Directrices para la configuración de una política de programación
Para automatizar una programación, primero debe configurar una política de programación que refleje los requisitos y preferencias de programación de su negocio. Aprenda cómo crear una política de programación.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Salesforce Classic (no disponible en todas las organizaciones) y Lightning Experience |
| Las funciones principales de Agentforce Field Service y Operaciones, el paquete gestionado y la aplicación móvil están disponibles en Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition. |
Esta es una función de paquete gestionado de Field Service.
Para crear una política de programación efectiva, siga el proceso cubierto en este tema.
- Definición de sus requisitos para la programación con reglas de trabajo
- Definición de sus preferencias para la programación con objetivos de servicio
- Clasificación de los objetivos de servicio seleccionados
- Determinación de la importancia relativa de los objetivos de servicio
- Establecimiento de ponderaciones de objetivos de servicio
- Prueba de la efectividad de políticas de programación a través de simulación
Definición de sus requisitos para la programación con reglas de trabajo
Para crear una programación válida, debe definir las reglas que debe seguir la programación. Considere factores como cuándo programar descansos durante el día y qué criterios de la orden de trabajo o la cita de servicio coincidir con un recurso de servicio. Además, considere las restricciones de fecha y hora para la cita. Las reglas de trabajo ayudan a reducir la complejidad del problema de programación reduciendo el número de prospectos, permitiendo al motor centrarse en las mejores soluciones. Por ejemplo, puede limitar el radio que puede recorrer un recurso de servicio.
Para averiguar cómo configurar reglas de trabajo para cumplir los requisitos de programación de su negocio, consulte Reglas de trabajo de Field Service.
Para empezar a trabajar en la configuración de reglas de trabajo, revise algunos escenarios.
| ESCENARIOS DE REQUISITOS DE PROGRAMACIÓN | CONSIDERACIONES SOBRE LA CONFIGURACIÓN |
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Regla de trabajo booleana de coincidencia |
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Regla de trabajo Disponibilidad de recurso de servicio Entrada de regla de trabajo: Disponibilidad de recurso de servicio |
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Regla de trabajo Disponibilidad de recursos de plantilla de servicio |
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Definición de sus preferencias para la programación con objetivos de servicio
Después de definir una programación válida utilizando reglas de trabajo, debe definir cuáles son sus preferencias para una programación óptima. Por ejemplo, dado un conjunto de posibles programaciones válidas, ¿qué programación elige Field Service basándose en preferencias de programación?
Considere factores como minimizar los desplazamientos, reducir las horas extra y programar lo antes posible. Vaya por los Objetivos de servicio para averiguar cómo configurar objetivos para cumplir los requisitos de programación de su negocio. Intente incluir solo aquellos objetivos de servicio que son importantes para su negocio para evitar complicar demasiado sus criterios de programación.
Clasificación de los objetivos de servicio seleccionados
Después de definir una programación válida utilizando reglas de trabajo, debe definir cuáles son sus preferencias para una programación óptima. Por ejemplo, dado un conjunto de posibles programaciones válidas, ¿qué programación elige Field Service basándose en preferencias de programación?
El siguiente paso es dar prioridad a sus preferencias de programación. Califique los objetivos de servicio de más importantes a menos importantes. Algunos pueden ser similares en importancia, pero considere qué preferencia es más deseable si todos los demás factores permanecen iguales.
Por ejemplo:
| Objetivo de servicio | Clasificación |
|---|---|
| Reducir desplazamiento | 2 |
| Programar lo antes posible | 3 |
| Recursos preferidos | 1 |
Compare clasificaciones con otros gestores de servicio y debata cualquier diferencia para comprender las razones detrás de ellos.
Determinación de la importancia relativa de los objetivos de servicio
Si sabe qué objetivos de servicio son más importantes, puede ir un paso más allá para determinar cuánto más importante es un objetivo de servicio sobre otro. Por ejemplo, minimizar los desplazamientos puede ser más importante que programar lo antes posible, pero eso no es necesariamente cierto siempre.
Por ejemplo, programar una cita mañana puede agregar 30 minutos de desplazamiento, pero si programa la misma cita hoy para rellenar un vacío disponible en la programación, puede agregar 45 minutos de desplazamiento. Aunque la programación de la cita mañana ahorra tiempo de desplazamiento, puede preferir programar la cita de servicio hoy con un poco más de desplazamiento de modo que el recurso de servicio no quede inactivo.
