Retningslinjer for effektiv planleggingsautomatisering og optimalisering i felttjeneste

Definere planleggingsmålene

Før du begynner å konfigurere planleggingsautomatisering, definerer du målbare mål som du vil oppnå. Ønsker du for eksempel å redusere kostnaden for å betjene ved å opprette tidsplaner med den mest effektive ruten og minimalt med reisetid? Hvilke andre mål har du? Hvordan rangeres disse målene og ytelsesindikatorene relativt til hverandre? Hva er den viktigste KPI-en hvis det ikke finnes noe planleggingsalternativ som gir høyest score på tvers av disse målene? Hver virksomhet har sine egne mål når du oppretter en tidsplan. Salesforce Field Service hjelper deg å oppnå disse målene gjennom sin fleksible konfigurasjon. Den beste måten å definere planleggingsmålene på er å starte med en overordnet visjon av hva du vil oppnå, og arbeide ned til bestemte målinger som du kan måle.

Her er et eksempel:

Når du har definert målingene, må du være klar over hvilket forbedringsnivå du forventer og hvordan det påvirker forretningsmålene dine. Hvis en av målingene for eksempel er Utilization (Utnyttelse), hvilket nivå av forbedring påvirker kostnaden for å betjene?

Før du implementerer automatisering, finner du standardmålingene for hver av de definerte målingene slik at du kan måle forbedringsautomatiseringen for disse målingene. Bruk Field Service-verktøy til å spore fremdriften for målingene over tid.

• Optimaliseringsknutepunkt: Registrer før-og-etter-data om vanlige planleggingsmålinger når du kjører optimalisering. Disse dataene hjelper deg å visualisere og måle innvirkningen og verdien som planleggingsoptimalisering har på en teknikers planleggingsmålinger.
• Field Service Intelligence: Bruk det forhåndsbygde kontrollpanelet til å få synlighet til planleggingsmålingene uten å måtte kjøre optimalisering. Disse målingene hjelper deg å identifisere hvordan firmaet sporer mot ytelsesindikatorene, hvor sunn driften er og hvor du kan forbedre.
• Rapporter og kontrollpaneler: Tilpass Salesforce-rapportene og -kontrollpanelene.

Viktige punkter om dataoppsett og kvalitet

For å kunne generere en nøyaktig tidsplan baserer automatiserings- og optimaliseringsverktøy seg på meningsfylte og riktige inndata. Det er ikke alltid mulig å ha perfekte data, men jo høyere kvalitet på inndataene, desto mer nøyaktig er tidsplanen som genereres av systemet, og desto mindre manuell intervensjon kreves.

Merk Når du utformer planleggings- og optimaliseringsløsningen, må du ta hensyn til Salesforces grenser og viktige punkter for å unngå feil.

Vurder noen aspekter. 

• Nøyaktige geoplasseringer: Salesforce Field Service har en innebygd dataintegreringstjeneste som løser adresser på poster i geoplasseringer eller koordinater for breddegrad og lengdegrad. Disse geoplasseringer beregner reisetider mellom avtaler slik at den beste ressursen og tiden for en avtale kan planlegges. Hvis postadressene har dataproblemer, som at det mangler et husnummer eller postnummer, kan ikke tjenesten nøyaktig løse adressen til en geoplassering. Denne manglende informasjonen påvirker den resulterende tidsplanen og reisemålingene, så det er viktig å sikre data- og adresseintegritet. Bruk valideringsregler for adressefelt og rapportering på API-tilgjengelige bredde- og lengdegradsfelt for å sikre dataintegritet.
• Tjenesteområdehierarki: Opprett en definert struktur for virksomhetens tjenesteområder for å hjelpe deg å administrere tjenesteressursene enklere. En definert struktur modulariserer data i segmenter, noe som forbedrer optimaliseringens mulighet til å bygge en effektiv tidsplan. Se retningslinjer for opprettelse av tjenesteområder for felttjeneste.
• Åpningstider: Åpningstider definerer når ressursene er tilgjengelig for planlegging av arbeid og når kundene er tilgjengelig for kundebesøk. Flere typer åpningstider hjelper optimaliseringen med å finne den beste tidsplanen for arbeidet. Se retningslinjer for opprettelse av åpningstider for felttjeneste.
• Beregnet varighet: Tjenesteavtaler krever en anslått varighet for å fullføre avtalen. Jo bedre anslaget, desto mindre usikkerhet i tidsplanen. Den vanligste måten å definere varigheten av arbeid på er etter arbeidstype. Når du skal konfigurere arbeidstyper, bør du vurdere hvor lang tid hver arbeidstype tar å fullføre, basert på historiske data og tilbakemeldinger fra tjenesteressurser. Se regelmessig gjennom arbeidsvarighetene for nøyaktighet, oftere ved begynnelsen av implementeringen for å forsikre deg om at du har en god grunnlinje, og deretter mindre ofte etter hvert som beregningene blir mer nøyaktige. Se retningslinjer for opprettelse av arbeidstyper for felttjeneste.

Behandling av planleggingskriterier

Planleggingskriterier for en arbeidsbestilling, en arbeidsbestillingslinje og en tjenesteavtale definerer når og til hvem en tjenesteavtale kan planlegges. En vanlig planleggingskriterie er tidsrestriksjoner. Anta for eksempel at en tjenesteavtale kan skje tidligst (Tidligste tillatte start), den siste den kan planlegges (Forfallsdato). Når teknikeren kan ankomme for å starte service (Ankomstvinduer), og eventuelle ekstra tidskrav og tjenestenivåavtaler. En annen type planleggingskriterier er krav, som bestemmer hvilke tjenesteressurser som kan tildeles en jobb. Eksempel: Kompetanseområder som er avgjørende for vellykket fullføring av en jobb, som kvalifikasjonskrav i arbeidsbestillingen eller arbeidsbestillingslinjen, og områdebegrensninger.

