Field Service 예약 정책 만들기 및 관리
Salesforce Field Service의 일정 정책은 서비스 자원에 작업을 할당하기 위한 규칙 및 목표(예약 우선 순위)를 정의합니다. 이러한 정책은 자원 기술, 작업 근접성, 긴급성과 같은 요소를 고려하여 자원 할당을 최적화하여 적절한 사람을 적절한 작업에 효율적으로 할당합니다. 이동 시간 최소화, 가능한 한 빨리 예약, 선호 자원의 우선 순위 지정 등 예약 기본 설정을 고려하여 일정 정책은 운영 효율성과 고객 만족도를 향상합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Salesforce Classic(일부 조직에서 사용할 수 없음) 및 Lightning Experience 모두 |
| Field Service 핵심 기능, 관리 패키지, 모바일 앱은 Enterprise, Unlimited, Developer, Edition에서 사용 가능합니다. |
이것은 Field Service 관리형 패키지 기능입니다.
일정 정책의 효율성을 높이기 위해 Salesforce 조직의 Field Service 외부의 데이터와 외부 소스의 데이터를 통합하여 다양한 산업별 KPI를 최적화할 수 있습니다. 예를 들어, 예약 정책에서 서비스 목표 및 작업 규칙을 구성하여 예방 서비스 점검 사용 사례에 대한 자산 데이터, 세일즈 지원에 대한 파이프라인 데이터, 캠페인 정렬에 대한 마케팅 데이터, 맞춤형 서비스에 대한 고객 참여 데이터를 참조할 수 있습니다. 이렇게 하면 일정 정책을 전략적 도구로 전환하여 매출을 촉진하고, 고객 유지를 개선하고, 비용을 최적화하고, 고객 만족도를 높이고, 기본 효율성 이상의 광범위한 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다. 가치가 높은 고객에 대한 일정 예약 서비스 약속의 우선 순위를 지정하기 위해 ASAP 목표와 관련성 그룹을 결합하는 방법에 대한 사용 사례는 ASAP 서비스 목표를 참조하십시오.
일정 정책은 다음 두 요소로 이루어져 있습니다.
- 작업 규칙을 사용하면 서비스 약속 후보 목록을 세분화할 수 있습니다. 작업 규칙을 사용하여 특정 기준을 설정하고 필요에 맞지 않는 서비스 자원을 필터링할 수 있습니다.
- 서비스 목표에 비즈니스의 예약 우선 순위가 반영됩니다. 각 목표에 가중치를 부여하여 중요도를 나타낼 수 있습니다.
표준 일정 정책
Field Service는 네 가지 표준 일정 정책을 포함합니다. 이러한 정책을 사용자 정의하거나 자신만의 정책을 만들 수 있습니다.
| 일정 정책 | 설명 |
|---|---|
| 고객 우선 | 우수한 고객 서비스와 이동의 최소화에 균형을 맞춥니다. 먼저 고객이 선택한 선호 직원에 따라 약속을 분류한 다음, 가능한 한 빨리 약속을 예약할 수 있는 능력에 따라 분류합니다. 이동의 최소화는 두 번째 우선 순위입니다. |
| 고강도 | 일반적으로 서비스 양이 대량 증가하는 시기에 사용됩니다. 직원의 생산성이 먼저이며 고객 선호도는 두 번째입니다. |
| 무경계 | 고객 우선 정책과 동일하지만 서비스 범위를 향상하기 위해 영역 간에 직원을 공유하는 것을 허용합니다. |
| 비상 | 비상 서비스 약속을 발송하기 위해 비상 Chatter 작업과 함께 사용합니다. |
일정 정책 관리
안내 설정 또는 예약 정책 탭에서 예약 정책을 만들고 관리합니다. 안내 설정을 열려면 앱 시작 관리자에서 Field Service 관리자 앱을 찾아서 엽니다. Field Service 설정 | 유도 설정으로 이동 | 예약 정책 사용자 정의 을 클릭합니다. 시작하기 전에 페이지 레이아웃 설정을 확인합니다. 몇 가지 필드를 레이아웃에 추가해야 할 수 있습니다.
안내 설정이 아니더라도 관련 목록에서 정책의 작업 규칙 및 서비스 목표 가중치를 볼 수 있습니다.
