Objetivo de serviço de Nível de habilidade
Use o objetivo Nível de habilidade do Field Service para preferir o agendamento de compromissos a recursos de serviço, dependendo do grau de proficiência em uma habilidade específica.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Salesforce Classic (não disponível em todas as organizações) e Lightning Experience |
| Os recursos principais do Field Service and Operations do Agentforce, o pacote gerenciado e o aplicativo móvel estão disponíveis nas edições Enterprise, Unlimited e Developer. |
Esse é um recurso de pacote gerenciado do Field Service.
Com a regra de trabalho Relacionar habilidades, você pode garantir que o mecanismo de agendamento corresponda os requisitos de habilidades de um compromisso a um recurso de serviço elegível. Você também pode garantir que o recurso de serviço esteja qualificado o suficiente para essa habilidade usando níveis de habilidade. Os recursos de serviço cujo nível de habilidade for menor do que o nível listado no registro de Requisito de habilidade do registro pai de um compromisso não serão considerados como candidatos.
Você pode ir mais além usando o objetivo de serviço Nível de habilidade para preferir os recursos de serviço menos ou mais qualificados, o que ajuda a manter a proficiência em habilidades opostas para outras atividades. No objetivo Nível de habilidade, selecione Menos qualificado ou Mais qualificado na lista suspensa Priorizar recurso.
- Menos qualificado: Favorece o candidato válido menos qualificado. Se vários recursos de serviço atenderem aos critérios de habilidade e nível de habilidade para o compromisso de serviço, favoreça o recurso de serviço com o valor de nível de habilidade mais baixo. Por exemplo, se um compromisso exige a habilidade de Perfuração no nível 5, um recurso com uma habilidade de Perfuração de nível 7 terá preferência em relação a um recurso com uma habilidade de Perfuração de nível 8.
- Mais qualificado: Favorece o candidato válido mais qualificado. Se vários recursos de serviço atenderem aos critérios de habilidade e nível de habilidade para o compromisso de serviço, favoreça o recurso de serviço com o valor de nível de habilidade mais alto. Por exemplo, se um compromisso exige a habilidade de Perfuração no nível 5, um recurso com uma habilidade de Perfuração de nível 8 terá preferência em relação a um recurso com uma habilidade de Perfuração de nível 7.
Se você estiver usando tipos de habilidades como parte da regra de trabalho Corresponder habilidade, o campo Nome do desenvolvedor do tipo de habilidade deve ser adicionado ao layout de página do objeto de serviço Nível de habilidade. Certifique-se também de que esse campo esteja preenchido com os mesmos valores que as regras de trabalho Corresponder habilidade correspondentes. Se o campo Nome do desenvolvedor do tipo de habilidade estiver vazio, o objetivo de serviço Nível de habilidade será aplicado a todas as habilidades que não tenham um Tipo de habilidade definido. Não se aplica a Habilidades que têm um Tipo de habilidade definido.
Aqui estão alguns cenários de exemplo em que essa preferência pode ser útil.
- Ao preferir agendar recursos de serviço Menos qualificados, você pode permitir que recursos com menor qualificação sejam agendados para trabalho que não precise de um nível mais alto de conhecimento. Essa preferência deixa os recursos de serviço com um nível mais alto de conhecimento nessa habilidade disponíveis para compromissos que exigem um nível mais alto de proficiência.
- Os recursos de serviço qualificados geralmente são mais bem pagos. Portanto, faz sentido atribuir mais trabalho a eles para mantê-los ocupados, em vez de atribuir trabalho a recursos com um nível inferior de conhecimento. Essa preferência também pode motivar os recursos de serviço a receber treinamento e atualizar suas habilidades. Outro motivo para agendar alguém com mais conhecimento é melhorar as taxas de correção inicial ou revisitar os reparos garantindo que o problema seja resolvido por alguém mais experiente.
Considerações
- Se houver vários requisitos de habilidades para o compromisso de serviço, o objetivo de serviço Nível de habilidade avaliará todas as habilidades e calculará uma pontuação média.
- Se um compromisso de serviço não tiver nenhum requisito de habilidades, o objetivo de serviço Nível de habilidade não terá impacto sobre a pontuação de agendamento.
- A regra de trabalho Relacionar habilidades não é necessária na política de agendamento para que o objetivo de serviço Nível de habilidade funcione. Ela ainda afeta a pontuação de agendamento com base no nível de habilidade dos recursos de serviço candidatos.
- Um nível de habilidade na habilidade do compromisso de serviço não é necessário para que o objetivo de serviço Nível de habilidade funcione. Ela ainda afeta a pontuação de agendamento com base no nível de habilidade dos recursos de serviço candidatos.
- O objetivo de serviço Nível de habilidade requer cálculos complexos que podem afetar o desempenho de ações de agendamento. O desempenho deve ser monitorado quando você usa esse objetivo.
Quando você estiver usando Agendamento e otimização aprimorados
Quando você usa o objetivo Nível de habilidade em uma política, o nível de habilidade do recurso de serviço é usado para o cálculo da penalidade. Por exemplo, se dois recursos de serviço atenderem aos requisitos de habilidade e nível de habilidade para um compromisso de serviço e tiverem uma habilidade correspondente com níveis 5 e 8, respectivamente, 5 e 8 pontos de penalidade serão atribuídos às respectivas pontuações de agendamento. Quando o objetivo usa Menos qualificado, o recurso de serviço com os pontos de penalidade mais baixos é preferido. O contrário é verdadeiro quando o objetivo usa Mais qualificado. Os pontos de penalidade são multiplicados pelo peso do objetivo Nível de habilidade na política de agendamento para determinar a pontuação resultante da agenda para esse compromisso.
Quando você usa Obter candidatos, a penalidade avaliada é normalizada em uma escala de 0 a 100 para exibir a explicação da pontuação de objetivo.
Quando você não estiver usando Agendamento e otimização aprimorados
Os níveis de habilidade dos recursos de serviço incluídos na solicitação de agendamento são classificados em uma escala do nível mais baixo para o mais alto. Com base em se o objetivo de serviço usa Menos qualificado ou Mais qualificado, ele calcula uma classificação para cada opção de agendamento de acordo com essa escala. O valor classificado da agenda é multiplicado pelo peso do objetivo de serviço Nível de habilidade na política de agendamento para determinar a pontuação resultante da agenda para esse compromisso.
