Objetivo de servicio "Lo antes posible" (ASAP, por sus siglas en inglés)
Utilice el objetivo Field Service ASAP para indicar al motor de programación que dé prioridad a la programación de una cita lo antes posible. La programación de citas "tan pronto como sea posible" (ASAP, por sus siglas en inglés) mejora la satisfacción del cliente y la adhesión al contrato SLA, y permite una planificación más optimizada, con menos tiempo de inactividad de los recursos.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Salesforce Classic (no disponible en todas las organizaciones) y Lightning Experience |
| Las funciones principales de Agentforce Field Service y Operaciones, el paquete gestionado y la aplicación móvil están disponibles en Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition. |
Esta es una función de paquete gestionado de Field Service.
Con datos de toda su organización de Salesforce y otras fuentes externas, también puede utilizar el objetivo de ASAP para guiar estratégicamente el motor para acelerar el servicio en escenarios críticos, incluso si significa aumentar el tiempo de desplazamiento u otros costos. Por ejemplo, dé prioridad a la programación de citas para fallos de activos inminentes detectados a través de IoT o monitoreo de activos. Esta prioridad mitiga el tiempo de inactividad y los posibles daños. Puede hacer esto configurando un objetivo de servicio lo antes posible con grupos de relevancia configurados para mirar ciertos criterios de citas. O bien, gestione de forma proactiva las relaciones con los clientes acelerando el servicio para clientes insatisfechos o aquellos con alto riesgo de abandono, afectando directamente a la retención y el valor de la vida útil del cliente.
Incluya el objetivo de ASAP en una política de programación y defina una ponderación para controlar cuánto prefiere el motor de programación programar una cita a una fecha u hora anterior sobre otras preferencias de programación, como minimizar el tiempo de desplazamiento. Cuando utiliza el objetivo de ASAP para priorizar la programación de una cita en la fecha u hora más temprana posible, considere también cómo afecta su ponderación a otros objetivos de programación (objetivos de servicio).
La fecha u hora más temprana a la que se puede programar una cita se representa como el valor más reciente de, o bien la fecha u hora actual, o la fecha u hora permitida de inicio más temprano de la cita, o la hora de inicio del plazo de llegada de la cita o, finalmente, la hora de inicio del horizonte de optimización (cuando se utiliza un servicio de optimización). Este valor representa la hora lógica más temprana a la que se puede programar la cita. El objetivo ASAP puntúa las opciones de programación anteriores más alto que las posteriores.
Por ejemplo, imaginemos una cita con los datos siguientes:
- Fecha de inicio más temprana: 1 de enero de 2024, a las 8:00
- Fecha de vencimiento: 30 de enero de 2024, a las 8:00
La hora actual es el 7 de enero de 2024, a las 12:00, y el horizonte de optimización es desde el 10 de enero de 2024, a las 5:00 hasta el 17 de enero de 2024, a las 5:00.
En este caso, la hora más temprana a la que el optimizador puede programar la cita es el inicio del horizonte de optimización, el 10 de enero de 2024, a las 5:00. Suponiendo que todos los demás factores permanecen iguales, la programación de una cita a esta hora recibe un puntuaje superior a la programación de una cita el 10 de enero de 2024 a las 6:00.
El objetivo de ASAP se clasifica en una escala de 0 a 30 días en el futuro, donde la fecha/hora más temprana descrita en el ejemplo se considera como 0. Comprender esta escala es importante cuando considera la ponderación de este objetivo en relación con otros objetivos. Por ejemplo, programar una cita 1 día en el futuro frente a 28 días tiene una diferencia significativa en la escala de 0 a 30 días. Sin embargo, si todas las citas tienen plazos de 2 horas, la programación de una cita antes en el plazo de cita de 2 horas, en comparación con más tarde en el plazo de la cita tiene una diferencia menos pronunciada en la escala de 0 a 30 días.
Cuando utilice la función Optimización y programación mejoradas
Utilizando la escala de 0 a 30 días, cada minuto que se programa una cita después de la hora programada más temprana posible se penaliza, incluso minutos por encima de la escala de 30 días. La penalización se calcula como X minutos divididos por la escala de 30 días (30 días x 24 horas por día x 60 minutos por hora). Los puntos de penalización totales se multiplican por la ponderación del objetivo "lo antes posible" (ASAP), en la política de programación utilizada para contribuir al puntuaje resultante de la programación para esa cita.
Este cálculo se puede utilizar para igualar a la penalización por minuto del tiempo de desplazamiento agregado, en el objetivo "Minimizar tiempo de desplazamiento".
Cuando utilice Obtener candidatos, la penalización evaluada se normaliza en una escala de 0 a 100, para mostrar la explicación del puntuaje objetivo.
Cuando no utiliza la función Optimización y programación mejoradas
La hora programada para una cita se clasifica en la escala de 0 a 30 días. Incluso si una cita está programada después de 30 días, la peor calificación posible es 0. El valor calificado de la programación para esa cita se multiplica por la ponderación del objetivo lo antes posible en la política de programación utilizada para contribuir al puntuaje resultante de la programación para esa cita.
Cuando utilice operaciones de programación que no estén optimizadas, como Reservar cita, Obtener prospectos, Programar, Programación de relleno y Agrupar acciones cercanas, el puntuaje objetivo no se basa en el uso de una escala. En su lugar, el puntuaje se determina en relación con las otras opciones de programación. Por ejemplo, si puede programar la cita ahora mismo, dentro de 1 hora y dentro de 2 horas, los puntuajes objetivo son 100, 50 y 0 respectivamente en una escala de puntuaje de 0 a 100.
- Utilizar el objetivo ASAP con grupos de relevancia
Con Grupos de relevancia, puede establecer diferentes ponderaciones en objetivos de ASAP para dar prioridad a diferentes escenarios y citas de servicio en Field Service. Por ejemplo, puede crear un objetivo específico lo antes posible con una ponderación superior para acelerar una cita con un cliente que tiene un puntuaje de opinión de cliente bajo. De este modo, puede asegurarse de que sus clientes más importantes están recibiendo el servicio que necesitan, incluso si es a expensas del tiempo de desplazamiento u otros objetivos.