일정 정책 적용
몇 가지 방법으로 일정 프로세스에 일정 정책을 적용할 수 있습니다.
| 작업 | 단계 |
|---|---|
| 예약된 최적화 작업에 정책 선택 | 앱 시작 관리자에서 Field Service 관리자 앱을 찾아서 연 다음, Field Service 설정 탭을 클릭합니다. 그런 다음, 최적화 | 예약 작업 을 클릭합니다. 예약된 작업에 일정 정책 필드를 업데이트하여 기본 정책을 나열합니다. |
| 발송자 콘솔에서 예약을 위한 기본 일정 정책 선택 | 앱 시작 관리자에서 Field Service 관리자 앱을 찾아서 연 다음, Field Service 설정 탭을 클릭합니다. 발송자 콘솔 Ui를를 클릭하고 기본 일정 정책 필드를 업데이트합니다. |
| 약속 예약 및 후보 작업에 대한 기본 일정 정책 선택 | 앱 시작 관리자에서 Field Service 관리자 앱을 찾아서 연 다음, Field Service 설정 탭을 클릭합니다. 전역 작업 | 약속 예약 를 클릭하고 기본 일정 정책 필드를 업데이트합니다. |
| 발송자 콘솔 약속 목록에서 정책 선택 | 약속 목록의 정책 필드가 기본 발송자 콘솔 일정 정책에 표시되지만 발송자가 일정을 최적화하기 전에 업데이트될 수 있습니다. |
일정 정책 필드
일정 정책에는 다음과 같은 필드가 있습니다. 때로는 페이지 레이아웃에 추가해야 합니다.
| 필드 이름 | 설명 |
|---|---|
| 적용 모드 | 발송자 또는 예약 작업이 진행 중인 전역, 일 단위 또는 자원 일정 최적화 프로세스와 충돌하는 일정 변경 시 발생하는 작업을 정의합니다. Always Commit 또는 Rollback을 선택합니다. 최적화 도중 처리 충돌을 참조하십시오. |
| 설명 | 정책에 대한 설명입니다. |
| 겹침 수정 | (확인란) 이 옵션을 선택하면 일 단위 또는 전역 최적화 시 기존의 모든 약속 겹침이 수정됩니다. 겹침 수정 방법은 다음에 따라 결정됩니다.
전역 최적화 및 일 단위 최적화에서 겹침 수정은 서비스 약속 사이의 겹침만 해결하고 리소스 부재와의 겹침은 무시합니다. 겹침 수정을 선택하지 않는 경우 겹침이 그대로 유지됩니다. 고급 일정 예약 및 최적화를 사용하는 경우 겹치는 서비스 약속이 고정되지 않은 경우 겹침이 항상 해결되므로 겹침 수정 옵션은 관련이 없습니다. |
| 일 단위 최적화 | (확인란) 이 옵션을 선택하면 예약 정책에서 전역 최적화가 아닌 일 단위 최적화를 사용합니다. 전역 최적화를 사용하는 정책은 몇 시간 동안 실행되고, 고급 일정 예약 및 최적화의 경우 일 단위 정책은 최대 5분, 고급 일정 예약 및 최적화를 사용하지 않는 경우 최대 10분 동안 실행됩니다. 이 접근 방식을 사용하면 발송자가 마지막 순간 변경 사항을 처리하는 데 이상적입니다. 발송자는 서비스 일자의 하나 이상의 서비스 영역에 대한 팀의 일정을 최적화할 때 일 단위 최적화 예약 정책을 선택합니다. 또한 일 단위 최적화 예약 정책과 함께 예약된 작업을 사용하여 일 단위 최적화를 하루에 여러 번 자동으로 실행하도록 예약할 수 있습니다. |
| 일정 정책 이름 | 정책 이름입니다. 일 단위 최적화를 선택하는 경우 작업 생성 시 및 발송자 콘솔에서 최적화할 때 쉽게 식별할 수 있도록 이 정책의 이름에 "일 단위"를 추가하는 것이 좋습니다. |
- 일정 정책 설정 지침
일정을 자동화하려면 먼저 비즈니스의 예약 요구 사항 및 기본 설정을 반영하는 예약 정책을 구성해야 합니다. 예약 정책을 만드는 방법을 알아봅니다. - 일정 예약 정책 세부 조정
일정 정책에서 서비스 목표에 가중치를 설정합니다. 이러한 가중치는 엔진이 최적의 일정을 생성할 때 각 목표의 중요성을 나타냅니다. 반복적인 튜닝 프로세스를 통해 가중치를 미세 조정하여 비즈니스 KPI와 긴밀하게 일치하는 일정 정책의 가중치 값을 설정할 수 있습니다.
