw werkregels afdwingen.

Een klant verzoekt bijvoorbeeld om een afspraak voor een service, maar een kritiek onderdeel is pas volgende maand beschikbaar. U moet de Vroegst toegestane start voor de serviceafspraak zo instellen dat een serviceresource niet wordt toegewezen en verzonden naar de locatie van de klant voordat het onderdeel beschikbaar is. Als een taak een bepaalde vaardighedenset vereist, is het ook belangrijk om de vereiste vaardigheden op de werkorder of een soortgelijke record te vermelden om ervoor te zorgen dat u alleen de taak toewijst aan een resource die deze vaardigheden heeft. Het vermelden van de vaardigheden voorkomt klantontevredenheid en hogere kosten.

Naast de nauwkeurigheid van de planning kan het niet specifiek zijn met planningscriteria leiden tot een planning van lagere kwaliteit. Naarmate het aantal mogelijke permutaties van de planning toeneemt, zijn meer berekeningen en tijd nodig om een geschikte planning te vinden. Als er bijvoorbeeld vijf serviceafspraken moeten worden gepland voor twee kandidaat-serviceresources over twee tijdopties, zijn er 1.024 planningsopties beschikbaar. Door de complexiteit van het plannen van vijf serviceafspraken voor vijf kandidaten over vijf tijdopties iets te vergroten, neemt het aantal planningsopties toe tot ruim 9,7 miljoen. Door het aantal kandidaten en tijdopties lager te houden, wordt de complexiteit van optimalisering gereduceerd en kan sneller een beter resultaat worden gevonden.

Opmerking Kandidaatserviceresources is het aantal serviceresources dat in aanmerking komt om een serviceafspraak te krijgen toegewezen nadat werkregels zijn toegepast.

Het aantal kandidaatserviceresources, de planningshorizon (hoe ver u plant) en variabelen zoals fijnkorreligheid van afspraakperiode (30 minuten versus 2 uur) hebben invloed op de prestaties en run-time van plannings- en optimaliseringsservices.

Wat zijn de gevolgen van het definiëren van te veel of onnodige planningscriteria? Het definiëren van te veel planningscriteria kan het moeilijker maken om een serviceresource voor een afspraak te vinden. U kunt zo veel planningscriteria definiëren als nodig is, maar elk criterium wordt toegepast naast de andere, waardoor het aantal planningsopties en resources dat het werk kan uitvoeren, verder wordt verminderd.

Een serviceafspraak bevindt zich bijvoorbeeld in een afgelegen gebied waar slechts één serviceresource de vaardigheden binnen dat gebied heeft om deze te onderhouden. Als die serviceresource ziek wordt, wordt de afspraak van de klant gemist en kan er een SLA-sanctie worden opgelegd. 

Controleer de dekking van uw resource om er zeker van te zijn dat u voldoende alternatieve planningsopties hebt, zodat de optimalisering taken opnieuw kan toewijzen in gevallen van lage beschikbaarheid van resources.

Als er meerdere gespecialiseerde vaardigheden nodig zijn voor het voltooien van een taak, definieert u deze als criteria. Als bepaalde criteria echter geen vereisten zijn om de taak te voltooien, definieert u deze als Voorkeurtype Voorkeur serviceresource en niet als Verplichte serviceresourcevoorkeur. Deze instelling reduceert het aantal kandidaten tot alleen die specifieke resource.

Wanneer u planningscriteria definieert, zorgt u ervoor dat de afspraak kan worden gepland. 

Zo levert een afspraak met een delta van 30 dagen tussen Vroegst toegestane start en Vervaldatum meer planningsopties op dan een periode van 3 dagen, wat een krappe doorlooptijd is. Hoewel een kortere doorlooptijd aantrekkelijker is voor sommige eindklanten, is het belangrijk om klantverwachtingen en tijdvereisten voor serviceafspraken in te stellen op iets waar het bedrijf zich aan kan committeren.

Denk aan deze best practices om de complexiteit van optimalisering te vereenvoudigen.

• Verkort uw optimaliseringshorizon tot het laagst mogelijke datumbereik dat logisch is voor uw bedrijf.
• Verleng de duur van uw afspraaktijdstippen in de mate waarin het voor uw bedrijf zinvol is om het aantal beschikbare tijdstippen te beperken.
• Gebruik werkregels zoals Maximale reistijd van thuis en Uitgebreide overeenkomst om het aantal kandidaatserviceresources te verminderen.

Leer hoe u de prestaties van plannings- en optimaliseringsprocessen kunt verbeteren. Zie Richtlijnen voor het vermijden van Apex CPU Time-outs in Field Service.