Comprender cuánto más importante es un objetivo de servicio sobre otro ayudaría a definir los valores reales de las ponderaciones de objetivos de servicio.
Establecimiento de ponderaciones de objetivos de servicio
Existen muchas formas de derivar ponderaciones de objetivos de servicio en una política de programación. Un método sencillo es utilizar un sistema de asignación. Este enfoque le proporciona un punto de partida para sus ponderaciones y le ayuda a comprender las compensaciones entre objetivos de programación y cómo la ponderación, o suma de ponderaciones, puede afectar a cada objetivo.
En primer lugar, decida cuántos puntos puede distribuir. Utilicemos 500 puntos. (Si no está utilizando Optimización y programación mejoradas, seleccione un valor máximo de 500 para asegurarse de que la suma de las ponderaciones de todos los objetivos no supera 500. A continuación, pondere puntos en cada objetivo de servicio basándose en lo importante que es para su negocio. Debe distribuir todos los puntos.
Este es un ejemplo de cómo distribuir puntos basándose en cómo clasificó sus objetivos de servicio y cuán importante es cada objetivo de servicio.
| Objetivo de servicio | Peso |
|---|---|
| Reducir desplazamiento | 210 |
| Programar lo antes posible | 50 |
| Recursos preferidos | 240 |
Este es un ejemplo de cómo selecciona estos valores.
- La programación de una cita para un recurso preferido es lo más importante para mi negocio, incluso si es a expensas de un desplazamiento más largo y la programación en un momento posterior en vez de anterior.
- El mejor escenario para minimizar los desplazamientos es si no hay desplazamientos y el mejor escenario para la programación lo antes posible (ASAP) es la programación ahora mismo. Si se puede programar una cita ahora mismo con cero desplazamientos, prefiero esa opción que programar en un recurso preferido. Agregar la ponderación combinada de Minimizar desplazamiento y Programar lo antes posible (210+50=260) es más que la ventaja de programar la cita para un recurso preferido (260>240).
- Mi negocio prefiere minimizar los desplazamientos en lugar de programar una cita lo antes posible ya que deseamos reducir el tiempo de desplazamiento y el tiempo no empleado en ser productivo. Sin embargo, si viajar a una cita de servicio hoy no es tan malo, no me importa programarlo hoy para que se realice antes en vez de esperar a ahorrar algo de tiempo de desplazamiento mañana.
Prueba de la efectividad de políticas de programación a través de simulación
Es importante comprender que no hay una solución única para equilibrar ponderaciones de objetivos de servicio que resuelva todos los escenarios y negocios cuando se trata de un problema no determinista como la programación de plantilla laboral. Pasar por un proceso para ajustar una política de programación le ayuda a comprender los resultados de calidad de programación para diferentes escenarios y elaborar una política de programación que reacciona a diferentes necesidades.
La mejor forma de evaluar la efectividad de una política de programación es probarla y medir los resultados. Consulte Ajustar el de Política de programación para obtener una metodología sobre cómo realizar simulaciones de optimización.
Revise el gráfico de Gantt en la consola de despacho Classic para inspeccionar la programación creada por el optimizador. ¿Tiene sentido? ¿Se programaron citas de servicio para los recursos de servicio y la hora correctos? Si no, revise las reglas de trabajo en su política de programación para ver si se necesita agregar o actualizar algo.
Si las asignaciones de citas de servicio son correctas, puede evaluar la calidad de la programación.
Utilice Núcleo de optimización (cuando esté utilizando Optimización y programación mejoradas) o Perspectivas de optimización (cuando no esté utilizando Optimización y programación mejoradas) para medir los resultados de la optimización. Estos resultados representan su línea base.
A menos que haya tenido suerte con la selección de los valores de ponderación de objetivo de servicio, normalmente hay margen de mejora. Cambie los valores de ponderación ligeramente mientras mantiene la suma total de ponderaciones igual y vuelva a ejecutar la simulación. ¿Los resultados son mejores o peores? Continúe este proceso hasta que esté satisfecho con los resultados.