Hva er viktig med nøyaktig definering av planleggingskriterier? Nøyaktige planleggingskriterier er avgjørende for å fullføre jobber effektivt og effektivt og for å sikre kundetilfredshet. Definer planleggingskriteriene slik at de gjenspeiler firmaets forretningslogikk slik at tidsplanen oppfyller kravene dine.

Hva er konsekvensene av å ikke definere planleggingskriterier? Hvis du ikke definerer nøyaktige planleggingskriterier, kan det føre til ineffektive tidsplaner opprettet av motoren, som krever manuell intervensjon for å korrigere dem. Ingen kriterier kan også føre til redusert tjenesteressurstilfredshet ved å tildele arbeid til feil ressurser eller klokkeslett. Definer arbeidsreglene som planleggingspolicyen må følge, og forsikre deg om at de underliggende dataene fører til riktig virkemåte som arbeidsreglene håndhever.

En kunde ber for eksempel om en avtale for en tjeneste, men en viktig del er ikke tilgjengelig før neste måned. Du må angi tidligste tillatte start i tjenesteavtalen slik at en tjenesteressurs ikke tildeles og sendes til kundens plassering før delen blir tilgjengelig. På samme måte, hvis en jobb krever et bestemt kvalifikasjonssett, er det viktig å vise de nødvendige kvalifikasjonene i arbeidsbestillingen eller en lignende post for å forsikre deg om at du bare tildeler jobben til en ressurs som har disse kvalifikasjonene. Når kvalifikasjonene er oppført, unngås kundetilfredshet og økte kostnader.

I tillegg til nøyaktigheten av tidsplanen kan det å ikke være spesifikk med planleggingskriterier føre til en tidsplan av lavere kvalitet. Etter hvert som antall mulige permutasjoner av tidsplanen øker, kreves det flere beregninger og tid for å finne en passende tidsplan. Hvis for eksempel fem tjenesteavtaler skal planlegges til to kandidattjenesteressurser over to tidsalternativer, er det 1024 tidsplanalternativer tilgjengelig. Ved å øke kompleksiteten for å planlegge fem tjenesteavtaler til fem kandidater over fem tidsalternativer litt øker antall tidsplanalternativer til over 9,7 millioner. Ved å holde antall kandidater og tidsalternativer lavere reduseres kompleksiteten av optimalisering, og et bedre resultat kan bli funnet raskere.

Merk Kandidattjenesteressurser er antall tjenesteressurser som er berettiget til å bli tildelt en tjenesteavtale etter at arbeidsregler er brukt.

Antall kandidattjenesteressurser, planleggingshorisonten (hvor langt ut du planlegger) og variabler som detaljnivå (30 minutter kontra 2 timer) har innvirkning på ytelsen og kjøretiden til planleggings- og optimaliseringstjenester.

Hva er konsekvensene av å definere for mange eller unødvendige planleggingskriterier? Å definere for mange planleggingskriterier kan gjøre det vanskeligere å finne en tjenesteressurs for en avtale. Du kan definere så mange planleggingskriterier som nødvendig, men hvert kriterium brukes i tillegg til de andre, noe som ytterligere reduserer antall planleggingsalternativer og -ressurser som kan utføre arbeidet.

En tjenesteavtale er for eksempel i et eksternt område der bare én tjenesteressurs har kvalifikasjonene innenfor dette området for å betjene den. Hvis denne tjenesteressursen kaller opp syk, mistes kundens avtale og kan medføre en SLA-straff. 

Se gjennom ressursdekningen for å forsikre deg om at du har nok alternative planleggingsalternativer slik at optimaliseringen kan tildele jobber på nytt i tilfeller med lite ressurstilgjengelighet.

Hvis flere spesialiserte kvalifikasjoner er nødvendige for fullføring av jobb, definerer du disse som kriterier. Men hvis noen kriterier ikke er krav for å fullføre jobben, definerer du disse som en Foretrukket-type Tjenesteressurspreferanse og ikke som en Nødvendig tjenesteressurspreferanse. Denne innstillingen reduserer kandidatene til bare den bestemte ressursen.

Når du definerer planleggingskriterier, må du forsikre deg om at avtalen kan planlegges. 

En avtale med en 30-dagers delta mellom tidligste tillatte start og forfallsdato, gir for eksempel flere planleggingsalternativer enn en 3-dagers periode, som er en tett omgang. En kortere avslutningstid er mer tiltalende for noen sluttkunder, men det er viktig å angi kunders forventninger og tidskrav til tjenesteavtaler til noe som firmaet kan forplikte seg til.

Vurder disse gode fremgangsmåtene for å forenkle optimaliseringskompleksitet.

• Reduser optimaliseringshorisonten til det laveste mulige datoområdet som er fornuftig for virksomheten din.
• Øk varigheten av avtalelukevinduer i den grad det er fornuftig for virksomheten å redusere antall tidsalternativer.
• Bruk arbeidsregler som Maximum Travel from Home og Extended Match til å redusere antall tjenesteressurser for kandidater.

Finn ut hvordan du kan forbedre ytelsen til planleggings- og optimaliseringsprosesser. Se Riktige retningslinjer for å unngå Apex CPU-tidsavbrudd i Field Service.