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Erstellen und Verwalten von Field Service Scheduling-Richtlinien
Planungsrichtlinien in Salesforce Field Service definieren die Regeln und Ziele (Planungsprioritäten) für die Zuweisung von Arbeit zu Serviceressourcen. Diese Richtlinien optimieren die Ressourcenzuteilung, indem sie Faktoren wie Ressourcenfertigkeiten, die Nähe zu Arbeitsplätzen und die Dringlichkeit berücksichtigen, um sicherzustellen, dass die richtige Person dem richtigen Auftrag effizient zugewiesen wird. Indem Planungsrichtlinien Voreinstellungen wie die Minimierung der Fahrzeit, die schnellstmögliche Planung und die Priorisierung bevorzugter Ressourcen berücksichtigen, verbessern sie die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Salesforce Classic (nicht in allen Organisationen verfügbar) und Lightning Experience |
| Die Field Service-Kernfunktionen, verwaltete Pakete und die mobile Anwendung sind in der Enterprise, Unlimited und Developer Edition verfügbar. |
Dies ist eine Funktion für verwaltete Field Service-Pakete.
Um die Effektivität von Planungsrichtlinien weiter zu steigern, können Sie auf verschiedene branchenspezifische KPIs hin optimieren, indem Sie Daten von außerhalb von Field Service in Ihre Salesforce-Organisation integrieren und Daten aus externen Quellen integrieren. Beispielsweise können Sie Serviceziele und Arbeitsregeln in Ihrer Planungsrichtlinie so konfigurieren, dass sie auf Vermögenswertdaten für Anwendungsfälle der vorbeugenden Wartung, Pipeline-Daten für den Vertriebssupport, Marketingdaten für die Kampagnenausrichtung und Kundenengagementdaten für den personalisierten Service verweisen. Auf diese Weise können Sie Ihre Planungsrichtlinien in strategische Tools umwandeln, um den Umsatz zu steigern, die Kundenbindung zu verbessern, Kosten zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und allgemeine Geschäftsziele zu erreichen, die über die grundlegende Effizienz hinausgehen. Einen Beispielanwendungsfall zum Kombinieren der ASAP-Zielsetzung mit Relevanzgruppen zum Priorisieren der Planung von Serviceterminen für Kunden mit hohem Wert finden Sie unter ASAP-Serviceziele.
Planungsrichtlinien bestehen aus zwei Elementen:
- Mithilfe von Arbeitsregeln können Sie die Liste der Kandidaten für einen Servicetermin eingrenzen. Mithilfe von Arbeitsregeln können Sie bestimmte Kriterien festlegen und Serviceressourcen herausfiltern, die Ihre Anforderungen nicht erfüllen.
- Serviceziele spiegeln die Planungsprioritäten Ihres Unternehmens wider. Sie können die jeweiligen Ziele gewichten, um deren Bedeutung anzugeben.
Standardplanungsrichtlinien
Field Service enthält vier standardmäßige Planungsrichtlinien. Sie können diese Richtlinien anpassen oder Ihre eigenen erstellen.
| Planungsrichtlinie | Beschreibung |
|---|---|
| Kunde zuerst | Sorgt für das richtige Gleichgewicht zwischen gutem Kundenservice und kurzen Wegen. Die wichtigsten Kriterien bei der Festlegung der Termine sind der vom Kunden bevorzugte Mitarbeiter und die schnellstmögliche Erbringung der Serviceleistung. Eine kurze Wegezeit wird als zweite Priorität berücksichtigt. |
| Hohe Intensität | Wird in der Regel bei einem hohen Serviceaufkommen verwendet, beispielsweise bei einem Sturmszenario, wo die Mitarbeiterproduktivität von höherer Priorität ist als die Kundenpräferenzen. |
| Flexible Grenzen | Identisch mit der Richtlinie "Kunde zuerst", ermöglicht jedoch die Aufteilung von Mitarbeitern zwischen Regionen zur besseren Serviceabdeckung. |
| Notfall | Wird mit der Chatter-Aktion "Notfall" verwendet, um Notfallservicetermine zu disponieren. |
Verwalten von Planungsrichtlinien
Unter "Geführte Einrichtung" oder auf der Registerkarte "Planungsrichtlinien" können Sie Planungsrichtlinien erstellen und verwalten. Suchen und öffnen Sie im App Launcher die Field Service Admin-Anwendung, um "Geführte Einrichtung" zu öffnen. Klicken Sie auf Field Service-Einstellungen | Wechseln Sie zu "Geführte Einrichtung" | Anpassen von Planungsrichtlinien . Überprüfen Sie Ihre Seitenlayouteinstellungen, bevor Sie beginnen. Manchmal müssen Ihrem Layout Felder hinzugefügt werden.
Außerhalb von "Geführte Einrichtung" können Sie die Arbeitsregeln und gewichteten Serviceziele einer Richtlinie in den zugehörigen Themenlisten anzeigen.
Anwenden einer Planungsrichtlinie
Zum Anwenden einer Planungsrichtlinie auf Ihren Planungsprozess gibt es mehrere Möglichkeiten.
| Aktion | Schritte |
|---|---|
| Auswählen einer Richtlinie für geplante Optimierungsaufträge | Öffnen Sie die Anwendung Field Service-Admin im App Launcher und klicken Sie auf die Registerkarte Field Service-Einstellungen. Klicken Sie dann auf Optimierung | Geplante Aufträge . Aktualisieren Sie das Feld "Planungsrichtlinie" für einen beliebigen geplanten Auftrag, um Ihre bevorzugte Richtlinie aufzulisten. |
| Auswählen einer standardmäßigen Planungsrichtlinie für die Planung in der Classic Dispatch Console | Öffnen Sie die Anwendung Field Service-Admin im App Launcher und klicken Sie auf die Registerkarte Field Service-Einstellungen. Klicken Sie auf Benutzeroberfläche der Disponenten-Konsole und aktualisieren Sie das Planungsrichtlinienfeld "Standard". |
| Auswählen einer standardmäßigen Planungsrichtlinie für die Aktionen "Termin buchen" und "Kandidaten" | Öffnen Sie die Anwendung Field Service-Admin im App Launcher und klicken Sie auf die Registerkarte Field Service-Einstellungen. Klicken Sie auf Globale Aktionen | Terminbuchung und aktualisieren Sie das Feld "Standardplanungsrichtlinie". |
| Auswählen einer Richtlinie in der Terminliste der Classic-Disponentenkonsole | Das Feld "Police" in der Terminliste zeigt die standardmäßige Planungsrichtlinie der Classic Dispatch Console an, kann jedoch aktualisiert werden, bevor ein Disponent den Plan optimiert. |
Felder für die Planungsrichtlinie
Planungsrichtlinien weisen die folgenden Felder auf. Manchmal müssen sie Ihren Seitenlayouts hinzugefügt werden.
| Feldname | Beschreibung |
|---|---|
| Commit-Modus | Definieren Sie, was geschieht, wenn ein Disponent oder Planungsvorgang eine Änderung am Zeitplan vornimmt, die mit einem laufenden globalen Optimierungsprozess, einem Optimierungsprozess im Tagesverlauf oder einem Optimierungsprozess für Ressourcenpläne in Konflikt steht. Wählen Sie Immer Commit oder Rollback aus. Entsprechende Informationen finden Sie unter Verarbeiten von Konflikten während der Optimierung. |
| Beschreibung | Die Beschreibung der Richtlinie. |
| Überschneidungen beheben | (Kontrollkästchen) Wenn diese Option aktiviert wird, werden vorhandene Terminüberschneidungen während der Optimierung im Tagesverlauf oder während der globalen Optimierung behoben. Die Art und Weise, wie die Überschneidung beseitigt wird, hängt ab:
Überschneidungen beheben in der globalen Optimierung und der Optimierung im Tagesverlauf behandelt nur Überschneidungen zwischen Serviceterminen und ignoriert Überschneidungen in Verbindung mit Ressourcenabwesenheiten. Wenn Überschneidungen beheben nicht ausgewählt ist, bleiben Überschneidungen unverändert. Wenn Sie die erweiterte Planung und Optimierung verwenden, ist die Option "Überschneidungen beheben" nicht relevant, da Überschneidungen immer aufgelöst werden, wenn die sich überschneidenden Servicetermine nicht verankert sind. |
| Optimierung im Tagesverlauf | (Kontrollkästchen) Wenn diese Option aktiviert ist, verwendet die Planungsrichtlinie anstelle der globalen Optimierung die Optimierung im Tagesverlauf. Richtlinien, die die globale Optimierung verwenden, werden mehrere Stunden lang ausgeführt, während Tagesrichtlinien für die erweiterte Planung und Optimierung bis zu 5 Minuten und für die erweiterte Planung und Optimierung bis zu 10 Minuten lang ausgeführt werden, wenn Sie die erweiterte Planung und Optimierung nicht verwenden. Dieser Ansatz ist ideal für Disponenten, die kurzfristige Änderungen vornehmen können. Disponenten wählen Planungsrichtlinien für die Optimierung im Tagesverlauf aus, wenn sie den Zeitplan ihres Teams für eine oder mehrere Serviceregionen am Tag des Servicetermins optimieren. Sie können auch planen, dass die Optimierung im Tagesverlauf mehrmals täglich automatisch ausgeführt wird, indem Sie einen geplanten Auftrag mit einer Planungsrichtlinie für die Optimierung im Tagesverlauf verwenden. |
| Name für die Planungsrichtlinie | Der Name der Richtlinie. Wenn Sie "Optimierung im Tagesverlauf" auswählen, wird empfohlen, dem Namen dieser Richtlinie "Im Tagesverlauf" hinzuzufügen, um die Identifizierung bei der Erstellung von Aufträgen und bei der Optimierung über die Classic-Disponentenkonsole zu erleichtern. |
- Richtlinien zum Einrichten einer Planungsrichtlinie
Zum Automatisieren eines Plans müssen Sie zunächst eine Planungsrichtlinie konfigurieren, die die Planungsanforderungen und -voreinstellungen Ihres Unternehmens berücksichtigt. Erfahren Sie, wie Sie eine Planungsrichtlinie erstellen. - Optimieren der Planungsrichtlinie
In Planungsrichtlinien legen Sie Gewichtungen für Serviceziele fest. Diese Gewichtungen stellen die Bedeutung der einzelnen Ziele dar, wenn das Modul einen optimalen Zeitplan generiert. Sie können die Gewichtungen durch einen iterativen Tuning-Prozess optimieren, um Gewichtswerte in Ihrer Planungsrichtlinie festzulegen, die eng mit Ihren Geschäfts-KPIs übereinstimmen.
